准备使用服务助手
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 描述 Agentforce 服务助手。
- 了解服务助手计划的基础知识。
- 解释服务助手支持的落地训练源。
全新智能体构建体验即将上线！
Agentforce 即将迎来更新！在 Dreamforce 2025 大会上，我们宣布了新的智能体构建体验，可能与您在本徽章中学到的流程和功能有所不同。预计新体验将在 Dreamforce 之后的几周内进入公开测试阶段。正式版将很快跟进发布。当前生成器体验仍可用于支持先前构建的智能体。敬请期待更多信息。
开始之前
开始此模块前，请考虑完成下列推荐内容。
Coral Cloud 度假村与服务助手
Coral Cloud 度假村因提供卓越的海外度假体验和一流客户支持而广受赞誉。夏季即将来临，业务显著增长，公司处理的客户个案数量也持续攀升。Coral Cloud 亟需快速调整服务运营，使服务代表能够高效应对不断增加的个案并缩短解决方案时间。解决方案是什么？Agentforce 服务助手。
服务助手是 Salesforce 个案记录页面上的一个辅助 AI 智能体，专为服务代表构建。作为 Lightning Web 组件，它为您的服务代表提供快速的个案摘要和分步解决指南，即服务计划。
秘密武器是什么？Coral Cloud 数据。服务助手以公司的个案数据、Knowledge 文章以及 Agentforce 主题和指令为基础。这种强大的连接直接根据 Coral Cloud 特定的服务政策和标准定制各项服务计划。
真正让服务助手成为服务代表的 AI 盟友的是落地训练。它省去了翻阅个案摘要和在不同文档和系统中查找答案的繁琐人工流程。这意味着服务代表能够更快地解决个案，尤其是在夏季旅游旺季等高峰期。服务助手和服务代表之间的这种和谐带来了变革性的结果，为服务效率树立了全新标准。
想了解服务助手的全部功能吗？请观看此视频。需要明确的是：服务助手并非完全自主或对话式的智能体。相反，它是一款专为服务代表构建的非常有用的辅助 AI 智能体，可建议解决问题的步骤。
在本模块中，您将了解 Coral Cloud 度假村用于准备、设置和测试服务助手的步骤。开始吧。
准备设置
为确保服务助手能准备就绪，Coral Cloud 度假村将着手处理准备使用服务助手中所述的若干重要计划。该度假村需确定服务助手应协助处理的个案，并确保其完全建立在 Salesforce 数据之上。
第 1 部分：确定公司用例
想象一下：现在正值旅游旺季的高峰期。作为 Coral Cloud 度假村的服务运营经理，John 深入分析了客户反馈和个案数据。结果发现，与旅行证件及旅行保险相关的个案数量异常庞大。不仅如此，这些个案正大量消耗着服务代表的宝贵时间。
个案类型 |
主要个案 |
平均个案处理时间 |
|---|---|---|
旅行证件 |
|
1-4 天 |
旅行保险 |
|
1-3 周 |
为应对此挑战，Coral Cloud 引入了服务助手，使服务代表能够更快速地解决这些个案。为何重点关注此处？因为这些个案需要特别注意。它们通常要求细致入微的关注，涉及敏感客户信息，并且需要跨多个系统协同处理。服务助手能为服务代表提供专属的智能支持，在他们最需要的时候发挥关键作用。这意味着为客户提供更快速的帮助，并提升团队效率。
第 2 部分：准备公司数据
为使服务助手能够处理主要个案驱动因素，Coral Cloud 需要通过 Salesforce 数据为服务助手进行落地训练。
落地训练至关重要，因为服务助手利用 Coral Cloud 的独特数据来创建服务计划，这些计划与其服务政策和标准完美契合。这是通过连接三个主要数据源来实现的。
- Agentforce 主题和指令转换后的公司政策。
- 服务 AI 落地训练的个案数据。
- 通过 Agentforce 数据库获取的 Knowledge 数据。
这些落地训练源协同工作，构建其定制的服务计划。
为高效地进行服务助手落地训练，Coral Cloud 需要制定策略，探讨如何充分利用这些功能。该公司指派其 Salesforce 管理员深入了解服务助手的功能及其使用方法。
在继续操作前，请注意以下事项：服务助手目前无法通过相关个案或个案摘要支持落地训练。别担心——请留意未来的改进。
快速参考：服务助手主题
在 Agentforce 中，AI 智能体通过主题、操作和指令对用户交互进行分类，从而确定要完成的任务。这些功能可帮助客户解决常见问题并提供自助解决方案，例如管理预约等。
服务助手是一款专为服务代表打造的面向员工的智能体。该智能体旨在为服务代表提供具体而详细的指导，帮助他们更快地解决客户个案。为确保服务助手能够生成准确且有用的服务计划，Coral Cloud 必须将针对每种个案类型的具体政策和标准转化为主题和指令。
具体而言，主题是一组指令的“类别”，其中包含解决个案的精确细节。根据个案信息，服务助手按主题对个案进行分类，然后确定应将哪些最相关的指令添加到服务计划中。
在服务助手中，无需执行 Agentforce 操作。操作是指 AI 智能体能够为客户执行的特定任务，例如创建个案、发送电子邮件或更新记录。服务助手不会直接为客户或服务代表采取任何操作。相反，服务计划中的所有步骤以及这些步骤所需的任何操作都由服务代表直接执行。如果添加任何操作，它们将用作额外的落地训练并被视为指令。
在下一单元中，您将创建主题和指令，但在此先介绍针对旅行文件主题编写的指令示例，其中包含特定于服务助手的指南和详细信息。有关服务助手主题的更详细示例和逐步解说，请参阅基于主题的落地训练服务助手。
主题指南 |
指令示例 |
最佳实践 |
|---|---|---|
|
使用条件语句
|
|
为确保涵盖个案类型的所有可能场景，指令中将包含条件性表述。这确保服务助手能够获取所有相关信息，从而制定与个案特定细节相匹配的计划。请谨记，如果贵公司的信息未包含在指令中，这些信息将不会出现在计划中。 |
指定公司政策 |
|
撰写指令时，请具体说明并参阅贵公司针对给定个案类型制定的指南。涵盖个案的所有服务政策与标准，并概述服务代表通常遵循的所有标准、条件和步骤。 请务必包含您对语气风格的指南，并明确告知服务代表可参考的任何示例脚本或模板，以协助其处理个案。 |
州/省预期结果 |
|
请使您的指令与每种特定个案类型的标准工作流程保持一致。借助“当您完成……后”或“在……之后”等顺序语言，纳入合理的事件序列。此方法可确保步骤按正确的逻辑顺序呈现。 对于处理个案时必须执行的任何步骤，请使用直接命令。通过使用“请务必将此作为步骤纳入计划中”等短语，可确保关键信息始终包含在服务计划中。 |
快速参考：Agentforce 数据库
在服务助手中，您已通过主题对个案进行分类，并使用指令为包含公司政策的服务计划的步骤奠定基础。但如果能自动将贵公司的独特政策和实践直接融入服务计划中呢？这时就需要 Agentforce 数据库。它们会将您的基础计划和您的 Knowledge 文章相结合，使其更加丰富。
那么，这种魔力是如何产生的？该功能使用检索增强生成 (RAG)。您可以将其想象成一个超级智能助手，它能搜索您的知识库，在您的文章中找到完美信息，并将其作为新步骤添加到您的服务计划中。这意味着您可以制定更强大、更准确的计划，这些计划始终与贵公司最新的最佳实践保持一致。
最好的部分？因为 Knowledge 内容会自动填补任何空白，您可简化主题和指令的设置与编写。这就像为每个单一个案配备一位主题专家，确保服务代表能获得准确可信的指导来解决个案。
为确保魔法完美生效，需要做些准备工作，让您的 Knowledge 文章为落地训练做好准备。要了解所有详细信息，请参阅 Knowledge 中落地训练服务助手的最佳实践。请谨记，服务助手目前仅支持 Knowledge 数据源。
文章准备就绪后，可通过 Agentforce 生成器中的数据库指导设置轻松完成连接。虽然我们在此并未设置 Agentforce 数据库，但您可以在基于 Knowledge 的落地训练服务助手中查看示例及更多详细信息。
快速参考：服务计划资格条件
在定义用例并理解如何利用数据对服务助手进行落地训练后，Coral Cloud 剩下的最后一项准备任务是考虑资格条件。通过资格条件，Coral Cloud 能够精确控制服务助手，确保仅为对公司至关重要的个案制定服务计划。
具体而言，资格条件是在自动启动流的决策元素中设置的控制条件，用于确定何时可为个案制定计划。请将这些条件视为服务计划制定的守门人。例如，可以设置条件，以便仅为源自电子邮件、分配到特定队列或具有“高”优先级状态的个案制定服务计划。
在服务助手中，必须设置资格条件。幸运的是，Coral Cloud 有两种选择。
- 使用流模板：服务助手配备了专属的流模板 Check Service Plan Eligibility Criteria（检查服务计划资格条件）。该模板包含快速设置资格条件所需的所有元素和资源。
- 创建自己的自动启动流：为实现更精细的自定义，Coral Cloud 可从头构建自己的资格流，只需具备一个字符串输入和一个布尔值输出即可。
有关资格条件的完整参考指南，请观看此视频。
很好，落地训练与准备工作已全部完成。Coral Cloud 有自己的游戏计划：他们清楚服务助手正在处理哪些个案以及如何进行落地训练。前往下一单元并设置服务助手。