Ativar e configurar o Lightning Knowledge

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Nesse emblema, as validações dos desafios práticos do Trailhead funcionam em inglês. As traduções são fornecidas entre parênteses como referência Copie e cole os valores em inglês e, em seguida, mude o idioma do Trailhead Playground para inglês e a localidade para Estados Unidos. Siga as instruções aqui.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber como aproveitar a experiência traduzida do Trailhead.

Conhecimento é poder

Oferecer artigos de conhecimento de qualidade em seu site de autoatendimento pode fazer maravilhas para a deflexão de casos, a satisfação do cliente e a produtividade de agentes. Atualmente, os agentes de suporte que trabalham duro na Category 1 Biking dependem de perguntas frequentes coladas nas paredes do escritório e caixas registradoras. É hora de transformar essas perguntas frequentes em um site!

Autor do Lightning Knowledge

Para acessar o Knowledge, você precisa de permissões em seu registro de usuário.

1. Em Service Setup (Configuração de serviço), clique na guia Home (Início).
2. Clique em View All (Exibir tudo) e depois pesquise e selecione Knowledge Setup (Configuração do Knowledge).
3. Clique em Start (Iniciar).
4. Certifique-se de que seu nome está selecionado como um autor do Lightning Knowledge.
5. Clique em Next (Avançar), Next (Avançar) e Finish (Concluído).

Configurar o Lightning Knowledge

Você pode criar tipos de registro para distinguir tipos de artigos de conhecimento e campos personalizados para armazenar diferentes tipos de informação. A Category 1 Biking está começando com um tipo de registro Perguntas frequentes simples. Como você usou o guia de configuração do Knowledge, o tipo de registro Perguntas frequentes foi criado para você por padrão. Para exibir o novo tipo de registro:

1. Clique na guia Object Manager (Gerenciador de objetos).
2. Selecione Knowledge na lista de objetos.
3. Clique em Record Types (Tipos de registro).
4. Certifique-se de que o tipo de registro Perguntas frequentes foi criado.

Agora, faça o campo personalizado. Você ainda deve estar na página de objetos do Knowledge.

1. Clique em Fields & Relationships (Campos e relacionamentos).
2. Clique em New (Novo).
3. Em Data Type (Tipo de dados), selecione Text Area (Long) (Área de texto - longa) e clique em Next (Avançar).
4. Insira esses detalhes.
   • Rótulo do campo: Text (Texto)
   • Tamanho: 32,768
   • Linhas visíveis: 3
   • Nome do campo: Text (Texto)
5. Clique em Next (Avançar).
6. Selecione Visible (Visível) para todos os perfis e clique em Next (Avançar).
7. Deixe Add Field (Adicionar campo) selecionado para o Knowledge Layout (Layout do Knowledge) e deixe as demais seleções padrão como estão.
8. Clique em Save (Salvar).

Por fim, atualize o layout de página para colocar o campo de texto no lugar correto na página. Novamente, você ainda deve estar na página de objetos do Knowledge.

1. Clique em Page Layouts (Layouts de página).
2. Clique na seta para baixo perto de Knowledge Layout (Layout do Knowledge) e clique em Edit (Editar).
3. Na seção Information (Informações), arraste o campo Text (Texto) abaixo do campo Title (Título).
4. Clique em Save (Salvar).
   

Ativar tópicos para objetos

Há muitas maneiras de organizar o conteúdo. Com tópicos, você pode classificar e pesquisar artigos do Knowledge atribuindo áreas de tópicos específicas. Sem ativar os tópicos do Salesforce Knowledge, os artigos não podem ser exibidos fora de sua organização. 

Isso atende muito bem às necessidades da Category 1 Biking, pois eles querem centralizar conversas e artigos de conhecimento em relação a tópicos comuns. Ao longo do tempo, eles querem dar mais controle à comunidade para determinar esses tópicos. Mas, para começar, eles querem lançar o site com alguns tópicos que decidiram ser importantes. Primeiro, você precisa ativar tópicos para o objeto Knowledge.

1. Clique no ícone de engrenagem de configuração e selecione Setup (Configuração). Nota: Selecione Setup (Configuração) e não Service Setup (Configuração de atendimento).
2. Insira Topics for Objects (Tópicos para objetos) na Busca rápida e selecione Topics for Objects (Tópicos para objetos).
3. Em Object (Objeto), selecione Knowledge.
4. Clique em Enable Topics (Ativar tópicos).
5. Marque Text (Texto) e Title (Título).
6. Clique em Save (Salvar).

Volte aos tópicos mais tarde quando estiver configurando seu site. 

Criar artigos do Knowledge

Agora que você tem sua configuração básica em vigor para o Knowledge, crie alguns artigos de amostra para Category 1 Biking.

1. Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos) , insira Knowledge na caixa Search apps and items... (Pesquisar aplicativos e itens...) e selecione Knowledge.
2. Clique em New (Novo).
3. Em Title (Título), insira When is the T-800 coming out? (Quando sai a T-800?)
4. Clique no campo URL Name (Nome do URL) para gerar o nome de URL do título.
5. Em Text (Texto), insira Hopefully this summer! (Certamente neste verão!)
6. Em Propriedades, selecione Visible to Customer (Visível para o cliente).
7. Clique em Save & New (Salvar e novo).

Siga as mesmas etapas para publicar dois artigos de conhecimento adicionais.

Crie este artigo:

1. Título: How can I find local bike groups? (Como posso encontrar grupos de bicicletas locais?)
2. Texto: Check out Social Groups topic to find local meetings. (Confira o tópico de grupos sociais para encontrar reuniões locais.)
3. Em Propriedades, selecione Visible to Customer (Visível para o cliente).
4. Clique em Save & New (Salvar e novo).

E crie este artigo também:

1. Título: When will my bike arrive? (Quando minha bicicleta vai chegar?)
2. Texto: Most shipments arrive within 7-10 business days.You will receive an email confirmation with tracking information once your bike ships. (A maioria das remessas chega dentro de 7-10 dias úteis.Você receberá uma confirmação por email com informações de rastreamento assim que sua bicicleta for enviada.)
3. Em Propriedades, selecione Visible to Customer (Visível para o cliente).
4. Clique em Save (Salvar).

É hora de publicar os artigos:

1. Clique na guia *When will my bike arrive? (*Quando minha bicicleta vai chegar?) [1] na parte superior e altere o modo de exibição de lista para Draft Articles (Artigos de rascunho) [2].
   
2. Marque a caixa ao lado de todos os três títulos dos artigos e clique em Publish (Publicar).
3. Certifique-se de que Publish Now (Publicar agora) está selecionada.
4. Selecione No, my changes do not affect existing translations (Não, minhas alterações não afetam traduções existentes)..
5. Clique em Publish (Publicar).

Lembre-se: você precisa ter selecionado inglês como o idioma padrão para a base de conhecimento para passar essa etapa.

Agora é hora de configurar seu site. Você vai começar isso na próxima etapa.