管理入站呼叫路由
学习目标：
完成本单元后，您将能够：
- 创建全方位流以路由呼叫。
- 将流连接到语音渠道。
使用全方位流路由入站呼叫
您已设置 Agentforce Voice 智能体，现在需要将其连接到流，以便有效进行路由呼叫。全方位流是 Salesforce Voice 的路由中枢。当入站呼叫到达时，平台会使用关联的全方位入站流，以确定应由哪个智能体进行处理，然后相应地转接呼叫。既然您已创建且已自定义智能体，下一步就是配置全方位流，将入站呼叫直接路由到该流。
- 单击
并选择设置。
- 在 Quick Find（快速查找）框中，搜索并选择 Flow（流）。
- 单击新流。
- 在 Flow Builder 的 New Automation（新建自动化）弹出窗口中，选择 Omni-Channel Flow（全方位流）。
- 您需要输入变量以存储语音通话记录 ID。单击
，然后选择 New Resource（新建资源）。
- 在 New Resource（新建资源）弹出窗口中，输入以下信息。
- 资源类型：选择 Variable（变量）
- API 名称：
recordId - 数据类型：选择 Text（文本）
- Available for input（可供输入）：选中
- 资源类型：选择 Variable（变量）
- 单击完成。
创建用于存储语音通话记录 ID 的变量后，您现在可以开始构建将来电路由至 Agentforce Voice 智能体的流。此流将电话事件连接到 AI 智能体，确保传递正确的上下文，并协调呼叫在系统中的移动。
- 单击
，然后选择 Route Work（路由工作）组件。该组件将当前工作项（例如入站呼叫）传递给全渠道，以便让其排队并实时推送至您之前创建的智能体。
- 在 Route Work（路由工作）侧栏中，输入以下信息：
- 标签：
Inbound Voice Routing Flow（入站语音路由流） - API 名称：
Inbound_Voice_Routing_Flow - 要传送多少条工作记录？选择 Single（单条）
- 记录 ID 变量：选择 recordID（这是您在上一部分中创建的变量。）
- 服务渠道：选择 Phone（电话）
- 路由至：选择 Agentforce Service Agent（Agentforce Service 智能体）
- Agentforce Service 智能体：Inbound Voice Service Agent（入站语音服务智能体）（这是您之前创建的智能体。）
- 回退队列：选择 Queue（队列）
- 回退队列 ID：选择 Default Queue Salesforce（默认队列 Salesforce）（或您希望在主要路由目标无法接收工作时用作安全网的其他队列）。
- 标签：
- 单击 Save（保存）并输入以下信息：
- 流标签：选择 Voice Call Handling Flow（语音通话处理流）
- 流 API 名称：Voice_Call_Handling_Flow
- 流标签：选择 Voice Call Handling Flow（语音通话处理流）
- 单击 Save（保存），然后单击 Activate（激活）。
随着智能体的完全配置以及全方位流的激活，您的呼叫路由框架已完成。
您已构建并自定义可随时准备接待客户的智能体。您还已创建与此智能体无缝协作的流，以根据对话进展路由呼叫。最后一步是将此流连接到语音渠道，确保每次来电都能进入此全渠道体验。在此基础上，智能体可以与客户互动，按照设计解决问题，并在需要时将事务顺畅地移交给服务代表接手。
将流连接到语音渠道
- 在 Setup（设置）的 Quick Find（快速查找）框内，搜索并选择 Communication Channels（沟通渠道）
- 在 All Channels（所有渠道）选项卡中，单击并打开您的语音渠道。
- 在 Omni-Channel Routing（全渠道路由）部分，单击 Edit（编辑）。
- 在 Flow Definition（流定义）字段中，搜索并选择您创建的流。
- 添加回退队列。
- 单击保存。
就是这样。通过嵌入语音渠道的流，呼叫现已被路由至该流，由 AI 智能体驱动，用于处理客户咨询，并配备路由机制，提升服务代表的工作效率和联系中心的效率。
您可以将流连接至现有的语音渠道，也可以创建新的语音渠道。如需了解如何获取新的号码并创建语音渠道，请参阅获取电话号码。
总结
您已有效连接体验的关键部分：能够处理实时语音交互的 AI 智能体、将呼叫引入系统的电话连接，以及确保每个呼叫都能准确转接的路由逻辑。
这一基础不仅可简化您当前的语音支持操作，还能为您未来的改进做好准备，无论是扩展到更多的渠道和智能体、丰富智能体的 Knowledge，还是进行扩展以满足不断增长的客户需求。
您的语音支持策略如今更智能、更高效，并已准备好提供客户所期待的响应迅速、高质量的体验。