Criar uma regra de escalação de casos

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Agora que os critérios de encaminhamento de casos já funcionam, a Ursa Major Solar quer garantir que a empresa detectará casos abertos por um longo tempo e os encaminhará para uma equipe que trata de casos de alta prioridade. Para fazer isso, crie uma regra de escalação de casos padrão.

1. Clique no ícone de engrenagem e selecione Setup (Configuração).
   
2. Insira Escalation Rules (Regras de escalação) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Escalation Rules (Regras de escalação).
   
3. Clique em New (Novo).
   

• Nome da regra: Standard Escalation (Escalação padrão)
• Marque a caixa de seleção Active (Ativa) para ativar a regra de escalação.
  
• Clique em Save (Salvar).
  

Crie uma entrada de regra e ação de escalação para o Product Support Tier 2 (Nível 2 do suporte ao produto), para que os casos abertos por mais de quatro horas sejam automaticamente escalados para Ada que trata de casos escalados. Com a criação de uma regra, Ada será notificada quando um caso for escalado.

1. Clique no link Standard Escalation (Escalação padrão) .
   
2. Clique em New (Novo) e insira os detalhes de entrada de regra.

   Campo	Valor
   Sort order (Ordem de classificação)	1
   Run this rule if the (Executar esta regra se)	criteria are met (os critérios forem atendidos)
   Campo	Case: (Caso:) Case Record Type (Tipo de registro do caso)
   Operador	equals (igual a)
   Valor	Product Support (Suporte ao produto) (Dica: clique no ícone de pesquisa e selecione Product Support [Suporte ao produto].)
   Set business hours (Definir horário de expediente)	Default (Padrão) (Dica: clique no ícone de pesquisa e selecione Default [Padrão].)
   When case is created (Quando o caso é criado)	Select (Selecionar)

Nota: Sua tela ficará assim:

3. Clique em Save (Salvar).
   
4. Clique em New (Novo) em Escalation Actions (Ações de escalação) e insira detalhes da ação de escalação.
   

• Age Over (Idade superior a): 4
• Na seção Auto-reassign cases (Reatribuição automática de casos): selecione Queue (Fila) na lista de opções.
  
• Clique no ícone de pesquisa e clique no link Product Support Tier 2 (Nível 2 do suporte ao produto). (Não clique em Save [Salvar] ainda.)
  

Defina a notificação por email que será enviada a Ada Balewa e ao proprietário do caso quando um caso for escalado.

1. Notifique este usuário: clique no ícone de pesquisa, pesquise Ada Balewa e clique em seu nome.
   
2. Em Notify Users (Notificar usuários), selecione Support: Escalated Case Notification (Suporte: notificação de caso escalonado) (Em Unfiled Public Classic Email Templates [Modelos de email clássicos e públicos não arquivados]) para Notification Template (Modelo de notificação).
   
3. Notificar proprietário do caso: Select (Selecionar)
   
4. Clique em Save (Salvar).
   

Testar a regra de escalação

Para verificar se a regra do caso de escalação está funcionando, crie um caso e monitore as escalações de casos.

1. Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos) e selecione Service (Serviço).
   
2. Clique na guia Cases (Casos).
   
3. Clique em New (Novo).
   
4. Garanta que a opção Product Support (Suporte ao produto) esteja marcada e clique em Next (Avançar).
   
5. Preencha os detalhes do caso de suporte ao produto.

   Campo	Valor
   Type (Tipo)	Problem (Problema)
   Case Reason (Motivo do caso)	Performance (Desempenho)
   Nome da conta
   Status	New (Novo)
   Case Origin (Origem do caso)	Phone (Telefone)
   Subject (Assunto)	Faulty Inverter (Inversor defeituoso)
   Description (Descrição)	System shut down and seems to be from a faulty inverter (Sistema desligado e parece que um inversor defeituoso foi a causa)
   Product (Produto)	Inverters (Inversores)
   Assign using active assignment rule (Atribuir usando regra de atribuição ativa)	Select (Selecionar) (se ainda não estiver selecionado)

6. Clique em Save (Salvar).
   
7. Clique no ícone de engrenagem e selecione Setup (Configuração).
   
8. Insira Case Escalations (Escalações de caso) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Case Escalations (Escalações de caso).
   
9. Clique em Search (Pesquisar) para ver a hora na coluna Escalate At (Escalar às), indicando quando o caso será escalado pela nova regra de escalação padrão.
   

Parabéns! As regras de escalação de casos foram configuradas para garantir que sua equipe identificará os casos que foram abertos por um longo período de tempo e os fecharão o mais rápido possível. Você está no caminho certo para garantir que a produtividade do agente e a satisfação do cliente permaneçam no topo da lista de prioridades da Ursa Major Solar.

Recursos

• Ajuda do Salesforce: Configurar regras de escalação
• Ajuda do Salesforce: Ações de escalação