探索 Agentforce
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 定义什么是主题和操作。
- 解释标准主题和操作与自定义主题和操作之间的区别。
看看引擎盖下方
在 Linda 建立 Agentforce 之前，她想探究 Agentforce 的不同组成部分，并了解 Agentforce 的运作方式。
Agentforce 的工作原理
Agentforce 有四个基本组成部分：智能体、主题、操作和推理引擎。
智能体
之前，您了解了 Agentforce 包括用于创建、自定义和测试执行任务和业务交互的 AI 智能体的工具。现在，您可以为您的员工和客户自定义和启动智能体。请参阅智能体类型和注意事项，了解特定云和用例的不同智能体类型和默认模板。以下为几个示例：
-
Agentforce 员工智能体：通过允许员工访问无缝内置于 Salesforce 界面中的员工智能体，帮助他们完成各种工作流程和任务。
-
Agentforce 销售指导：提供个性化指导，帮助您的销售代表处理具有挑战性的对话，提高绩效。
-
适用于服务的 Agentforce：通过自主解决常见查询，处理传入的个案，为您的客户提供智能支持。
-
Agentforce SDR：通过处理新的或更新的潜在客户，发送自定义的介绍电子邮件，响应回复，以及将合格的潜在客户与销售代表联系起来，扩大您的销售团队并充分利用您的管道。
这些 AI 智能体以目标为导向、具有自主性，它们可以执行业务任务并做出数据驱动的决策。但这究竟是如何发生的呢？这时就需要主题和操作。
主题和操作
智能体由主题组成，这些主题定义了智能体可以执行的不同工作。主题包括自然语言指令，这些指令告诉智能体如何做决定、应该做什么以及不应该做什么。
主题还包含一组操作，这些操作是智能体用于完成其工作的工具。
例如，订单管理主题可能包括这些操作。
- Get Order by Order ID（按订单 ID 获取订单）
- Get Order by Email Address（按电子邮件地址获取订单）
- Look Up Return Status（查询退货状态）
- Create Return Label（创建退货标签）
与主题一样，操作也包括一组指令。操作指令告诉智能体操作要完成的内容，因此操作指令非常重要。智能体操作的名称、指令、输入和输出决定了何时以及如何使用操作。指令越完善，操作执行的可预测性就越高，从而产生的交互就更可靠。
主题的重要性
就像在人与人之间的对话中确立主题一样重要，主题可以帮助智能体识别和组织如何行动和响应。定义主题时，您需要设置清晰的边界和上下文。这有助于您的智能体专注于特定任务，从而实现更一致和适当的交互。
当用户提出问题或请求时，您的智能体会选择相关主题并启动该主题中的适当操作。这会让您的智能体专注于与当前对话最相关的操作和数据。
标准与自定义
Salesforce 为 Agentforce 提供了一些可立即使用的标准主题和操作，因此您可以快速启动并运行。但您也可以创建自定义主题和操作，使您的 AI 智能体能够执行特定于您的业务的任务。对比两者，这样您就可以决定何时使用标准主题和操作，何时使用自定义主题和操作。
标准和自定义主题
首先，让我们回顾一下标准和自定义主题。
标准主题
Salesforce 为常见用例提供了一个标准主题库。标准主题通过预定义产生，并且为各种业务场景提供了一组常用操作。对于许多组织来说，它们是一个很好的起点：涵盖了广泛的任务，并且非常适合快速实施。
下面是 Salesforce 提供的几个主题示例，以及一个简短的描述。
|
主题名称
|
作用
|
|---|---|
General CRM（一般 CRM） |
处理与 Salesforce CRM 数据相关的用户请求，例如识别、汇总或更新记录，起草或完善电子邮件，聚合数据，以及查找 Salesforce 对象。 |
Close Deals（完结交易） |
根据过去成功的交易、对话信号和客户情绪，为卖家提供完结交易的建议。卖家还会得到与产品相关的定价问题的答案，以及帮助他们完结交易的计划建议。 |
Marketing Campaigns（营销活动） |
在 Marketing Cloud 中起草引人注目的品牌简报和市场活动。 |
请记住，有些主题是为特定云或许可而定制的，因此它们可能需要额外的权限或许可。要了解更多关于标准主题的信息，请参阅“资源”部分。
自定义主题
自定义主题可以帮助您定制智能体以满足特定的业务需求。定义与您独特的流程和需求相一致的主题、操作和指令。
让我们与 Linda 一起回顾一下，了解 Cloud Kicks 可能如何使用自定义主题。Cloud Kicks 提供各种定制运动鞋，订单履行过程相当复杂。Linda 决定创建一个 Shipping Management（送货管理）自定义主题。
例如，客户可能会问，“你们的蓝色定制运动鞋有货吗？”我下周能收到吗？”
自定义主题及其分配的操作指导智能体检查库存、查看送货选项并确认交付日期。
要了解更多关于自定义主题的信息，请参阅“资源”部分。
标准和自定义操作
现在，您已经是主题方面的专家了，让我们深入了解标准和自定义操作。操作是智能体用来完成工作的工具。
标准操作
标准操作处理一般用例，并执行从简单查询到复杂操作的各种功能任务。与标准主题类似，Salesforce 提供了一个标准操作库。其中一些对具有 Agentforce 访问权限的所有用户可用，而另一些则需要特定云或产品的额外许可。
表中显示了 Salesforce 提供的一些标准操作，并附有简要说明。其中一些操作是系统操作，这些操作非常关键，不能删除。
操作名称 |
作用 |
|---|---|
Query Records（查询记录）（测试版） |
根据用户请求和特定条件（如字段值）查找和检索 Salesforce 记录。例如：“Find all open opportunities set to close this quarter sorted by created date.”（查找所有将在本季度结束的未处理业务机会，按创建日期排序。） |
Summarize Record（汇总记录） |
汇总单个 Salesforce CRM 记录。例如：“Create a summary for the Acme deal.”（为 Acme 交易创建汇总。） |
Draft or Revise Email（起草或修改电子邮件） |
根据用户的输入创建电子邮件草稿或修改已生成的电子邮件最新版本。例如：“Help me write an intro email to Steve from Acme.”（帮我给 Acme 公司的 Steve 写一封介绍邮件。） |
Answer Questions with Knowledge（使用 Knowledge 回答问题） |
根据相关知识文章中的信息回答用户的问题。例如：“What is the policy for returns over 30 days?”（超过 30 天的退货政策是什么？）（需要 Knowledge 许可证。） |
要查看所有可用的标准操作，请查阅文档。
自定义操作
如果需要为特定于业务的流程和工作流程自定义您的智能体，请为您的主题创建自定义操作。最好的部分？您不必从头开始。自定义操作是基于您已经熟悉和喜爱的 Salesforce 技术。
创建自定义操作时，您要在现有的平台功能上构建，比如可调用的和 REST Apex 类、自动启动的流、提示模板和外部服务。
例如，您可以使用流连接到 MuleSoft API 或 Apex，并使用流连接到第三方 API。您还可以使用 Apex 或流，通过 Data Cloud 访问参与数据、网站数据或第三方数据。通过在 Agentforce 中提供该功能，您可以释放大量价值和用例。
如果您想亲自体验智能体操作，请查看快速入门：智能体操作徽章。
Agentforce 的最后一个构造块
现在 Linda 已经了解了主题和操作的工作原理，接下来要介绍 Agentforce 中负责协调幕后一切工作的强大组件：推理引擎。