Criar contratos de serviço com direitos

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Agora que está tudo configurado para os direitos e marcos para atender às necessidades de suporte dos clientes, crie um contrato de serviço e direitos para a Edge Communications e registre um caso para eles usando direitos.

Criar um contrato de serviço

Para começar, crie um contrato de serviço de um ano para a Edge Communications.

1. Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos)  e selecione Service (Serviço).
   
2. Clique na guia Service Contracts (Contratos de serviço).
   
3. Clique em New (Novo) e insira as informações do contrato de serviço.
   

• Nome do contrato: 123-456789
• Nome da conta: insira Edge e selecione Edge Communications na lista de pesquisa
  
• Start Date (Data de início): selecione a data de hoje (Dica: clique no campo e selecione a data de hoje na janela pop-up do calendário.)
  
• End Date: ( Data de término:) Selecione a data de um ano contando a partir de hoje
  
• Term (months) (Prazo [meses]): 12
  

4. Clique em Save (Salvar).
   

Adicionar um direito ao contrato de serviço

Adicione um direito de suporte por telefone do Platinum ao contrato de serviço que usa o processo de direitos de suporte padrão.

1. Clique na guia Related (Relacionados).
   
2. Clique em New (Novo) na lista relacionada Entitlements (Direitos) e preencha os detalhes.
   

• Entitlement Name: (Nome do direito:) Basic Phone Support (Suporte por telefone básico)
• Account Name: (Nome da conta:) Edge Communications
  
• Start Date (Data de início): selecione a data de hoje (Dica: clique no campo e selecione a data de hoje na janela pop-up do calendário.)
  
• End Date: ( Data de término:) Selecione a data de um ano contando a partir de hoje
  
• SLA Policy (Política de SLA): Platinum Support (Suporte Platina)
  

3. Clique em Save (Salvar).
   

Registrar um caso para testar o processo

Registre um caso de suporte ao produto para a Edge Communications.

1. Clique no campo Account Name (Nome da conta): Edge Communications. na página Service Contract (Contrato de serviço). Isso leva você ao registro Account (Conta).
   
2. Clique em Edit (Editar).
   
3. No campo Support Level (Nível de suporte), adicione Platinum (Platina).
   
4. Clique em Save (Salvar).
   
5. Na guia Related (Relacionados), clique em New (Novo) na lista relacionada Cases (Casos).
   
6. Selecione Product Support (Suporte ao produto)como tipo de registro e clique em Next (Avançar).
   
7. Digite as informações do caso de suporte ao produto.
   

8. Clique em Save (Salvar).

Exiba os campos de direitos no registro do caso.

1. Clique no número de caso do caso que você acabou de criar. (Ele deve ser o primeiro na lista.)
   
2. Role para baixo para exibir os detalhes do caso e exibir os campos Entitlement Name (Nome do direito) e SLA Policy Start Time (Hora de início da política de SLA) do caso.
   

Dê uma olhada no rastreador de marcos

O rastreador de marcos mostra quanto tempo resta antes de atingir marcos em um processo de direitos. Dê uma olhada!

1. Clique no número de caso do caso que você acabou de criar. (Será o caso com Subject: Batteries not working [Assunto: Baterias não funcionam].)
   
2. No caso que você acabou de criar, clique no ícone de engrenagem e selecione Edit Page (Editar página).
   
3. No menu Lightning Components (Componentes do Lightning), arraste o componente Milestones (Marcos) e solte-o no canto superior direito da tela, acima dos detalhes do caso e abaixo do painel de destaques na parte superior.
   
4. Clique em Save (Salvar) e clique em Activate (Ativar).
   
5. Clique em Assign as Org Default (Atribuir como padrão da organização).
   
6. Deixe Desktop selecionado e clique em Next (Avançar).
   
7. Clique em Save (Salvar) e novamente em Save (Salvar).
   
8. Clique em .
   
9. Agora você pode ver o componente Milestones (Marcos) em Case Record Page (Página de registro do caso) – pode ser necessário atualizar a página. Clique em Show More (Mostrar mais) no componente Milestones (Marcos).
   
10. Você verá que a contagem regressiva começou para os marcos First Response (Primeira resposta) e Resolution Time (Tempo de resolução).
    

Parabéns! Você criou um processo de suporte de ponta a ponta para ajudar seus agentes de suporte a prestar suporte aos clientes da Ursa Major Solar. Com a personalização dos campos, layouts de página e tipos de registro, a criação de regras de atribuição de casos e regras de escalação, e a configuração de direitos e marcos, os representantes podem encontrar facilmente todas as informações necessárias dos clientes em um só local para atendê-los de forma rápida e eficiente. 

Recursos

• Ajuda do Salesforce: Direitos
• Ajuda do Salesforce: Contratos de serviço
• Ajuda do Salesforce: Configurar contratos de serviço
• Ajuda do Salesforce: Trabalhar com contratos de serviço