ADM問題文2023/10/6ver.について

AW Computing の CTO は、顧客満足度を向上させるためのケースに関する新しいポリシーを定義しました。インストールのケース理由で送信されたすべてのケースは、電子メールですぐに確認され、適切なエージェントに割り当てられる必要があります。4 時間経過してもまだ [新規] ステータスのままであるケースは、管理をサポートするためにエスカレートする必要があります。

この要件のために、どのケース管理ツールを利用する必要がありますか?

A. 自動応答ルール、マクロ、権限

B. 自動応答ルール、キュー、マクロ

C. 自動応答ルール、キュー、エスカレーション ルール

D. 自動応答ルール、エンタイトルメント、エスカレーション ルール

正解はBとCの2通りあり、Bのような気もするのですが、自信がありません。

また新しいポリシーというのは何をさすのでしょうか？

お分かりになる方いらしたら、よろしくお願いします。