Configurar o Console de serviço do Lightning
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Criar seu próprio aplicativo do console de serviço.
- Personalizar as páginas do console do Lightning com ferramentas de produtividade e layouts personalizados.
Nota
Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.
Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.
Antes de começar
Antes de iniciar este projeto, considere a possibilidade de concluir este conteúdo recomendado.
Ada Balewa, especialista em suporte a produtos da Ursa Major Solar, Inc., quer otimizar a produtividade de sua equipe de atendimento ao cliente. A empresa dela com sede no sudoeste dos EUA, que fornece componentes e sistemas solares, cresceu, bem como seu volume de casos de suporte. Como administrador da Ursa Major Solar, você deseja ajudar a equipe a atingir suas metas de produtividade criando um Console de serviço. O Console de serviço é um aplicativo do console do Lightning que funciona como o hub de prestações de serviços multicanal. Você pode personalizá-lo para atender às necessidades de gerenciamento de casos da equipe, permitindo que todos acessem casos, informações de clientes, artigos do Knowledge e ferramentas de produtividade; tudo em uma única tela.
Criar um usuário e habilitar o Knowledge
Antes de criar o aplicativo de console de serviço da Ursa Major Solar, certifique-se de que todas as configurações estejam ativadas para as ferramentas que você precisa acessar no console de serviço. Uma dessas ferramentas é o Salesforce Knowledge, uma biblioteca de artigos que os representantes podem pesquisar e anexar diretamente dos registros de casos para ajudar os clientes com mais rapidez. Habilite o Knowledge para a Ursa Major Solar.
Este projeto exige um novo Trailhead Playground. Use o link no final desta página para criar um novo playground. Usar um playground que você já utilizou antes poderá causar problemas na conclusão do desafio.
- Clique no ícone de engrenagem
e selecione Salesforce Go.
- Em Quick Find (Busca rápida), pesquise e selecione Users (Usuários) e clique em New User (Novo usuário).
- Preencha as informações:
- First Name (Primeiro nome):
Ada - Last Name (Sobrenome):
Balewa - Email:
ada.balewa + your initials + today’s date @ursamajorsolar.com(ada.balewa + suas iniciais + a data de hoje @ursamajorsolar.com)
- Licença de usuário: Salesforce Platform
- Perfil: Usuário de plataforma padrão
- Marque a caixa de seleção ao lado da opção Knowledge User (Usuário do Knowledge).
- Clique em Save (Salvar).
- Vá até a lista Users (Usuários) e clique em Edit (Editar) ao lado do seu nome de usuário.
- Marque a caixa de seleção ao lado da opção Knowledge User (Usuário do Knowledge).
- Clique em Save (Salvar).
- Retorne ao Salesforce Go.
- Na barra de pesquisa do Salesforce Go, pesquise e selecione a configuração de Knowledge para Service, e clique em Set Up (Configurar).
- Clique em Configurar.
- Clique em Get Started (Introdução).
- Clique em Turn On (Ativar) e Turn On (Ativar).
- Role para baixo até Assign Your Knowledge Authors and Create Data Categories (Atribuir seus autores do Knowledge e criar categorias de dados) e clique em Manage (Gerenciar) e em Start (Iniciar).
- Na página Choose Your Lightning Knowledge Authors (Escolha seus autores do Lightning Knowledge), garanta que Ada Balewa e você mesmo estejam selecionados e clique em Next, Next (Avançar, Avançar) e Finish (Terminar).
Configurar o Console de serviço do Salesforce no Lightning
Agora que o Knowledge está ativado, crie o aplicativo de Console de serviço da Ursa Major Solar, que serve como uma central de gerenciamento de casos. Use o fluxo de configuração para começar a personalizar todos os recursos que o Console de serviço do Lightning tem a oferecer.
- Clique no ícone de engrenagem
e selecione Setup (Configuração).
- Na caixa Quick Find (Busca rápida), pesquise e selecione App Manager (Gerenciador de aplicativos).
- Clique no botão New Lightning App (Novo aplicativo do Lightning) e preencha as informações sobre os Detalhes do aplicativo e a identidade visual.
- Nome do aplicativo:
Ursa Major Solar Service Console(Console de serviço da Ursa Major Solar) - Developer Name (Nome do desenvolvedor): (Este campo é preenchido automaticamente.)
- Description (Descrição):
Ursa Major Solar’s one-screen case management interface(Interface de gerenciamento de casos de tela única da Ursa Major Solar)
- Clique em Next (Avançar).
- Na página App Options (Opções do aplicativo), em Navigation Style (Estilo de navegação), selecione Console Navigation (Navegação do console).
- Clique em Next (Avançar).
- Na página Utility Items (Itens de utilitário), clique em Add Utility Item (Adicionar item de utilitário).
- Clique em History (Histórico).
- Repita as etapas 8 e 9 para adicionar Macros (Macros). A barra de utilitários é onde os representantes acessam ferramentas de produtividade e recursos específicos de canal, como macros para automatizar tarefas repetitivas. Essas ferramentas ficam acessíveis independentemente de qual registro o representante esteja visualizando.
Se sua organização usa a Central de contato do Agentforce ou a Central de contato do parceiro, você também pode adicionar o utilitário Phone (Telefone) aqui. Isso oferece aos representantes controles de chamada no console (atender, colocar em espera, transferir, silenciar) e exibições rápidas para chamadas recebidas. Você não configura a telefonia neste emblema, mas é aqui que ela é conectada.
- Clique em Next (Avançar).
- Na página Navigation Items (Itens de navegação), use a seta
para mover Accounts (Contas), Cases (Casos), Contacts (Contatos) e Knowledge da lista Available Items (Itens disponíveis) para adicioná-los à lista Selected Items (Itens selecionados).
- Clique em Next (Avançar).
- Na página Navigation Rules (Regras de navegação), escolha como cada elemento a seguir será aberto.
- Accounts (Contas): selecione o botão de opção Workspace tabs (Guias do espaço de trabalho).
- Cases (Casos): selecione o botão de opção Subtabs of (Subguias de) e escolha Parent Case (Case) (Caso pai [Caso]) na lista de opções.
- Contacts (Contatos): selecione o botão de opção Subtabs of (Subguias de) e escolha Account (Account) (Conta (Conta)) na lista de opções.
- Accounts (Contas): selecione o botão de opção Workspace tabs (Guias do espaço de trabalho).
- Clique em Next (Avançar).
- Na página User Profiles (Perfis de usuários), use a seta
para adicionar Custom: Support Profile (Personalizado: Perfil de suporte) e System Administrator (Administrador de sistema) à lista Selected Profiles (Perfis selecionados).
- Clique em Salvar e Concluir (Save & Finish).
Testar seu trabalho
Você acabou de configurar e personalizar o Console de serviço da Ursa Major Solar. Agora teste a experiência do console. Explore a visualização dividida, as guias do espaço de trabalho e as subguias para ver como os representantes podem realizar várias tarefas sem perder o contexto. Esta é a base para um gerenciamento de casos eficiente.
- Clique em
para abrir o App Launcher (Iniciador de Aplicativos) e selecione Ursa Major Solar Service Console (Console de serviço da Ursa Major Solar).
- Na guia Accounts (Contas), selecione All Accounts (Todas as contas) no menu suspenso.
- Clique no link da conta Pyramid Construction na coluna de nome. O registro de conta é aberto como uma guia do espaço de trabalho à direita.
- Observe que a exibição de lista Accounts (Contas) permanece aberta no lado esquerdo do console, e as informações da conta Pyramid Construction são abertas à direita, no espaço de trabalho principal do console. Isto é chamado de exibição dividida. Você pode alterar essa exibição para Kanban ou voltar para a exibição Table (Tabela) clicando em
na paleta de exibição de lista Accounts (Contas). Agora, deixe como exibição dividida.
- Role para baixo e clique em Pat Stumuller na lista relacionada Contacts (Contatos). O registro de contato de Pat Stumuller é aberto como uma subguia da conta.
- Role para baixo e clique em New (Novo) na lista relacionada Cases (Casos). O registro de caso é aberto como uma subguia e os campos Account Name (Nome da conta) e Contact Name (Nome do contato) são preenchidos automaticamente.
- Registre um caso preenchendo o restante das informações.
- Case Origin: (Origem do caso:) Phone (Telefone)
- Subject: (Assunto:)
Solar Panel Warranty(Garantia de painel solar) - Description (Descrição):
What is the warranty on the Solar Panels when they get installed?(Qual é a garantia dos painéis solares quando instalados?)
- Clique em Save (Salvar).
- Clique no componente History (Histórico) na barra de utilitários na parte inferior do console para visualizar seu histórico. Clique na seta ao lado de Pyramid Construction para expandir o histórico dessa conta.
Ótimo! Você configurou o Console de serviço para Ada e sua equipe. Eles agora podem acessar todas as ferramentas de produtividade e informações necessárias para gerenciar casos com eficiência, tudo em uma única tela. Em seguida, personalize o console para incluir todos os recursos e layouts solicitados por Ada e sua equipe.