在客户个案中使用权利
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 把规定步骤的时间线应用到某个客户个案。
- 把重大事件跟踪器添加到页面布局。
辅助功能
本单元需要对屏幕阅读器使用者的额外指示。要访问本单元的详细屏幕阅读器版本，请点击以下链接：打开 Trailhead 屏幕阅读器指示。
从权利创建个案
该来的总是会来的。DreamHouse Realty 一位惊慌失措的代表拨打 Ursa Major 的支持热线，报告说一块新的太阳能电池板出故障了。Ada Balewa 接听了电话，接手了该个案。首先，她查到 DreamHouse Realty 拥有有效的电话支持权利。该权利出现在该客户的“权利”相关列表中。
Ada 确定她可以向该客户提供支持后，她创建了一个高优先级个案。
- 从应用程序启动器中，在搜索栏输入
Accounts（客户），然后选择 Accounts（客户） | DreamHouse Realty。 - 在“权利”相关列表中，单击 Standard Phone Support（标准电话支持）。
- 在“个案”相关列表中，单击新建。
- “优先级”选择 High（高）。
- “个案来源”选择 Phone（电话）。
- “主题”输入
Malfunctioning Solar Panel（故障太阳能电池板）。 - “描述”输入
New solar panel isn't working as expected（新的太阳能电池板不能像预想的那样工作）。 - 如果没有自动出现，把 DreamHouse Realty 设为客户。
- 其余字段保留原样，然后单击 Save（保存）。
Standard Phone Support（标准电话支持）权利自动添加到了该个案中。由于 DreamHouse Realty 的权利使用您的标准支持流程，因此高优先级个案的“解决时间”重大事件自动在该个案的摘要中开始倒计时。Ada 这样的支持客服人员可以在重大事件跟踪器中看到倒计时。
重要事项
关闭该个案不会自动把重大事件标记为完成。但是，您可以设置一个 Apex 触发器（查看示例），在它的个案关闭时把“解决时间”重大事件自动标记为已完成。
把重大事件跟踪器添加到个案
重大事件跟踪器帮助客服人员时刻为支持截止时间做好准备，向他们显示：
- 有效的重大事件离它的目标日期还剩多少时间
- 从重大事件的目标日期到期以来已经过去多少时间
- 未来重大事件列表
- 已完成重大事件列表
我们把重大事件跟踪器添加到个案详细信息页。
- 打开“Malfunctioning Solar Panel（故障太阳能电池板）”个案的详细信息页。
- 在应用程序启动器中，搜索
Cases（个案），然后选择 Cases（个案）。 - 选择您创建的“Malfunctioning Solar Panel（故障太阳能电池板）”个案。
- 在应用程序启动器中，搜索
- 单击页面右上角的“设置”齿轮图标，然后单击编辑页面。
- 在左侧的列表中找到“重大事件”Lightning 组件，把它拖到“个案详细信息”下面。
- 单击保存 | 激活 | 分配为组织默认设置 | 桌面 | 下一步 | 保存。
- 要查看您做的更改，单击返回。
哒哒！重大事件跟踪器现在出现在您的个案详细信息页。
接下来会如何？
我们来回顾 Maria 完成了什么。她设置了一个很棒的权利过程来执行 Ursa Major 的 Happy Customer（客户满意度）政策。她把这个流程应用到客户权利，并且在个案中使用它。所有这一切如何融合在一起？
下面是一些提示，让 Maria 开始后续步骤。
- 她可以把她创建的“Standard Support（标准支持）”权利流程应用到任何客户权利，以强制要求个案解决时间。只需在某个权利的“权利过程”查询字段中选择这个流程。
- 她可以在任何权利过程中使用创建的主重大事件（“解决时间”），来强制执行个案解决 SLA 条款。只需通过流程上的“重大事件”相关列表把它添加到某个权利流程。
- 为了简化事情，激活某个权利过程之后，Salesforce 限制您可以对它做的更改。如果 Maria 想要创建并维护某个权利过程的多个版本，她可以启用权利版本管理。当她设置某个权利过程的一个新版本时，她可以把权利和个案从旧版本迁移到新版本。