通过 Analytics 更好地决策

完成本单元后，您将能够：

• 创建 Knowledge 搜索活动报表。
• 利用 Knowledge 搜索活动报表来创建同义词组，提升搜索词。
• 利用 Knowledge 搜索活动报表改进现有文章。

有时候您想从头开始烤一个蛋糕来打发时间，有时候您只想吃蛋糕面糊。可以把 Knowledge 搜索活动报表想象成一盒不同口味蛋糕的组合。添加您的储藏室里很可能已经有的一些细节，然后开始享用关于您的用户在搜索什么，找到了什么的丰富信息。您甚至可以创建一个仪表板来给您的蛋糕撒上一些点缀。

我们一步一步教您制作一个报表。您需要这些权限。

• 要创建或更新自定义报表类型：“管理自定义报表类型”
• 要创建公用报表文件夹：“管理在公用文件夹的报表”

1. 从“设置”中，在“快速查找”框中输入“报表类型”，然后选择“创建”下面的报表类型。
2. 在“所有自定义报表类型”上，单击新建自定义报表类型。
3. 选择 Knowledge Search Activity。
4. 输入报表类型的名称。用户通过这个名称选择报表类型，用它来创建报表。
5. 输入描述。我们建议“监控您的知识文章内容在搜索结果中的表现。”
6. 选择一个类别。您的用户在这里找到新的报表类型。
7. 选择已部署让它立即生效。
8. 单击下一步，然后单击保存。

要查看报表，前往“报表和仪表板”，然后单击新建报表…。找到您之前保存了报表类型的文件夹。然后单击创建。在报表的页面上，单击运行报表查看所有结果。

您的报表在 Salesforce 中新鲜出炉，赶快看一眼。有一些字段包含关于 Knowledge 搜索的一些重要信息。您可以单击“编辑布局”来自定义字段的显示。

很酷的报表，是吧？可是，您能用这些信息做什么呢？很高兴您问了。下面，我们将把您之前学到的与提升搜索词和同义词有关的知识与您从这个报表中可以得到什么联系起来。

看一下您创建的报表。有一个搜索词字段。聚焦前 20 个词（如果您觉得自己有能力承受，前 100 个词）。它们中有看起来搭边的吗，因为它们指的是相同的东西？然后看一下结果数字段。当用户使用某个特定的搜索词时，得不到任何结果吗？这些问题加在一起可以分辨出得不到点击量的前几大搜索词，因为用户没有用大多数文章中用到的词，即使那些搜索词在某种程度上描述的是相同的主题。

然后，开始根据组织的特殊需求创建一些同义词组。记住，当某人搜索这个组中的某个词时，搜索返回该组中所有词的结果。

一个组织最多可以创建 10,000 个同义词组，所以几乎是没有限制的。

我们先暂时放下搜索词，看报表中的另一列，平均点击量排名。那是很棒的搜索，代表文章排名，基于用户点击量，按关联性排序。

您想用点击过的文章标题字段来识别排名最高和最低的 10 篇文章。

• 排名最高的文章——把时间花在改进这些文章上，因为它们的流量很大。可以考虑把您所学的提升搜索词的知识应用到这些文章中。
• 排名最低的文章——看看您是否能润色一下或者（倒吸气）删除它们。当您在审阅一篇文章时，问自己它是否提供了有价值的信息。也许它不能给对话增加任何东西，或者包含的信息在另一篇文章里已经有了。如果是这样，可以考虑删除它。不过，如果这篇文章是被埋没了的钻石，一个简单的制胜法宝是编辑标题，加入一些常用的搜索词。

下面，我们来看与之前相同的最热门的 20 个搜索词。从中找到与一个热门搜索词最匹配的精华文章，也是您希望出现在搜索结果最前面的文章。运用上一个单元学到的知识，给它添加提升搜索词。

记住，不应该把提升搜索词当作优化搜索引擎关联性的捷径。当您百分百确信有一篇最好的文章可以回答搜索词提出的问题时，它是一种覆盖搜索的方法。仅当同义词组和基本的搜索关联性没有经过优化，文章没有（或很少）出现在搜索结果里时，把它用作最后的补救办法。巨大的提升力量伴随着巨大的责任。

最后，在整个过程中，您可能会发现感兴趣的新主题，却还没有一篇文章。我们建议回到厨房，写下新主题的食谱。

您初步了解了 Salesforce Knowledge 中搜索是如何工作的。您还启用了一些搜索功能，并且做了一些搜索自定义。最后，您了解了 Knowledge 搜索活动报表如何指导您朝正确的方向前进。现在，请在 Salesforce 餐桌前坐下，享受劳动的果实吧。您今天值得享用双份甜品。

• 帮助主题：Salesforce Knowledge 报表上的可用字段