Configurar o Console de serviço do Lightning

Objetivos de aprendizagem

Neste projeto, você vai:

• Criar seu próprio aplicativo do console de serviço.
  
• Personalizar as páginas do console do Lightning.
  
• Adicionar utilitários ao seu console.
  
• Ativar e utilizar o Live Agent.
  
• Otimizar o uso do Omni-Channel.
  

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Acessibilidade

Esta unidade requer algumas instruções adicionais para usuários de leitores de tela. Para acessar uma versão detalhada do leitor de tela desta unidade, clique no link abaixo:

Abrir as instruções do leitor de tela do Trailhead.

Ada Balewa, especialista em suporte a produtos da Ursa Major Solar, Inc., quer otimizar a produtividade de sua equipe de atendimento ao cliente. Sua empresa com sede no sudoeste dos EUA, que fornece componentes e sistemas solares, cresceu, bem como seu volume de casos de suporte. Como administrador da Ursa Major Solar, você deseja ajudá-los a atingir suas metas de produtividade criando um Console de serviço para a equipe. O Console de serviço é um aplicativo de console padrão do Salesforce Lightning que você pode personalizar para atender às necessidades de gerenciamento de casos da equipe, permitindo o acesso a tudo relacionado ao caso, tudo em uma única tela. Isso é muito bom!

Acompanhar com o Trail Together

Deseja acompanhar um especialista enquanto trabalha nesta etapa? Veja este vídeo que faz parte da série Trail Together.

Criar um usuário e habilitar o Knowledge

Antes de criar o aplicativo de console de serviço da Ursa Major Solar, certifique-se de que todas as configurações estejam ativadas para as ferramentas que você precisa acessar no console de serviço. Uma dessas ferramentas é o Salesforce Knowledge. Habilite o Knowledge para a Ursa Major Solar.

Se você já tiver concluído o projeto Configurar o Salesforce Knowledge em seu playground, poderá pular as etapas 1 a 9 desta seção.

1. Clique no ícone de engrenagem e selecione Service Setup (Configuração do serviço).
   
2. Nos fluxos de configuração recomendada, clique no botão Get Started (Introdução) no bloco Add Your Users (Adicionar seus usuários).
   
3. Preencha as informações:
   

• Email (nome de usuário): ada.balewa@ursamajorsolar + your initials + today’s date (DDMMYY).com (ada.balewa@ursamajorsolar + suas iniciais + a data de hoje (DDMMAA).com)
• First Name (Primeiro nome): Ada
• Last Name (Sobrenome): Balewa
• Profile (Perfil): Custom: Support Profile (Personalizado: Perfil de suporte)
  

4. Clique em Add User (Adicionar usuário) e em Finish (Concluir).
   
5. Clique em View All (Exibir tudo) na seção Recommended Setup (Configuração recomendada).
   
6. Clique no bloco Knowledge Setup (Configuração do Knowledge).
   
7. Clique em Start (Iniciar).
   
8. Na página Choose Your Lightning Knowledge Authors (Escolha seus autores do Lightning Knowledge), selecione Ada Balewa e você mesmo e clique em Next (Avançar).
   
9. Clique em Next (Avançar) e em Finish (Concluir).
   

Se você usou o número máximo de licenças permitidas em seu playground atual, desative uma das licenças e adicione Ada. Outra opção é você criar um novo playground.

Configurar o Console de serviço do Salesforce no Lightning

Agora que o Knowledge está ativado, crie o aplicativo de Console de serviço da Ursa Major Solar, que serve como uma central de gerenciamento de casos. Use o fluxo de configuração para começar a personalizar todos os recursos que o Console de serviço do Lightning tem a oferecer.

1. Clique no ícone de engrenagem e selecione Setup (Configuração).
   
2. Insira App Manager (Gerenciador de aplicativos) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione App Manager (Gerenciador de aplicativos).
   
3. Clique no botão New Lightning App (Novo aplicativo do Lightning) e siga as telas para adicionar os detalhes do novo aplicativo.
   
4. Preencha as informações de App Details & Branding (Detalhes e identidade visual do aplicativo).
   

• App Name (Nome do aplicativo): Ursa Major Solar Service Console (Console de serviço da Ursa Major Solar)
• Developer Name (Nome do desenvolvedor): (Este campo é preenchido automaticamente.)
  
• Description (Descrição): Ursa Major Solar’s one-screen case management interface (Interface de gerenciamento de casos de tela única da Ursa Major Solar)
• App Branding (Identidade visual de aplicativo): (Você não está adicionando um logotipo ou identidade visual neste momento.)
  

5. Clique em Next (Avançar).
   
6. Na página App Options (Opções do aplicativo), selecione Console Navigation (Navegação de console) e Service Setup (Configuração do serviço).
   
7. Clique em Next (Avançar).
   
8. Na página Utility Items (Itens de utilitário), clique em Add Utility Item (Adicionar item de utilitário).
   
9. Clique em History (Histórico).
   
10. Repita as etapas de 8 a 9 para adicionar Macros e Open CTI Softphone (SoftPhone de CTI aberta). (Não se preocupe se você não vir os utilitários agora. Falaremos mais sobre eles posteriormente neste projeto.)
    

1. Clique em Next (Avançar).
   
2. Na página Navigation Items (Itens de navegação), use CTRL/Command para selecionar Accounts (Contas), Cases (Casos), Contacts (Contatos) e Knowledge na lista Available Items (Itens disponíveis) e clique na seta  para adicioná-los à lista Selected Items (Itens selecionados).
   

1. Clique em Next (Avançar).
   
2. Na página Navigation Rules (Regras de navegação), escolha como cada elemento a seguir será aberto.
   

• Accounts (Contas): selecione o botão de opção Workspace tabs (Guias do espaço de trabalho).
  
• Cases (Casos): selecione o botão de opção Subtabs of (Subguias de) e escolha Account (Account) (Conta (Conta)) na lista de opções.
  
• Contacts (Contatos): selecione o botão de opção Subtabs of (Subguias de) e escolha Account (Account) (Conta (Conta)) na lista de opções.
  

1. Clique em Next (Avançar).
   
2. Na página User Profiles (Perfis de usuário), use CTRL/Command para selecionar Custom: Support Profile (Personalizado: perfil de suporte) e System Administrator (Administrador do sistema) e clique na seta  para adicioná-los à lista Selected Profiles (Perfis selecionados).
   
3. Clique em Save & Finish (Salvar e concluir).
   

Testar seu trabalho

Você acabou de usar o fluxo de configuração para personalizar o Console de serviço da Ursa Major Solar. Para ver como é a experiência do usuário para Ada e sua equipe, acesse o aplicativo de console de serviço que você acabou de criar e clique para ver os recursos que você acabou de incorporar nele.

1. Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos) e selecione Ursa Major Solar Service Console (Console de serviço da Ursa Major Solar).
   
2. No menu suspenso, clique em Accounts (Contas).
   
3. No menu suspenso da exibição de lista, selecione All Accounts (Todas as contas).
   
4. Clique no link da conta Edge Communications na coluna de nome.
   
5. Observe que a exibição de lista Accounts (Contas) permanece aberta no lado esquerdo do console, e as informações da conta Edge Communications são abertas à direita, no espaço de trabalho principal do console. Isto é chamado de exibição dividida. Você pode alterar essa exibição para Kanban ou voltar para a exibição em tabela clicando em  na paleta de exibição de lista Accounts (Contas). Agora, deixe como exibição dividida.
   
6. Role para baixo e clique em Sean Forbes na lista relacionada Contacts (Contatos). O registro de contato de Sean Forbes é aberto como uma subguia da conta.
   
7. No lado esquerdo da página, na paleta de exibição de lista Accounts (Contas), clique na conta Pyramid Construction Inc. O registro de conta é aberto como uma guia do espaço de trabalho à direita.
   
8. Role para baixo e clique em Pat Stumuller na lista relacionada Contacts (Contatos). O registro de contato de Pat Stumuller é aberto como uma subguia da conta Pyramid Construction Inc.
   
9. Role para baixo e clique em New (Novo) na lista relacionada Cases (Casos). O registro de caso é aberto como uma subguia e os campos Account Name (Nome da conta) e Contact Name (Nome do contato) são preenchidos automaticamente.
   

Se você concluiu o projeto Configurar escalonamentos de caso e direitos em seu playground, será solicitado que você selecione um tipo de registro. Se necessário, selecione o tipo de registro Inquiry (Consulta).

1. Registre um caso preenchendo o restante das informações.
   

• Case Origin (Origem do caso): Phone (Telefone)
  
• Subject (Assunto): Solar Panel Warranty (Garantia de painel solar)
• Description (Descrição): What is the warranty on the Solar Panels when they get installed? (Qual é a garantia dos painéis solares quando instalados?)

2. Clique em Save (Salvar).
   
3. Clique no componente History (Histórico) na barra de utilitários na parte inferior do console para visualizar seu histórico. Clique na seta ao lado de Pyramid Construction para expandir o histórico dessa conta.
   

Ótimo! Você configurou o Console de serviço para Ada e sua equipe. Ela poderá acessar todas as ferramentas de produtividade e informações necessárias para gerenciar casos com eficiência, tudo em uma única tela. Em seguida, personalize o console para incluir todos os recursos e layouts solicitados por Ada e sua equipe.

Recursos

• Ajuda do Salesforce: Habilitar o Lightning Knowledge
• Ajuda do Salesforce: Console de serviço do Lightning
• Ajuda do Salesforce: Personalizar seu aplicativo de console do Lightning com utilitários