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Criar um processo de direitos

Nota

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Ao criar um processo de direitos, há certas etapas em um cronograma que são rastreadas para manter o processo sob controle. Essas etapas são chamadas de marcos. O primeiro marco a ser criado é o marco de primeira resposta para indicar a rapidez com que sua equipe de suporte deverá inicialmente responder a um caso. O segundo marco é o marco de tempo de resolução que indica a rapidez com que um caso deverá ser resolvido. Depois que esses marcos forem criados, adicione-os ao seu processo de direitos na Ursa Major Solar para que sua equipe de suporte possa usar o processo no gerenciamento de casos.

Criar um marco para seu processo de direitos

Crie marcos para primeira resposta e tempo de resolução.

  1. Clique no ícone de engrenagem Ícone de configuração e selecione Service Setup (Configuração do serviço).
  2. Insira Milestones (Marcos) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Milestones (Marcos).
  3. Clique em New Milestone (Novo marco) e insira as informações do marco.
    • Name: (Nome:) First Response (Primeira resposta)
    • Description: (Descrição:) Notification that the case has been received and is being worked on (Notificação de que o caso foi recebido e está sendo tratado)
    • Recurrence Type: (Tipo de recorrência:) No Recurrence (Sem recorrência)
  1. Clique em Save & New (Salvar e novo).
  2. Insira as informações do segundo marco.
    • Name: (Nome:) Resolution Time (Tempo de resolução)
    • Description: (Descrição:) Deadline to resolve customer case (Prazo para resolver o caso do cliente)
    • Recurrence Type: (Tipo de recorrência:) No Recurrence (Sem recorrência)
  1. Clique em Save (Salvar).

Criar um processo de direitos

Um processo de direitos oferece um cronograma para os agentes de suporte com as etapas que precisam ser concluídas para resolver um caso. Crie um processo de suporte Platinum para ser seguido como uma diretriz pelos agentes no gerenciamento de casos de contas ou contatos qualificados para receber suporte Platinum.

  1. Clique na guia Object Manager (Gerenciador de objetos) e selecione Account (Conta).
  2. Selecione Fields & Relationships (Campos e relacionamentos) e clique em New (Novo).
  3. Selecione Picklist (Lista de opções), clique em Next (Avançar) e insira os detalhes.
    • Field Label (Rótulo do campo): Support Level (Nível de suporte)
    • Values: (Valores:) Enter values, with each value separated by a new line (Insira valores com cada valor separado por uma nova linha.)
    • Insira esses valores na caixa de texto e pressione Enter após cada um deles:
      • Platinum (Platina)
      • Gold (Ouro)
      • Silver (Prata)
    • Deixe o restante como está e clique em Next (Avançar).
    • Marque a caixa de seleção do cabeçalho Visible (Visível) (para selecionar tudo) e clique em Next (Avançar).
    • Clique em Save (Salvar).
  1. Clique na guia Home (Início) de Service Setup (Configuração do serviço).
  2. Insira Entitlement Processes (Processos de direitos) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Entitlement Processes (Processos de direitos).
  3. Clique em New Entitlement Process (Novo processo de direitos).
  4. Selecione Case (Caso) como Entitlement Process Type (Tipo de processo de direitos).
  5. Clique em Next (Avançar) e insira os detalhes.
    • Entitlement Process Name: (Nome do processo de direitos:) Platinum Support (Suporte Platina)
    • Description: (Descrição:) Platinum Support process for customers (Processo do suporte Platina para clientes)
    • Active: (Ativo:) Select (Selecionar)
    • Case enters the process: (O caso entra no processo:) Based on case created date (Com base na data de criação do caso)
    • Case exits the process: (O caso sai do processo:) Based on when case is closed (Com base em quando o caso é fechado)
  1. Clique em Save (Salvar).

Adicione os marcos First Response (Primeira resposta) e Tempo de resolução (Resolution Time) do suporte de nível Platinum (Platina) ao processo de direitos.

  1. Na seção Milestone (Marco), clique em New (Novo) e insira os detalhes.

    Campo

    Valor

    Milestone Name (Nome do marco)

    First Response (Primeira resposta)

    Time Trigger (Minutes) (Acionador de tempo [minutos])

    		 60

    Start Time (Hora de início)

    Entitlement Process (Processo de direitos)

    Order (Ordem)

    		 1

    Field (Campo)

    Account: (Conta:) Support Level (Nível de suporte)

    Operator (Operador)

    equals (igual a)

    Value (Valor)

    Platinum (Platina) (Dica: Platina (Dica: clique no ícone de pesquisa e selecione Platina.)
  2. Clique em Save (Salvar) e em New (Novo) na lista relacionada Milestone (Marco) e insira os detalhes.

    Campo

    Valor

    Milestone Name (Nome do marco)

    Resolution Time (Tempo de resolução)

    Time Trigger (Minutes) (Acionador de tempo [minutos])

    		 480

    Start Time (Hora de início)

    Entitlement Process (Processo de direitos)

    Order (Ordem)

    		 2

    Field (Campo)

    Account: (Conta:) Support Level (Nível de suporte)

    Operator (Operador)

    equals (igual a)

    Value (Valor)

    Platinum (Platina) (selecione na lista de pesquisa)

Nota: Sua tela ficará assim:Adicione marcos ao processo de direitos do suporte Platinum.

  1. Clique em Save (Salvar).

Criar uma ação de aviso e um alerta de email

Configure um email automatizado que alertará os agentes de suporte sobre os próximos marcos para garantir o cumprimento dos cronogramas dos marcos. Comece pela criação de um modelo.

  1. Insira Classic Email Templates (Modelos de email clássicos) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Classic Email Templates (Modelos de email clássicos).
  2. Clique em New Template (Novo modelo) e preencha as informações.
    • Selecione Text (Texto)
    • Clique em Next (Avançar)
    • Deixe a pasta como Unfiled Public Classic Email Templates (Modelos de email clássicos e públicos não arquivados)
    • Selecione Available For Use (Disponível para uso).
    • Email Template Name: (Nome do modelo de email:) First Response due in 10 min! (O prazo da primeira resposta vence em 10 minutos!)
    • Template Unique Name (Nome exclusivo do modelo): deixar como padrão
    • Criptografia: deixe como padrão
    • Subject: (Assunto:) First Response due in 10 min! (O prazo da primeira resposta vence em 10 minutos!)
  1. Clique em Save (Salvar).

Criar um modelo de email de marco

Em seguida, adicione uma ação de aviso ao marco Primeira resposta no processo de direitos do suporte Platinum.

  1. Insira Entitlement Processes (Processos de direitos) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Entitlement Processes (Processos de direitos).
  2. Selecione o link Platinum Support (Suporte Platinum) .
  3. Em Milestone (Marco), clique no nome do marco First Response (Primeira resposta) .
  4. Em Warning Actions (Ações de alerta), clique em Add Time Trigger (Adicionar acionador de tempo).
  5. Defina o acionador de tempo para ações de aviso: 10 Minutes (10 minutos)
  6. Clique em Save (Salvar).

Por fim, adicione uma ação de fluxo de trabalho para enviar um email ao proprietário do caso e ao diretor do suporte ao cliente 10 minutos antes da data da primeira resposta.

  1. Em Warning Actions (Ações de aviso), clique em Add Workflow Action (Adicionar ação de fluxo de trabalho) e selecione New Email Alert (Novo alerta por email).
  2. No campo Description (Descrição), insira First Response due in 10 mins! (O prazo da primeira resposta vence em 10 minutos!)
  3. Clique no ícone de pesquisa ao lado do campo Email Template (Modelo de email) .
  4. Clique no link First Response due in 10 mins! (O prazo da primeira resposta vence em 10 minutos!).
  5. Na lista de opções de pesquisa, selecione Owner (Proprietário).
  6. Na lista Available Recipients (Destinatários disponíveis), selecione Case Owner (Proprietário do caso) e clique em Add (Adicionar).
  7. Na lista de opções Search (Pesquisar), selecione Role (Papel).
  8. Na lista Available Recipients (Destinatários disponíveis), selecione Role: (Papel:) Customer Support, International (Suporte ao cliente, Internacional) e clique em Add (Adicionar).
  9. Clique em Save (Salvar).

Ótimo! Agora você tem um processo de direitos e marcos configurados para casos recebidos para dar suporte aos seus clientes. Em seguida, reúna tudo criando um contrato de serviço e aplicando um processo de direitos a ele.

Recursos

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