了解 Agentforce 功能
学习目标
完成本模块后，您将能够：
- 描述 Agentforce 和 AI 代理。
- 列出代理完成工作所需的三样东西。
- 说明 Agentforce 可以执行哪些类型的工作。
Agentforce 是什么？
小时候，您和您的兄弟姐妹或朋友们可能都希望有一个酷酷的机器人一样的东西，可以帮您洗碗或打扫卧室，这样你们就能去做其他有趣的事情，比如骑自行车或玩 Xbox。现在您已经是成年人并在企业中工作，您可能仍然希望有一些东西可以帮助完成各种任务，或者帮助您的客户更轻松地与您的公司互动。欢迎使用 Agentforce。Agentforce 将了解您业务的有用 AI 助手直接嵌入到您的日常工作流程中，无缝地为您的员工和客户处理各种任务。
Agentforce 是如何做到这一点的？Agentforce 是一个由自主代理组成的主动对话式 AI 解决方案，位于 Salesforce Platform 上。自主代理到底是什么？自主代理是一种先进的人工智能，它可以理解和回应询问，然后在有人干预或无人干预的情况下采取行动。当代理被赋予一个目标时，它们可以为自己生成任务，预测下一步，根据用户输入改变路线，并在您设置的用例和护栏内启动新任务。您可以将您的代理团队视为值得信赖的数字队友。
Agentforce 如何完成工作
Agentforce 采用智能技术和高度可自定义的组件。您可能会想，智能？是什么让一个组件变得智能？Agentforce 利用人工智能 (AI) 的强大功能，如机器学习 (ML) 和自然语言处理 (NLP)，来理解您的对话、问题或请求。然后，代理按照您的指示处理这些请求，从而返回在您的安全数据中进行了落地训练的响应。每个代理中的许多组件都可以进行配置，以满足整个组织的独特需求。让我们仔细了解一下。
数据
与其他员工一样，代理也需要了解您的公司和客户，才能胜任工作。由于 Agentforce 是 Salesforce Platform 的一部分，因此您可以选择代理可以使用的信息和访问控制，以确保它们安全地完成任务。代理可以使用结构化和非结构化数据（如您的 Knowledge 文章、CRM 数据以及您从外部来源连接的数据）来执行任务。
推理
这就是每个代理背后的“大脑”。推理引擎使代理能够深入思考和理解人类的意图，并在对话流程中采取行动，随着对话的变化调用不同的主题和操作。Salesforce 依靠 Atlas Reasoning Engine 来完成这一工作。
操作
这是指代理为完成某项工作而执行的单个任务。您可以自定义标准操作，或使用自己的业务流程创建新的操作，如发起产品退货的自动启动流程、生成销售电子邮件的提示模板或调用天气应用程序的 Apex。一个代理可以有一个或多个操作，具体取决于它被配置执行的任务。
主题
这些是操作的类别或分类，定义了代理可以执行的一项或多项总体工作。例如，名为 Order Management（订单管理）的主题可以启动分配给它的订单相关操作，如查找订单、跟踪订单或处理退货或换货。您在主题中提供的自然语言指令会告诉代理何时启动特定操作，并充当代理的护栏。
频道
您可以将 Agentforce 部署到员工和客户依赖的通信和工作活动系统中，例如 Salesforce org、Slack、短信或电子邮件。还可以对 Agentforce 进行配置，以整合工作流程或跨渠道交接。
整合到一起
现在，您已经知道了帮助代理完成工作的技术和组件，让我们把它们整合在一起，看看代理是如何工作的。下面是一个场景：当用户在代理窗口中输入问题时，代理会将请求与分配给它的主题进行比较，并选择最相关的主题。根据所选主题，代理可启动相关操作，如识别客户、预订或搜索索引知识库以找到解决方案。您的代理还可以配置为在无法执行任务时向客户请求更多信息或提供错误消息。这就引出了下一个问题。
Agentforce 可以完成哪些类型的工作？
您是否需要一个能够为您的最新小工具提供帮助文章和安装说明的代理？或者您需要一个代理来跟踪和分配您诊所的内务管理请求？Agentforce 可以通过标准和自定义代理进行配置，以实现这些功能，甚至更多。
标准代理
Agentforce 配备了一个可随时使用的代理类型库，称为标准代理，其中已包含相关主题和操作，并可与特定云或许可证配合使用。可以对它们进行配置，以涵盖许多或大多数业务用例。
您可以配置的标准代理包括：
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适用于员工的 Agentforce：这是您可以为员工定制的代理，帮助他们在工作流程中获取信息、总结关系、预测收入。
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Agentforce 销售发展代表 (SDR)：如果您希望提高企业的盈利能力，该代理代可以全天候与潜在客户保持联系，回答问题甚至处理异议，同时简化所需的任务，使销售代表保持最佳工作状态。例如，利用 CRM 和外部数据来安排会议，以便卖方能够将精力集中在达成交易上。需要处理一些行政事务吗？代理也可以在这方面提供帮助。
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用于设置的 Agentforce：可帮助查找文档，并通过低代码提示合作伙伴自定义您的组织。
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Agentforce 服务代理：可用于为客户提供个性化互动、通用答案和升级支持路径。
自定义代理
如果您想要创建一个代理来完成您需要的工作，但又没有看到能够满足您想法的标准代理类型，该怎么办？例如，也许您需要一个能够审核新的差旅费用的代理。那么，Agentforce 可以帮助您使用自然语言在数秒内配置一个全新的自定义代理。您只需描述需要完成的工作，Agentforce 就会从您已有的主题和操作库中自动生成相关主题和说明。
您在组织中看到的标准代理是基于 Salesforce 许可证的。我们建议在探索自定义代理之前，先确认标准代理是否能满足您的需求。
我在哪里与代理互动？
如果您的角色（如 Salesforce 管理员）拥有 Agentforce 权限，您就可以为公司和客户配置代理，供他们在完成工作时使用。当您的 Agentforce 用户在其 Salesforce 组织、Slack 或 Salesforce 移动应用程序中执行汇总客户详细信息、批准工作流或审查个案等任务时，他们可以在工作流程中与代理直接协作。您的 Agentforce 还可以部署在 Slack 中，帮助完成各种工作，如协助 IT 团队处理服务台票证，或帮助 HR 团队分配和跟踪入职任务。
您的客户可以使用网站或体验站点上的代理，更方便地与客户支持人员沟通、获取帮助文档或安排预约和服务。一旦您的组织开始使用 Agentforce 并投入运行，您就可以尽情配置 Agentforce 的功能，而每个代理所做的工作决定了用户将在何处与其互动。
代理和信任
Salesforce 的一切都围绕着我们的核心信条——信任。这样就可以轻松建立一个与 Einstein 信任层集成的安全 Agentforce，以降低生成式 AI 风险。信任层可确保您的代理生成的回复在您可信赖的公司数据中进行落地训练。它的零数据保留政策意味着您的公司和客户信息永远不会被泄露出去。
信任层可检测潜在的有害 LLM 响应，并包括事件日志监控，以提高每次用户交互的透明度。定义代理行为的主题指令也充当护栏，以防止出现幻觉和恶意攻击。代理对记录和字段的访问权限是基于权限的，可以针对不同的代理类型和操作进行设置。
在 Agent Preview（代理预览）面板中，您可以使用各种输入类型来测试您的代理，以确保它们的响应符合您的预期。Agentforce 测试中心通过生成可能的输入来增加另一层安全性，进一步确保您的代理是安全的。
总结
您刚刚了解到，您可以配置一个由自主 AI 代理组成的团队，帮助您完成业务中的各项工作。它们使用的 AI 技术可以帮助它们理解自然语言查询，完成在您的安全数据中进行了落地训练的任务，并使用您设置的权限和护栏。通过集成到多个渠道，您的代理可以作为值得信赖的数字队友，在有人干预或无人干预的情况下高效处理任务。我们建议您接下来完成 Agentforce 生成器简介模块，了解 Agentforce 是如何诞生的。