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设置服务助手

学习目标

完成本单元后，您将能够：

  • 描述服务助手设置流程。
  • 创建服务助手智能体以及智能体的主题和指令。
备注

备注

用中文（简体）学习？在中文（简体）Trailhead Playground 中开始挑战，用括号中提供的译文完成挑战。仅复制并粘贴英文值，因为挑战验证基于英文数据。如果在中文（简体）组织中没有成功通过挑战，我们建议您 (1) 将区域设置切换为美国，(2) 按此处说明将语言切换为英文，(3) 再次单击“检查挑战”按钮。

查看 Trailhead 本地化语言徽章详细了解如何利用 Trailhead 译文。

Note

全新智能体构建体验即将上线！

Agentforce 即将迎来更新！在 Dreamforce 2025 大会上，我们宣布了新的智能体构建体验，可能与您在本徽章中学到的流程和功能有所不同。预计新体验将在 Dreamforce 之后的几周内进入公开测试阶段。正式版将很快跟进发布。当前生成器体验仍可用于支持先前构建的智能体。敬请期待更多信息。

注册包含 Data 360 的自定义 Playground

要完成本单元，您需要一个包含 Data 360 和示例数据的自定义 Playground。如果您还没有点击本页顶部的 Create Playground（创建 Playground）按钮，请现在点击，然后按照步骤创建自定义 Playground 并将其连接到 Trailhead。然后完成本单元中的分步说明。完成后，单击页面底部的 Check Challenge to Earn 500 Points（检查任务，赚取 500 积分）。

Note

此自定义 Playground 专为此徽章中的挑战而设计，可能不适用于其他徽章。请务必检查确认您使用的是我们推荐的 Trailhead Playground 或专用的 Developer Edition 组织。

此外，请注意，您的开发人员组织还包含一个自定义权限集，该权限集不具备访问 Data 360 Setup（Data 360 设置）的权限。它只能用于特定的 Trailhead 挑战。

开启 Agentforce 功能

借助专用的 Service Assistant Setup（服务助手设置）页面，您可以轻松设置服务助手。服务运营经理 John 深知，这是他完成快速设置的首选。

构建服务助手智能体的第一步是开启为其提供支持的 Agentforce 功能。请注意，您需要使用 Data 360，并且它已在您的 Playground 中开启。

此外，请注意，Setup（设置）页面还提供了用于本单元未测试的功能的选项，包括 Set Up Quick Actions（设置快速操作）（可选）和 Set Up Similar Cases（设置类似个案）（可选）。在此 Trailhead 模块中，我们将添加 Quick Actions（快速操作）功能，敬请期待。

  1. 单击 设置 并选择设置。
  2. 在 Setup（设置）的 Quick Find（快速查找）中，搜索并选择 Service Assistant（服务助手）。
  3. 在 Service Assistant Setup（服务助手设置）页面的 Turn on Einstein Generative AI（开启 Einstein 生成式 AI）部分，单击 Go to Einstein Setup（转到 Einstein 设置），并确认 Einstein 切换已设置为 On（打开）。如果没有，请切换至 On（打开）。
  4. 刷新浏览器窗口。
  5. 在 Setup（设置）的 Quick Find（快速查找）中，输入并搜索 Salesforce Go。
  6. 在 Search features...（搜索功能...）文本框中，输入并选择 Agentforce (Default)（Agentforce（默认））。

已选择 Agentforce（默认）。

  1. 单击 Get Started（开始）。
  2. 单击 Turn On（打开）。
  3. 单击 Confirm（确认）。

创建服务助手智能体

在开启所需平台功能后，您即可开始构建服务助手智能体，并添加主题和指令。

Note

在 Agentforce 创建器中，选择 Agentforce Service Assistant（Agentforce 服务助手）而非 Agentforce 服务智能体至关重要。

  1. 在 Setup（设置）的 Quick Find（快速查找）中，搜索并选择 Agentforce Agents（Agentforce 代理）。
  2. 在 Agentforce Agents Setup（Agentforce 智能体设置）页面的顶部，单击 + New Agent（+ 新建智能体）。注意：如果 New Agent（新建智能体）按钮未显示，请刷新页面直至按钮显示。
    注意：新版本的 Agentforce 生成器目前暂不支持服务助手。确保仅打开旧版 Agentforce 生成器。

  3. 在 Agent Creator（智能体创建器）的 Select an agent（选择智能体）中，选择 Agentforce Service Assistant（Agentforce 服务助手），然后单击 Next（下一步）。Agent Creator Guided Setup（智能体创建器指导设置）将打开。
  4. 在 Customize your agent（自定义您的智能体）中，将以下内容添加到 Company（公司）字段中。Coral Cloud Resorts provides customers with exceptional destination activities, unforgettable experiences, and reservation services, all backed by a commitment to top-notch customer service.（Coral Cloud 度假村为客户提供卓越的目的地活动，难忘的经历和预订服务，这一切都以我们对一流客户服务的承诺为后盾。）
  5. 检查 Keep a record of conversations with Enhanced Event Logs to review agent behavior（使用增强事件日志记录对话，以审查智能体行为）。

请注意，此处未列出但在指导设置中显示的所有其他字段均采用默认设置。请勿编辑默认字段配置。确保 Agent User（智能体用户）字段已设置为 New Agent User（新建智能体用户）。

智能体设置示例。

  1. 单击 Create（创建）。Agenforce Builder（Agenforce 生成器）将打开并显示 Topics（主题）部分。请留在此处，完成后续步骤。

创建主题

Coral Cloud 已确定希望服务助手协助处理哪些个案。John 使用 Agentforce Builder（Agentforce 生成器）创建了一个 Travel Documentation Assistance（旅行证件协助）主题，并将公司关于旅行证件的规则更改为指令。

  1. 在 Agentforce Builder（Agentforce 生成器）中的 Topics（主题）侧栏单击 New（新建），然后选择 + New Topic（+ 新建主题）。

新建主题按钮。

注意：如果未显示 New Topic（新建主题）按钮，请返回 Agentforce Agents Setup（Agentforce 智能体设置）页面并将 Agentforce 切换关闭，然后再重新打开。然后，在智能体列表中，单击 Agentforce 服务助手旁边的下拉菜单，然后选择 Open in Builder（在生成器中打开）。

在 Agentforce Agents Setup（Agentforce 智能体设置）页面中打开智能体。

  1. 在 Create a Topic（创建主题）窗口中，请在 What do you want this topic to do?（您想让该主题做什么？）中输入此文本。字段：Assist service reps with travel documentation and visa application related cases. Make sure they have all the necessary information to help customers.（协助服务代表处理与旅行证件及签证申请相关的个案。确保其掌握帮助客户所需的所有必要信息。）
  2. 单击下一步。
  3. 在 Create a Topic（创建主题）窗口中，请填充以下字段，替换自动填充的文本。

在分类描述中，请注意其中是如何表示几种不同问题类型的。这有助于服务助手高效地处理用户可能以不同方式咨询旅行证件的情况。

字段

值

名称

 Travel Documentation（旅行证件）

API 名称

 Travel_Documentation（旅行_证件）

Classification Description（分类描述）

 Assist service reps in helping customers in navigating the visa application process, including required documents, application procedures, document validity, submission process, processing times, and embassy contact information. Questions are related to visa requirements, which include required documents, application procedures, document validity, submission process, processing times, and embassy contact information.（服务代表将协助客户完成签证申请流程，包括所需文件、申请程序、文件有效性、提交流程、处理时间以及大使馆联系方式等。问题涉及签证要求，包括所需文档、申请程序、文档有效性、提交流程、处理时间以及大使馆联系方式。）

Scope（范围）

 Your job is to assist service reps in providing customers with the visa application process and related travel documents. Make sure they have all the right documents, information, and follow all the rules and procedures. You must not provide legal advice or handle inquiries outside of visa applications.（您的任务是协助服务代表为客户提供签证申请流程及相关旅行证件。确保他们备齐所有必要文档和信息，并严格遵循各项规则与程序。请勿提供法律建议或处理签证申请以外的咨询。）
  1. 在 Instructions（指令）部分，将自动填入的指令替换为以下指令。如有需要，请单击 Add Instructions（添加指令）以创建更多指令字段。

字段

值

1st Instruction（第六条指令）

 If the customer has all the required documents, verify their validity and completeness in the verification portal.（若客户已备齐所有必要文档，请在验证入口网站上验证文档的有效性和完整性。）

2nd Instruction（第 2 条指令）

Always check if the customer needs a visa and vaccinations for their destination.（请务必确认客户前往的目的地是否需要办理签证或接种疫苗。）

3rd Instruction（第六条指令）

 For questions about the submission process, tell the customer where and how to submit the application both in the company’s travel verification portal and through the destination country’s visa website. Always include a link to the official embassy website for the destination country for detailed information and application procedures.（关于提交流程的疑问，告知客户在公司旅行验证入口网站和目标国家/地区签证网站上提交申请的位置和方式。请务必附上目标国家/地区官方大使馆网站的链接，以提供详细信息和申请程序。）

4th Instruction（第六条指令）

 When you have confirmed the visa requirements, always provide the customer with a checklist of all required documents such as a passport, port entry forms, visa application form, recent passport photos, and proof of travel.（在确认签证要求后，请务必向客户提供所有所需文档列表，包括护照、入境申请表、签证申请表、近期护照照片、旅行证明等。）

5th Instruction（第 5 条指令）

If the destination country requires additional documents such as a letter of invitation or proof of financial means, inform the customer and provide guidance on how to obtain these.（若目标国家/地区要求提供邀请函或经济状况证明等补充文件，告知客户并指导其如何获取。）

6th Instruction（第六条指令）

 After the application is submitted, provide the customer with a follow-up plan, including expected processing times and contact information for the embassy.（提交申请后，向客户提供后续计划，包括预期处理时间以及大使馆联系方式。）

7th Instruction（第 7 条指令）

Provide travel tips and advice on what to expect during the visa interview, if required.（根据需要，提供旅行提示和签证面试注意事项。）

8th Instruction（第 8 条指令）

Always be sure to thank the customer for choosing our company and provide a link to our survey on the service to help improve future assistance.（请务必感谢客户选择本公司，并提供服务调查链接，以帮助我们改进今后的协助服务。）
  1. 单击下一步。
  2. 跳过向主题添加操作的步骤，单击 Finish（完成）。

注意：若看到表明主题具有高相似度的消息，请忽略该消息。此外，请谨记，在服务助手中，无需执行 Agentforce 操作。AI 智能体不会为客户或服务代表完成任何任务。相反，服务计划中提供的所有步骤均由服务代表完成。

旅行证件主题。

  1. 单击页面右上角的 Activate（激活）。如果出现 Configuration Issues Detected（检测到配置问题）弹出窗口，单击 Ignore & Activate（忽略并激活）。
  2. 单击页面顶部的左箭头键退出 Agentforce Builder（Agentforce 生成器）。返回 Service Assistant Setup（服务助手设置）页面。

打开服务 AI 落地训练

服务 AI 落地训练使 Coral Cloud 度假村能够选择将哪些个案字段作为落地训练源。所选字段为服务助手提供了生成个案摘要、按主题对个案进行分类以及确定初步计划步骤所需的信息。

  1. 在 Setup（设置）的 Quick Find（快速查找）中搜索并选择 Service Assistant（服务助手），然后转到 Customize Experience by Object（按对象自定义体验）步骤。
  2. 在 Case（个案）选项卡的 Turn on Service AI Grounding for Cases（为个案打开服务 AI 落地训练）部分，单击 Go to Service AI Grounding（转至服务 AI 落地训练）。
  3. 在 Service AI Grounding Setup（服务 AI 落地训练设置）页面中，打开此功能。
  4. 在 Choose Objects and Fields for Grounding（选择适用于落地训练的对象和字段）中，选择 Case（个案）选项卡。
  5. 在 Case Fields（个案字段）下，单击 Edit（编辑）。
  6. 在 Required Fields（必填字段）部分，进行以下设置。
    • 将 Subject（主题）字段设置为 Subject（主题）。
    • 将 Description（描述）字段设置为 Description（描述）。
    • 注意：请勿更改 Additional Fields（其他字段）部分。
  7. 在 Additional Object Grounding Options（附加对象落地训练选项）部分，勾选 Include Case Email（包括个案电子邮件）和 Include Case Comments（包括个案留言）。个案摘要不受落地训练源支持。
  8. 单击保存。
  9. 利用个案激活落地训练。
  10. 返回 Service Assistant Setup（服务助手设置）页面。

服务 AI 落地训练配置。

Note

打开 Service AI（服务 AI）落地训练后，您会注意到 Customize Experience by Object（按对象自定义体验）中的一个可选设置步骤：Turn on Messaging and Voice Record Grounding（打开消息传递和语音记录落地训练）。由于功能配置不属于本次挑战的范围，您可以放心跳过。我们将在后续更新中深入了解，敬请期待！

跳转到该部分的下一步：Define Service Plan Eligibility Criteria for Cases（为个案定义服务计划资格条件）。

设置资格条件

在服务助手中，仅当个案满足特定规则时才会创建服务计划。这些规则被称为资格条件，并在自动启动流中进行设置。按照这些步骤，设置服务计划资格条件。

  1. 在 Customize Experience by Object（按对象自定义体验）步骤的 Define Service Plan Eligibility Criteria（定义服务计划资格条件）部分，单击 Go to Flows（转到流）。
  2. 在 All Flows（所有流）下，搜索并选择 Check Service Plan Eligibility（检查服务计划资格）。Flow Builder 打开。
  3. 在 Flow Builder 的画布上，选择 Is Case Eligible for Service Plan?（个案是否符合服务计划？）决策元素。

决策元素。

接下来，在 Outcome Details（结果详细信息）中设置条件。

  1. 在 Yes（是）选项卡中，确认 Label（标签）为 Yes（是）。
  2. 确认 Outcome API Name（结果 API 名称）字段为 EligibleForServicePlan。
  3. 确认 Conditions Requirements to Execute Outcome（执行结果的条件要求）字段设置为 All Conditions Are Met (AND)（满足所有条件 (AND)）
  4. 确认 Case from Get Case（来自获取个案的个案）资源的 Is Null（为空）运算符的值设置为 False（假）。
  5. 删除 ineligibilityReason 资源。
  6. 确认 Priority（优先级）资源的 Equals（等于）运算符的值设置为 High（高）。
  7. 单击 + Add Condition（+ 添加条件）。

流中的预设配置。

现在，配置新建条件的设置。

  1. 在 Resource（资源）字段中，滚动到 Get Records（获取记录）部分，然后选择 Case from Get Case（来自获取个案的个案）。
  2. 向下滚动到 Record Fields（记录字段），然后选择 Case Origin（个案来源）。
  3. 在 Operator（运算符）字段，选择 Equals（等于）。
  4. 在 Value（值）字段，选择 Email（电子邮件）。

决策元素中设置的资格条件。

最后，保存您的工作。

  1. 单击 Save as New Flow（另存为新流）。
  2. 在 Save As（另存为）窗口的 Flow Label（流标签）中输入 Travel Documentation（旅行证件）。Flow API Name（流 API 名称）将自动填充。
  3. 单击保存。
  4. 单击 Activate（激活）。
  5. 退出 Flow Builder，然后返回 Service Assistant Setup（服务助手设置）页面。
  6. 在 Customize Experience by Object Setup（按对象设置自定义体验）页面步骤的 Add Eligibility Criteria（添加资格条件）部分，完成以下步骤。
    • 在 Flow Label（流标签）字段中，选择 Travel Documentation（旅行证件）。
    • 在 Case ID Variable（个案 ID 变量）变量字段中，选择 caseId。
    • 在 Eligibility Result Variable（资格结果变量）字段中，选择 meetsEligibility。
    • 在 Ineligibility Reason（不合格原因）字段中，选择 ineligibilityReason。
    • 单击保存。

设置页面已添加资格条件。

Note

设置资格条件后，您将注意到在 Customize Experience by Object（按对象自定义体验）中有两个可选设置步骤：Find and Show Similar Cases（查找并显示类似个案）与Setup Quick Actions（设置快速操作）。鉴于它们不属于本次挑战的范围，您可放心跳过。我们将在后续更新中深入了解，敬请期待！

跳转到下一步：Turn on Service Assistant for Cases（为个案打开服务助手）。

打开服务助手

在 Case（个案）选项卡的 Turn On Service Assistant for Cases（为个案打开服务助手）部分，切换至 On（打开）。

您几乎可以开始制定服务计划。剩下的只有一件事，就是在个案记录页面上配置服务助手。

将组件添加到个案记录页面

将服务助手添加到个案记录页面，完成设置。

  1. 在 App Launcher（应用程序启动器）中，搜索并选择 Service（服务）。
  2. 选择 Cases（个案）选项卡。
  3. 在 Cases（个案）页面的列表视图下拉菜单中，选择 All Open Cases（全部未处理个案）。
  4. 选择个案编号 00001028 和 Help with Travel Documentation（旅行证件办理协助）。
  5. 在 Case（个案）记录页面上，单击 Lightning 齿轮图标，然后选择 Edit Page（编辑页面）。

编辑个案记录页面。

  1. 在 Components（组件）菜单中，搜索并选择 Service Assistant（服务助手），然后将组件添加到画布上的任意位置。注意：若页面上显示有 Milestones（重大事件）或 Related（相关）组件，请将其删除。

服务助手组件已添加至个案记录页面

  1. 单击 Save（保存），然后单击 Activate（激活）。
  2. 在 Activation: Case Record Page（激活：个案记录页面）窗口的 Org Default（组织默认设置）下，单击 Assign as Org Default（分配为组织默认设置）。
    • 在 Assign form factor（分配表格因素）窗口中，选择 Desktop（桌面），然后单击 Next（下一步）。
    • 在 Review Assignment（查看分配）窗口中，单击 Save（保存）。
  3. 在页面右上角，单击 Save（保存），然后单击 Activation...（激活...）。
  4. 在 Activation: Case Record Page（激活：个案记录页面）窗口中，选择 App Default（应用程序默认设置），然后单击 Assign as App Default（分配为应用程序默认设置）。
    • 在 Select Apps（选择应用程序）窗口的 App Name（应用程序名称）下，选择 Service Console（服务控制台），然后单击 Next（下一步）。
    • 在 Select Form Factor（选择表格因素）窗口中，选择 Desktop（桌面），然后单击 Next（下一步）。
    • 在 Review Assignment（查看分配）窗口中，单击 Save（保存）。
  5. 单击页面右上角的 Save（保存）。

就是这样！您已设置服务助手。检查您的设置，然后前往下一单元制定服务计划。

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