Ativar e configurar o Lightning Knowledge

Conhecimento é poder

Oferecer artigos de conhecimento de qualidade em seu site de autoatendimento pode fazer maravilhas para a deflexão de casos, a satisfação do cliente e a produtividade de agentes. Atualmente, os agentes de suporte que trabalham duro na Category 1 Biking dependem de perguntas frequentes coladas nas paredes do escritório e caixas registradoras. É hora de transformar essas perguntas frequentes em um site!

Autor do Lightning Knowledge

Para acessar o Knowledge, você precisa de permissões em seu registro de usuário.

  1. Em Service Setup (Configuração de serviço), clique na guia Home (Início).
  2. Clique em View All (Exibir tudo) e depois pesquise e selecione Knowledge Setup (Configuração do Knowledge).
  3. Clique em Start (Iniciar).
  4. Certifique-se de que seu nome está selecionado como um autor do Lightning Knowledge.
  5. Clique em Next (Avançar), Next (Avançar) e Finish (Concluído).

Configurar o Lightning Knowledge

Você pode criar tipos de registro para distinguir tipos de artigos de conhecimento e campos personalizados para armazenar diferentes tipos de informação. A Category 1 Biking está começando com um tipo de registro Perguntas frequentes simples. Como você usou o guia de configuração do Knowledge, o tipo de registro Perguntas frequentes foi criado para você por padrão. Para exibir o novo tipo de registro:

  1. Clique na guia Object Manager (Gerenciador de objetos).
  2. Selecione Knowledge na lista de objetos.
  3. Clique em Record Types (Tipos de registro).
  4. Certifique-se de que o tipo de registro Perguntas frequentes foi criado.

Agora, faça o campo personalizado. Você ainda deve estar na página de objetos do Knowledge.

  1. Clique em Fields & Relationships (Campos e relacionamentos).
  2. Clique em New (Novo).
  3. Em Data Type (Tipo de dados), selecione Text Area (Long) (Área de texto - longa) e clique em Next (Avançar).
  4. Insira esses detalhes.
    • Field Label (Rótulo do campo): Text (Texto)
    • Length (Tamanho): 32,768
    • Visible Lines (Linhas visíveis): 3
    • Field Name (Nome do campo): Text (Texto)
  5. Clique em Next (Avançar).
  6. Selecione Visible (Visível) para todos os perfis e clique em Next (Avançar).
  7. Deixe Add Field (Adicionar campo) selecionado para o Knowledge Layout (Layout do Knowledge) e deixe as demais seleções padrão como estão.
  8. Clique em Save (Salvar).

Por fim, atualize o layout de página para colocar o campo de texto no lugar correto na página. Novamente, você ainda deve estar na página de objetos do Knowledge.

  1. Clique em Page Layouts (Layouts de página).
  2. Clique na seta para baixo perto de Knowledge Layout (Layout do Knowledge) e clique em Edit (Editar).
  3. Na seção Information (Informações), arraste o campo Text (Texto) abaixo do campo Title (Título).
  4. Clique em Save (Salvar).
    Detalhes do Knowledge

Ativar tópicos para objetos

Há muitas maneiras de organizar o conteúdo. Com tópicos, você pode classificar e pesquisar artigos do Knowledge atribuindo áreas de tópicos específicas. Sem ativar os tópicos do Salesforce Knowledge, os artigos não podem ser exibidos fora de sua organização. 

Isso atende muito bem às necessidades da Category 1 Biking, pois eles querem centralizar conversas e artigos de conhecimento em relação a tópicos comuns. Ao longo do tempo, eles querem dar mais controle à comunidade para determinar esses tópicos. Mas, para começar, eles querem lançar o site com alguns tópicos que decidiram ser importantes. Primeiro, você precisa ativar tópicos para o objeto Knowledge. Isso precisa ser feito no Salesforce Classic. 

  1. Clique no ícone de perfil no canto superior direito.
  2. Clique em Switch to Salesforce Classic (Alternar para o Salesforce Classic).
  3. Clique em Setup (Configurar).
  4. Insira Topics for Objects (Tópicos para objetos) na Busca rápida e selecione Topics for Objects (Tópicos para objetos).
  5. Em Object (Objeto), selecione Knowledge.
  6. Clique em Enable Topics (Ativar tópicos).
  7. Marque Text (Texto) e Title (Título).
  8. Clique em Save (Salvar).

Volte aos tópicos mais tarde quando estiver configurando seu site. Enquanto isso, retorne ao Lightning Experience clicando em Switch to Lightning Experience (Alternar para o Lightning Experience) na parte superior da página.

Criar artigos do Knowledge

Agora que você tem sua configuração básica em vigor para o Knowledge, crie alguns artigos de amostra para Category 1 Biking.

  1. Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos) Iniciador de aplicativos .
  2. Insira Knowledge na caixa Search apps and items... (Pesquisar aplicativos e itens...) e selecione Knowledge.
  3. Clique em New (Novo).
  4. Em Title (Título), insira When is the T-800 coming out? (Quando sai a T-800?)
  5. Clique no campo URL Name (Nome do URL) para gerar o nome de URL do título.
  6. Em Text (Texto), insira Hopefully this summer! (Certamente neste verão!)
  7. Em Propriedades, selecione Visible to Customer (Visível para o cliente).
  8. Clique em Save & New (Salvar e novo).

Siga as mesmas etapas para publicar dois artigos de conhecimento adicionais.

Crie este artigo:

  1. Title (Título): How can I find local bike groups? (Como posso encontrar grupos de bicicletas locais?)
  2. Text (Texto): Confira o tópico de grupos sociais para encontrar reuniões locais.
  3. Em Propriedades, selecione Visible to Customer (Visível para o cliente).
  4. Clique em Save & New (Salvar e novo).

E crie este artigo também:

  1. Title (Título): When will my bike arrive? (Quando minha bicicleta vai chegar?)
  2. Text (Texto): Most shipments arrive within 7-10 business days. (A maioria das remessas chega dentro de 7-10 dias úteis.) You will receive an email confirmation with tracking information once your bike ships. (Você receberá uma confirmação por email com informações de rastreamento assim que sua bicicleta for enviada.)
  3. Em Propriedades, selecione Visible to Customer (Visível para o cliente).
  4. Clique em Save (Salvar).

É hora de publicar os artigos:

  1. Clique na guia *Knowledge [1] na parte de cima e altere o modo de exibição de lista para Draft Articles (Artigos de rascunho) [2].
    Modo de exibição de lista Draft articles (Rascunho de artigos)
  2. Marque a caixa ao lado de todos os três títulos dos artigos e clique em Publish (Publicar).
  3. Certifique-se de que Publish Now (Publicar agora) está selecionada.
  4. Selecione No, my changes do not affect existing translations (Não, minhas alterações não afetam traduções existentes)..
  5. Clique em Publish (Publicar).

Lembre-se: você precisa ter selecionado inglês como o idioma padrão para a base de conhecimento para passar essa etapa.

Agora é hora de configurar seu site. Você vai começar isso na próxima etapa.

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