Habilitar direitos e configurar contratos de serviço

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Quando um cliente liga ou solicita suporte para tratar de um problema, é importante que os representantes de atendimento ao cliente da Ursa Major Solar saibam que tipo de suporte eles podem oferecer. Faça isso usando direitos. Os direitos ajudam os representantes a entender o nível de serviço a que os clientes têm direito com base em seus contratos de nível de serviço (SLAs). Configure contratos de nível de serviço (SLAs) e crie direitos para detalhar o nível de suporte que cada cliente deve receber.

Para começar, ative direitos e selecione os itens que serão retornados nos campos relacionados a direitos nos casos.

1. Clique no ícone de engrenagem e selecione Service Setup (Configuração do serviço).
   
2. Insira Entitlement Settings (Configurações de direitos) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Entitlement Settings (Configurações de direitos).
   
3. Marque a caixa de seleção Enable Entitlement Management (Habilitar o gerenciamento de direitos). Se já estiver marcada, avance para a etapa 5.
   
4. Clique em Save (Salvar).
   
5. Em Limit the Asset lookup field to only return assets with (Limitar o campo de pesquisa Ativo para retornar apenas ativos com), selecione Same account on the case (Mesma conta do caso).
   
6. Em Limit the Entitlement lookup field to only return entitlements with (Limitar o campo de pesquisa Direitos para retornar apenas direitos com), selecione Active Status (Status ativo).
   

7. Clique em Save (Salvar). (Nota: você não é levado para uma nova tela neste momento. A configuração é salva, mas você permanece na página Entitlement Management Settings [Configurações do gerenciamento de direitos].)

Adicionar guias Entitlements (Direitos) e Service Contracts (Contratos de serviço) ao aplicativo de serviço

Para acessar as guias Entitlements (Direitos) e Service Contracts (Contratos de serviço), torne-as visíveis com o App Manager (Gerenciador de aplicativos) em Setup (Configuração).

1. Na página inicial Service Setup (Configuração do serviço), insira App Manager (Gerenciador de aplicativos) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione App Manager (Gerenciador de aplicativos).
   
2. Clique no menu suspenso ao lado de Service (Serviço) e clique em Edit (Editar).
   
3. Na lista Available Tabs (Guias disponíveis), selecione Entitlements (Direitos) e Service Contracts (Contratos de serviço).
   
4. Clique em Add (Adicionar).
   
5. Marque a caixa de seleção Overwrite Users’ Personal Custom App Customizations (Substituir personalizações do aplicativo pessoal dos usuários).
   
6. Clique em Save (Salvar).
   
7. Verifique se as guias Entitlements (Direitos) e Service Contracts (Contratos de serviço) estão visíveis para o aplicativo de serviço.
   

Modificar layouts de página para incluir direitos

Agora, adicione as listas relacionadas Entitlements (Direitos), Notes & Attachments (Notas e anexos) e Approval History (Histórico de aprovação) ao layout da página para contratos de serviço. Assim, os representantes poderão ver essas informações quando analisarem as informações do contrato de serviço.

1. Em Service Setup (Configuração do serviço), clique na guia Object Manager (Gerenciador de objetos)
   
2. Selecione Service Contract (Contrato de serviço).
   
3. Clique em Page Layouts (Layouts de página).
   
4. Clique na seta da lista suspensa ao lado de Service Contract Layout (Layout do contrato de serviço) e selecione Edit (Editar).
   
5. No lado esquerdo da paleta, na parte superior da página, clique em Related Lists (Listas relacionadas).
   
6. Na paleta, mantenha pressionada a tecla CTRL/command e clique em Entitlements (Direitos), Notes & Attachments (Notas e anexos) e Approval History (Histórico de aprovação) para selecioná-los.
   
7. Arraste as listas relacionadas selecionadas para o layout de página e solte logo abaixo da lista relacionada Contract Line Items (Itens da linha de contrato).
   
8. Clique em Save (Salvar) e clique em Yes (Sim).
   

Modifique o layout de página de contas e contatos para exibir a lista relacionada de direitos. Isso facilita a visualização de todas as informações de direitos relacionadas a um contato ou conta.

1. Clique na guia Object Manager (Gerenciador de objetos), selecione Account (Conta) e Page Layouts (Layouts de página).
   
2. Clique na seta da lista suspensa ao lado de Account Layout (Layout da conta) e selecione Edit (Editar).
   
3. No lado esquerdo da paleta, na parte superior da página, clique em Related Lists (Listas relacionadas).
   
4. Na paleta, arraste a lista relacionada Entitlements (Direitos) para o layout de página e solte-a abaixo da lista relacionada Cases (Casos).
   
5. Clique em Save (Salvar). Clique em Yes (Sim) quando solicitado a substituir as personalizações dos usuários na lista relacionada.
   
6. Clique na guia Object Manager (Gerenciador de objetos), selecione Contact (Contato) e Page Layouts (Layouts de página).
   
7. Clique na seta da lista suspensa ao lado de Contact Layout (Layout do contato) e selecione Edit (Editar).
   
8. Repita as etapas 3-5 para o layout de contato.
   

Adicione Entitlement Name (Nome do direito), Entitlement Process Start Time (Hora de início do processo de direitos), Entitlement Process End Time (Hora de término do processo de direitos) e Case Milestones (Marcos de caso) aos layouts de páginas de casos. Após ser adicionado, tudo isso ficará visível em um registro de caso.

1. Clique na guia Object Manager (Gerenciador de objetos), selecione Case (Caso) e Case Page Layouts (Layouts de páginas de casos).
   
2. Clique na seta da lista suspensa ao lado de Product Support Case Layout (Layout de casos de suporte ao produto) e selecione Edit (Editar).
   
3. Na paleta do canto superior, arraste e solte os campos Entitlement Name (Nome do direito), Entitlement Process Start Time (Hora de início do processo de direitos) e Entitlement Process End Time (Hora de término do processo de direitos) na coluna direita da seção Case Details (Detalhes do caso).
   
4. No canto superior esquerdo da paleta, clique em Related Lists (Listas relacionadas).
   
5. Arraste e solte a lista relacionada Case Milestones (Marcos de caso) na seção de listas relacionadas.
   
6. Clique em Save (Salvar) e clique em Yes (Sim).
   

Definir segurança em nível de campo

Altere a configuração de segurança em nível de campo para visível para os campos de casos adicionados recentemente.

1. Na página Case Object (Objeto do caso), clique em Fields & Relationships (Campos e relacionamentos).
   
2. Selecione Entitlement Name (Nome do direito).
   
3. Clique em Set Field Level Security (Definir segurança em nível de campo).
   
4. Clique na caixa de seleção no cabeçalho de coluna Visible (Visível) para selecionar todos os perfis.
   
5. Clique em Save (Salvar).
   
6. Clique no link Back to Case Fields (Voltar para campos de caso).
   
7. Repita as etapas 3-6 para os campos Entitlement Process End Time (Hora de término do processo de direitos) e Entitlement Process Start Time (Hora de início do processo de direitos).
   

Criar um direito

Crie um direito de suporte padrão para a Edge Communications, cliente da Ursa Major Solar. Sempre que um caso é aberto para a Edge Communications, os representantes podem ver quantos casos restam para determinado direito.

1. Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos)  e selecione Service (Serviço).
   
2. Clique na guia Entitlements (Direitos).
   
3. Clique em New (Novo).
   
4. Preencha os detalhes do direito.
   

   Campo	Valor
   Entitlement Name (Nome do direito)	Standard Support (Suporte padrão)
   Account Name (Nome da conta)	Edge Communications
   Start Date (Data de início)	Today’s date (Data de hoje)
   End Date (Data de término)	Enter the date one year from today (Insira a data de um ano contando a partir de hoje)
   Per Incident (Por incidente)	Select (Selecionar)
   Cases Per Entitlement (Casos por direito)	100
   Remaining Cases (Casos restantes)	100

5. Clique em Save (Salvar).
   

Criar um caso usando direitos

Por fim, crie um caso usando direitos.

1. Clique na guia Related (Relacionados).
   
2. Na lista relacionada Cases (Casos), clique em New (Novo).
   
3. Selecione Product Support (Suporte ao produto)como tipo de registro e clique em Next (Avançar).
   
4. Preencha os detalhes do caso de suporte ao produto.
   

   Campo	Valor
   Type (Tipo)	Problem (Problema)
   Case Reason (Motivo do caso)	Performance (Desempenho)
   Account Name (Nome da conta)	Edge Communications
   Case Origin (Origem do caso)	Phone (Telefone)
   Subject (Assunto)	Batteries (Baterias)
   Description (Descrição)	New batteries are not working. (As baterias novas não estão funcionando.)
   Product (Produto)	Batteries (Baterias)

5. Clique em Save (Salvar).
   
6. Clique na guia Details (Detalhes) e atualize seu navegador.
   
7. Clique no link Entitlement Name (Nome do direito).
   
8. Observe que falta um caso nos casos restantes.
   
9. Observe que o caso está listado na lista relacionada Cases (Casos).
   

Você acabou de configurar direitos e criou um direito para a equipe de suporte da Ursa Major Solar usar como referência quando os clientes procurarem suporte. Agora que isso foi feito, vá para a próxima etapa e crie um processo de direitos.

Recursos

• Ajuda do Salesforce: Direitos
• Ajuda do Salesforce: Configurar direitos