确定智能体用例
学习目标
完成本单元后，您将能够：
- 列出构建 AI 智能体有效计划的组成部分。
- 解释什么是好的自主 AI 用例。
- 为 Agentforce 定义一个自主 AI 用例。
全新智能体构建体验即将上线！
Agentforce 即将迎来更新！在 Dreamforce 2025 大会上，我们宣布了新的智能体构建体验，可能与您在本徽章中学到的流程和功能有所不同。预计新体验将在 Dreamforce 之后的几周内进入公开测试阶段。正式版将很快跟进发布。当前生成器体验仍可用于支持先前构建的智能体。敬请期待更多信息。
Trailcast
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Agentforce：快速回顾
Agentforce 可让您部署自主 AI 智能体，从而在 Salesforce Platform 上创建智能体层，为您的员工和客户提供全天候支持。虽然您熟悉的所有功能依然可用，但智能体将作为桥梁，助您充分释放这些功能在规模化应用中的全部潜力。Agentforce 包含一组用于创建 AI 智能体的工具，以及涵盖销售、服务、营销等领域的可自定义的用例库。这些智能体了解您的业务，可以分析数据、作出决策，并能用自然语言进行交流，还能独立完成多步骤的任务。
如果您已经开始着手获得此 Trailhead 徽章，您可能对实现 AI 智能体感兴趣。首先，让我们来了解一下 Coral Cloud 度假村，看看它是如何利用智能体来帮助客人创造良好的度假体验。
介绍 Coral Cloud
Coral Cloud 度假村是一家豪华酒店公司，在世界上一些最迷人的地方运营酒店。业务技术负责人 Nora Alami 一直在 Trailhead 上测试 Agentforce，她对创建自主智能体如此快速便捷的体验印象深刻。
Nora 对 Agentforce 充满热情，并且希望 Coral Cloud 能够接受这项技术。她深知亲自动手操作 AI 智能体至关重要，这样才能了解其工作原理、测试各种想法，并了解 AI 智能体究竟能做到什么程度。但 Nora 也明白，要充分利用公司最新的数字化转型成果，必须制定明智的计划。
智能体规划的组成部分
Nora 说得完全正确：在规划智能体时，必须从多个角度进行考虑。
- 用例定义与范围
- 用户体验
- 数据及技术要求
- 风险与防护措施
- 业务流程与智能体设计
当然，您可以在一周内甚至一天内构建出一个 AI 智能体。但在进行原型设计和迭代过程中，您还必须考虑智能体所执行的工作以及其对贵组织的影响。如果不这样做，您可能会最终放弃这个项目，并且根本无法部署智能体。
战略部署 AI 智能体
规划是部署 AI 智能体的关键环节，但同样重要的是要暂时放下手头的工作，从全局角度进行审视。Nora 清楚，Coral Cloud 的所有 AI 项目都应与公司的整体 AI 战略保持一致，侧重于实现商业价值以及推行负责任的 AI 实践。但与任何 AI 项目一样，Nora 可以战略性地选择合适的用例，比如解答常见问题等最小化可行产品 (MVP) 业务机会来实现自动化，从而在为 Coral Cloud 度假村构建 AI 用例的同时快速获得效益。
如果您的组织尚未制定相关战略，我们建议您在 Trailhead 上获取 AI 战略徽章。您还可以安排演示环节，亲自体验其中的各种可能性，并借此帮助您探索各种用例。从现在起，我们假定您已经熟悉定义 AI 愿景、组建 AI 委员会、建立 AI 治理、确定 AI 用例以及制定路线图等流程。
制定战略
在 Coral Cloud 制定其 AI 战略的过程中，首先会回顾本财政年度的首要目标，以便将其 AI 路线图与实际业务目标相匹配。以下是其中两个最高优先级目标。
- 将运营成本降低 5%。
- 将客人满意度分数提高 15%。
考虑到这一点，Coral Cloud 的 AI 委员会决定通过探索与客户服务相关的用例来启动 Agentforce 计划。AI 服务智能体能够处理各类日常询问和任务，从而让服务代表能够将精力集中在更复杂和接触性较高的交互上。他们还确保能及时、迅速、准确地回复客人。
找到合适的构想
接下来是最有趣的部分。现在要进行头脑风暴，探讨 Coral Cloud 能够利用 Agentforce 的所有有效方法。在组织中，自主的 AI 服务智能体能够承担什么样的工作呢？当您开始具体思考 AI 智能体能够完成的工作时，您就是在构思自主 AI 的用例。
自主 AI 用例是指 AI 技术的一种应用，在这种应用中，AI 智能体会采取一项或一系列行动，代表您的员工、客户或组织完成既定目标或任务。
什么是好的自主 AI 用例？
在您开始收集对用例的构想时，您可能会发现有些构想非常适合用于自主 AI 应用，而有些则不适合。在评估您的用例是否适合采用自主 AI 时，请考虑以下问题。
-
价值：为什么要把这项工作交给 AI 智能体？智能体是否更快或更准确？它会提供更好的体验吗？
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工作 (Work)：您能描述一下 AI 智能体将要完成的工作吗？您是否完全理解工作中涉及的所有业务流程？
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决策：工作是否涉及无需人工直接输入或判断即可完成的决策和步骤？是否存在 AI 智能体可独立遵循的明确界定的政策、规则和约束条件？
-
风险：AI 智能体能否在适用于该工作的安全、法律、道德和监管要求范围内运行？
-
数据：数据能否支持 AI 智能体将要完成的工作？
但在找到答案时，真正了解智能体的作用也很重要。正如您在 Coral Cloud 中看到的，最简便的入门方式是构建智能体，并观察其功能是否与您实施的目标相匹配。
定义用例
Nora 已经了解了构成好的自主 AI 用例的关键要素，现在需要详细阐述 Coral Cloud 对 Agentforce 用例的每个构想，以便其 AI 委员会最终能够评估并确定优先级。请记住，规划流程的这个阶段完全围绕目标展开，而非技术解决方案。
确定要完成的工作
首先，描述 AI 智能体将要完成的工作。许多组织使用要完成的工作框架来概述智能体的角色及其将执行的任务。务必深入思考这项工作及其预期成果。这是理解智能体如何影响您的组织、客户和员工的关键步骤。
以下是 Coral Cloud 针对适用于服务的 Agentforce 提出的四个用例构想。
要完成的工作或任务 |
任务 |
|---|---|
一般常见问题 |
回答与以下内容相关的客户查询：
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预约管理 |
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体验管理 |
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会员计划管理 |
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确定范围
在确定希望 AI 智能体执行的任务后，下一步就是确定合适的工作量。适当范围是什么？最小化可行产品 (MVP) 应当是交付时具有合理意义的最小工作单元。明确界定并严格遵守上线验收标准至关重要。即使是看似可以快速致胜，但是如果改变目标，也会变得难以实现。这种方法能帮助您验证假设、展现价值、管理风险程度，并制定扩展 AI 解决方案的计划。
在规划 AI 智能体的过程中，您可能最终会调整范围。例如，如果无法满足某些数据要求或存在高风险领域，您可能决定缩小范围或降低 AI 智能体的自主性。随着组织 AI 成熟度的提升，其应用范围会扩大，自主程度会提高。关键在于能够从一个小用例开始，并持续优化智能体的指令及其完成任务所使用的数据。这意味着您能快速看到部署带来的效益，并随着时间推移充分利用这些优势。
现在让我们看看 Coral Cloud 如何界定其在预约管理方面的用例。在 MVP 版本中，服务智能体可查询预约详细信息并重新发送行程单或确认信息。所有其他预约管理任务均上报给服务代表。随后，在接下来的两个版本中，逐步扩展了智能体的功能。
要完成的工作或任务 |
Scope（范围） |
|---|---|
预约管理 |
版本 1 (MVP)：
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版本 2 添加的功能：
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版本 3 添加的功能：
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定义商业价值
当您充分理解 AI 智能体要执行的工作范围时，就可确立您的用例的商业价值。请设定具体、可衡量的目标，并专注于成果。但与此同时，也别害怕勇敢尝试！对许多企业而言，要准确了解智能体如何提供价值，最好的方式就是构建并使用智能体——即便只是测试版。有关定义 AI 用例商业价值的更多信息，请参阅 AI 战略。
以下是 Coral Cloud 预约管理用例的商业价值，该用例与公司的首要目标相契合：
- 降低呼叫量并增加个案转移。
- 提供更快的全天候支持，从而提升客户体验。
如果需要帮助来估算 Agentforce 项目可能为组织带来的价值，请参阅 Agentforce ROI Calculator（Agentforce 投资回报率计算器）。
评估数据准备情况
接下来，评估您的数据准备情况。要使 AI 智能体发挥最佳效能，必须为其提供与业务环境相关、值得信赖且高质量的数据。因此，如果数据不足，就不要过早地对某个用例产生期待。
例如，Coral Cloud 的首要用例之一是使用 AI 服务智能体来回答客户的常见问题。但是经过粗略调查，Nora 发现其中许多 Knowledge 文章还不太适合用于 AI。格式不统一，缺乏条理，信息过时且相互冲突。此外，由于某些信息并未存储在知识库中，而是存在于完全不同的系统中，因此存在覆盖率缺口。
Nora 深知 Coral Cloud 必须从其数据支持的用例开始，因此她向 AI 委员会提议：在组织完成知识库的 AI 优化前，Coral Cloud 应暂缓推进常见问题解答的用例。
但 AI 的实施不必非此即彼。Nora 深入挖掘后发现，Coral Cloud 最近才更新过关于新活动方案的 Knowledge 文章。而且它们为 AI 智能体提供了质量更高的数据。她建议先测试针对活动的常见问题解答，这能在公司更新更通用的文章时吸引客户参与。在此过程中，Coral Cloud 甚至能借助活动智能体的成功案例来帮助指导公司数据的优化，从而提供更精准的解决方案，提升客户满意度。
评估并确定用例优先级
Coral Cloud 已定义了一些用例，其 AI 委员会便可评估这些项目的可行性和影响，进而将其纳入 AI 发展路线图。
如果组织尚未设立 AI 委员会，请确保业务和技术相关方对 Agentforce 用例进行评估、审批并确定优先级。请参阅 AI 战略，查看有关优化待办事项时需考虑的因素以及可采用的优先级框架的详细信息。
对于其首个自主 AI 项目，Coral Cloud 选择实施预约管理用例，因为该用例影响深远、数据已准备就绪，并且可以针对 MVP 合理划定工作范围。在下一单元中，我们将跟随组织探索如何构建新的 AI 智能体。