探索 Agentforce
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 定义什么是子智能体和操作。
- 解释标准子智能体和操作与自定义子智能体和操作之间的区别。
Agentforce 的工作原理
在 Linda 建立 Agentforce 之前，她想探究其运作方式。Agentforce 有四个基本组成部分：智能体、其子智能体、操作和推理引擎。
智能体
之前，您了解了 Agentforce 能够帮助您创建、自定义和测试执行任务和业务交互的 AI 智能体。现在，您可以为您的员工和客户构建和启动智能体。请参阅智能体类型和注意事项，了解特定云和用例的不同智能体类型和默认模板。以下为几个示例。
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Agentforce 员工智能体：通过允许员工访问无缝内置于 Salesforce 界面中的员工智能体，帮助他们完成各种工作流程和任务。
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Agentforce 销售指导：提供个性化指导，帮助您的销售代表处理具有挑战性的对话，提高绩效。
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适用于服务的 Agentforce：通过自主解决常见查询，处理传入的个案，为您的客户提供智能支持。
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Agentforce SDR：通过处理新的或更新的潜在客户，发送自定义的介绍电子邮件，响应回复，以及将合格的潜在客户与销售代表联系起来，扩大您的销售团队并充分利用您的管道。
这些 AI 智能体以目标为导向、具有自主性，它们可以执行业务任务并做出数据驱动的决策。但这究竟是如何发生的呢？这时就需要子智能体和操作。
子智能体和操作
智能体由多个子智能体组成，子智能体定义智能体能执行的不同任务：子智能体包括指令，指令将告诉智能体如何决策，以及它应该做什么、不应该做什么。在定义子智能体时，您需要设定明确的边界和上下文，以控制智能体的行为。
子智能体还包含一组操作，智能体利用这些操作完成其任务。例如，订单管理子智能体可能包括这些操作。
- Get Order by Order ID（按订单 ID 获取订单）
- Get Order by Email Address（按电子邮件地址获取订单）
- Look Up Return Status（查询退货状态）
- Create Return Label（创建退货标签）
当用户提出问题或请求时，您的智能体会选择合适的子智能体并启动该子智能体中的适当操作。这会让您的智能体专注于与当前对话最相关的任务和数据。
与子智能体一样，操作也包括一组指令。操作指令告诉智能体操作要完成的内容，因此操作指令非常重要。智能体操作的名称、描述、输入和输出决定了何时以及如何使用操作。指令越完善，操作执行的可预测性就越高，从而产生的交互就更可靠。
标准和自定义智能体
Salesforce 为 Agentforce 提供一些可立即使用的标准子智能体和操作，因此您可以快速启动并运行。但您也可以创建自定义子智能体和操作，使您的 AI 智能体能够执行特定于您的业务的任务。对比两者，这样您就可以决定何时使用标准子智能体和操作，何时使用自定义子智能体和操作。
首先，让我们回顾一下标准和自定义子智能体。
标准子智能体
Salesforce 为常见用例提供了一个标准子智能体库。标准子智能体通过预定义产生，并且为各种业务场景提供了一组常用操作。对于许多组织来说，它们是一个很好的起点：涵盖了广泛的任务，并且非常适合快速实施。
下面是 Salesforce 提供的几个子智能体示例，以及一个简短的描述。
子智能体名称 |
作用 |
|---|---|
General CRM（一般 CRM） |
处理与 Salesforce CRM 数据相关的用户请求，例如识别、汇总或更新记录，起草或完善电子邮件，聚合数据，以及查找 Salesforce 对象。 |
Close Deals（完结交易） |
根据过去成功的交易、对话信号和客户情绪，为卖家提供完结交易的建议。卖家还会得到与产品相关的定价问题的答案，以及帮助他们完结交易的计划建议。 |
Marketing Campaigns（营销活动） |
在 Marketing Cloud 中起草引人注目的品牌简报和市场活动。 |
请记住，有些子智能体是为特定云或许可而设计的，因此它们可能需要额外的权限或许可。
自定义子智能体
自定义子智能体可以帮助您定制智能体以满足特定的业务需求。定义与您独特的流程和需求相一致的子智能体、操作和指令。
让我们与 Linda 一起回顾一下，了解 Cloud Kicks 可能如何使用自定义子智能体。Cloud Kicks 提供各种定制运动鞋，订单履行过程相当复杂。Linda 直觉认为，运输管理自定义子智能体或许能帮助客户解决库存和送货方面的问题。
例如，客户可能会问，“你们的蓝色运动鞋有货吗？” 我下周能收到吗？”
自定义子智能体及其分配的操作指导智能体检查库存、查看送货选项并确认交付日期。
要了解更多关于自定义子智能体的信息，请参阅“资源”部分。
标准和自定义操作
现在，您已经是子智能体方面的专家了，让我们深入了解标准和自定义操作。
标准操作
标准操作处理一般用例，并执行从简单查询到复杂操作的各种功能任务。与标准子智能体类似，Salesforce 提供了一个标准操作库。其中一些对具有 Agentforce 访问权限的所有用户可用，而另一些则需要特定云或产品的额外许可。
表中显示了 Salesforce 提供的一些标准操作，并附有简要说明。其中一些操作是系统操作，这些操作非常关键，不能删除。
操作名称 |
作用 |
|---|---|
Query Records（查询记录） |
根据用户请求和特定条件（如字段值）查找和检索 Salesforce 记录。例如：“Find all open opportunities set to close this quarter sorted by created date.”（查找所有将在本季度结束的未处理业务机会，按创建日期排序。） |
Summarize Record（汇总记录） |
汇总单个 Salesforce CRM 记录。例如：“Create a summary for the Acme deal.”（为 Acme 交易创建汇总。） |
Draft or Revise Email（起草或修改电子邮件） |
根据用户的输入创建电子邮件草稿或修改已生成的电子邮件最新版本。例如：“Help me write an intro email to Steve from Acme.”（帮我给 Acme 公司的 Steve 写一封介绍邮件。） |
Answer Questions with Knowledge（使用 Knowledge 回答问题） |
根据相关知识文章中的信息回答用户的问题。例如：“What is the policy for returns over 30 days?”（超过 30 天的退货政策是什么？） （需要 Knowledge 许可证。） |
要查看所有可用的标准操作，请查阅文档。
自定义操作
如果需要为特定于业务的流程和工作流程自定义您的智能体，请为您的子智能体创建自定义操作。最好的部分？您不必从头开始。自定义操作是基于您已经熟悉和喜爱的 Salesforce 技术。
创建自定义操作时，您要在现有的平台功能上构建，比如可调用的和 REST Apex 类、自动启动的流、提示模板和外部服务。
例如，您可以使用流连接到 MuleSoft API 或 Apex，并使用流连接到第三方 API。您还可以使用 Apex 或流，通过 Data 360 访问参与数据、网站数据或第三方数据。通过在 Agentforce 中提供该功能，您可以释放大量价值和用例。
如果您想亲自体验智能体操作，请查看快速入门：智能体操作徽章。
Agentforce 的最后一个构造块
现在 Linda 已经了解了子智能体和操作的工作原理，接下来要介绍 Agentforce 中负责协调幕后一切工作的强大组件：推理引擎。