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Prerequisite: Salesforce Administrator

Administrator is a prerequisite for Service Cloud Consultant. This trailmix only consists of topics above and beyond the Admin trailmix.

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Service Cloud Consultant Exam Overview

Exam Guide, Scheduling your Exam, Recommended Courses, and Quick Facts.

Tarefa

Industry Knowledge

Exam Weight 12%

~7 min
~10 min
~11 min
+1.600 pontos
Módulo

Service Cloud Agent Productivity

Permita que seus agentes trabalhem mais rapidamente e com mais eficiência no console de serviço.

~1 h 30 min
~2 min
~2 min
~1 min
+800 pontos
Módulo

Gerenciamento de direitos para o Lightning Experience

Use os direitos para garantir que seus clientes recebam um serviço de primeira linha.

~1 h 15 min
~6 min
~2 min
Tarefa

Implementation Strategies

Exam Weight 14%

+100 pontos
Módulo

Analista comercial do Salesforce: Início rápido

Saiba o que analistas comerciais do Salesforce fazem e as habilidades necessárias para ter sucesso.

~5 min
+400 pontos
Módulo

Melhores práticas de gerenciamento de projetos

Aprenda com a Walden University como gerenciar escopo, cronograma e riscos em seus projetos.

~40 min
+300 pontos
Módulo

Noções básicas da Salesforce ágil

Descubra como a Salesforce se tornou ágil e revolucionou o desenvolvimento de produtos.

~20 min
+500 pontos
Módulo

Scrum e Kanban na Salesforce

Descubra dois fluxos de trabalho que as equipes da Salesforce usam para desenvolvimento ágil.

~30 min
+300 pontos
Módulo

Estratégias de prontidão para o lançamento do Salesforce

Saiba como o Salesforce lança novos recursos e como sua empresa pode aproveitá-los ao máximo.

~20 min
+800 pontos
Módulo

Advanced Salesforce Release Readiness Strategies

Learn how to leverage new Salesforce features across your organization.

~50 min
+300 pontos
Módulo

Mapeamento de processos para analistas comerciais

Use o mapeamento de processos para aprimorar os processos de negócios.

~15 min
+1.100 pontos
Módulo

Integração de centro de atendimento para Lightning Experience

Receba chamadas dos clientes integrando seu canal telefônico ao console de serviço.

~35 min
~2 min
~2 min
+400 pontos
Módulo

Grandes volumes de dados

Planeje e trabalhe com grandes volumes de dados no Salesforce.

~1 h 20 min
Tarefa

Service Cloud Solution Design

Exam Weight 20%

+700 pontos
Módulo

Salesforce Flow para Service

Simplifique a integração e oriente seus agentes para que possam resolver casos de forma rápida e consistente.

~30 min
~1 min
~3 min
~2 min
Link

Einstein Next Best Action

Documentation

~2 min
~1 h
~2 min
~5 min
Link

Work with Data Categories

Documentation

~6 min
~3 min
~3 min
~1 min
~1 min
Link

Case Teams

Documentation

~2 min
Link

Work with Data Categories

Documentation

~9 min
Tarefa

Knowledge Management

Exam Weight 8%

Link

Knowledge Article Types

Documentation

~2 min
~4 min
+500 pontos
Módulo

Lightning Knowledge Migration

Unlock the full power of Knowledge by migrating to Lightning Knowledge.

~1 h 10 min
+500 pontos
Módulo

Knowledge-Centered Service with Service Cloud

Handle customer requests using the Knowledge-Centered Service methodology.

~50 min
~6 min
~2 min
~7 min
+1.700 pontos
Módulo

Personalização do aplicativo Salesforce móvel

Personalize sua experiência móvel com o aplicativo Salesforce.

~1 h 35 min
+600 pontos
Projeto

Criar um site do Experience Cloud com o Knowledge e o bate-papo

Use o modelo de atendimento ao cliente para criar um site com snap-ins de bate-papo e conhecimento.

~1 h 25 min
Link

Data Category Visibility

Documentation

~5 min
~4 min
~1 min
Tarefa

Intake and Interaction Channels

Exam Weight 15%

Link

Salesforce Open CTI

Documentation

~2 min
~2 min
+200 pontos
Módulo

Roteamento do Omni-Channel e engajamento digital

Prepare seu centro de contato para o mundo multicanal.

~20 min
~1 min
+2.100 pontos
Módulo

Omni-Channel para Lightning Experience

Encaminhe trabalhos para os agentes mais adequados e tenha uma visão completa de seu centro de contato.

~1 h 40 min
Link

Experience Cloud

Documentation

~15 min
~8 min
~2 min
Link

Set Up Omni Supervisor

Documentation

~3 min
~4 min
~2 min
Tarefa

Case Management

Exam Weight 18%

~1 min
Link

Web-to-Case Overview

documentation

~5 min
~9 min
Link

Service Cloud Cheatsheet

Documentation

~4 min
~1 min
+300 pontos
Módulo

Noções básicas sobre os bots do Einstein

Saiba como tornar o serviço de atendimento ao cliente mais inteligente e mais simples com chatbots.

~30 min
~2 min
~2 min
+700 pontos
Projeto

Configurar a escalação de casos e direitos

Crie processos para ajudar as equipes de suporte a se tornarem mais eficientes.

~1 h 50 min
~3 min
~4 min
Link

Milestone Actions

Documentation

~2 min
~3 min
Tarefa

Contact Center Analytics

Exam Weight 8%

~3 min
~2 min
Tarefa

Integrations

Exam Weight 5%

Link

Salesforce Connect

Documentation

~3 min
+800 pontos
Módulo

Soluções do AppExchange

Encontre soluções para seu negócio e aprenda a instalá-las na sua organização.

~45 min
+400 pontos
Módulo

Customer Service Incident Management Basics

Track and resolve widespread service disruptions quickly.

~50 min
~1 min
Tarefa

Additional Preparation

Additional resources to help prepare you for certification.

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Prepare for your Service Cloud Consultant Certification Exam (CRT261)

(Optional) Instructors will present different scenarios tied to the exam objectives to help prepare you for your exam.