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Ativar e configurar o Lightning Knowledge

Nota

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Conhecimento é poder

Oferecer artigos de conhecimento de qualidade em um site de experiências pode fazer maravilhas para a deflexão de casos, a satisfação do cliente e a produtividade de agentes. Atualmente, os agentes de suporte que trabalham duro na Category 1 Biking dependem de perguntas frequentes coladas nas paredes do escritório e caixas registradoras. É hora de enviar essas perguntas frequentes para um site.

Criar um autor do Lightning Knowledge

Para acessar o Knowledge, é necessário ter permissões.

  1. Clique no ícone de engrenagem de configuração Configuração e selecione Service Setup (Configuração do serviço).
  2. Clique em View All (Exibir tudo).

View All (Exibir tudo) destacado na Recommended Setup (Configuração recomendada).

  1. Procure e selecione Knowledge Setup Configuração do Knowledge.
  2. Clique em Start (Iniciar).
  3. Certifique-se de que seu nome está selecionado como um autor do Lightning Knowledge.
  4. Clique em Next (Avançar), Next (Avançar) e Finish (Concluído).

Configurar o Lightning Knowledge

Você pode criar tipos de registro para distinguir tipos de artigos do Knowledge e campos personalizados para armazenar diferentes tipos de informação. A Category 1 Biking começa com um tipo de registro Perguntas frequentes simples. O uso do guia de configuração do Knowledge cria o tipo de registro Perguntas frequentes por padrão.

  1. Clique na guia Object Manager (Gerenciador de objetos) .
  2. Selecione Knowledge na lista de objetos.
  3. Clique em Record Types (Tipos de registro) no menu à esquerda.
  4. Certifique-se de que o tipo de registro Perguntas frequentes foi criado.

Em seguida, crie o campo personalizado.

  1. Na página de objetos do Knowledge, clique em Fields & Relationships (Campos e relacionamentos).
  2. Clique em New (Novo).
  3. Em Data Type (Tipo de dados), selecione Text Area (Long) (Área de texto - longa) e clique em Next (Avançar).
  4. Insira esses detalhes:
    • Field Label (Rótulo do campo): Text (Texto)
    • Tamanho: 32,768 (32.768)
    • Visible Lines (Linhas visíveis): 3
    • Field Name (Nome do campo): Text (Texto)
  5. Clique em Next (Avançar).
  6. Selecione Visible (Visível) no cabeçalho para marcar Visible (Visível) para todos os perfis e clique em Next (Avançar).
  7. Deixe Add Field (Adicionar campo) selecionado para o Knowledge Layout (Layout do Knowledge) e deixe as demais seleções padrão como estão.
  8. Clique em Save (Salvar).

Por fim, atualize o layout de página para colocar o campo de texto no lugar correto na página.

  1. Na página de objetos do Knowledge, clique em Page Layouts (Layouts de página).
  2. Clique na seta para baixo perto de Knowledge Layout (Layout do Knowledge) e clique em Edit (Editar).
  3. Na seção Information (Informações), arraste o campo Text (Texto) (da seção Article Detail (Detalhes do artigo)) para baixo do campo Title (Título) (na seção Information (Informações)).

Detalhes do Knowledge.

  1. Clique em Save (Salvar).

Ativar tópicos para objetos

Há muitas maneiras de organizar o conteúdo. Com tópicos, os artigos do Knowledge podem ser classificados e pesquisados. Sem ativar os tópicos do Salesforce Knowledge, os artigos não podem ser exibidos fora de uma organização. 

A Category 1 Biking quer centralizar conversas e artigos de conhecimento em relação a tópicos comuns. Ao longo do tempo, eles querem dar mais controle à comunidade para determinar esses tópicos. Mas, para começar, eles querem lançar o site com alguns tópicos que consideram importantes.

  1. Clique no ícone de engrenagem de configuração Configuração e selecione Setup (Configuração). Nota: Selecione Setup (Configuração) e não Service Setup (Configuração de atendimento).
  2. Em Quick Find (Busca rápida), procure e selecione Topics for Objects (Tópicos para objetos).
  3. No seletor de objetos à esquerda, selecione Knowledge.
  4. Certifique-se de que Enable Topics (Habilitar tópicos) está marcado.
  5. Marque Title (Título).
  6. Clique em Save (Salvar).

Criar artigos do Knowledge

Agora que a configuração básica está em vigor para o Knowledge, é hora de criar alguns artigos de amostra para Category 1 Biking.

  1. Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos) Iniciador de aplicativos, em seguida, procure e selecione Knowledge.
  2. Clique em New (Novo).
  3. Em Title (Título), insira When is the T-800 coming out? (Quando sai a T-800?).
  4. Clique no campo URL Name (Nome do URL) para gerar o nome de URL do título.
  5. Em Question (Pergunta), insira When is the T-800 coming out? (Quando sai a T-800?). (Nota: se solicitado, selecione Remove formatting (Remover formatação).)
  6. Em Answer (Resposta), insira Hopefully this summer! (Certamente neste verão!).
  7. Em Propriedades, selecione Visible to Customer (Visível para o cliente).
  8. Clique em Save & New (Salvar e novo).

Siga as mesmas etapas para publicar dois artigos de conhecimento adicionais.

  1. Título: How can I find local bike groups? (Como posso encontrar grupos de bicicletas locais?)
  2. Pergunta: How can I find local bike groups? (Como posso encontrar grupos de bicicletas locais?)
  3. Resposta: Check out Social Groups topic to find local meetings. (Confira o tópico de grupos sociais para encontrar reuniões locais.)
  4. Em Propriedades, selecione Visible to Customer (Visível para o cliente).
  5. Clique em Save & New (Salvar e novo).
  6. Título: When will my bike arrive? (Quando minha bicicleta vai chegar?)
  7. Pergunta: When will my bike arrive? (Quando minha bicicleta vai chegar?)
  8. Resposta: Most shipments arrive within 7-10 business days. You will receive an email confirmation with tracking information once your bike ships. (A maioria das remessas chega dentro de 7-10 dias úteis.Você receberá uma confirmação por email com informações de rastreamento assim que sua bicicleta for enviada.)
  9. Em Propriedades, selecione Visible to Customer (Visível para o cliente).
  10. Clique em Save (Salvar)

Próxima etapa, publique os artigos:

  1. Clique no App Launcher (Iniciador de aplicativos) Iniciador de aplicativos, em seguida, procure e selecione Knowledge.
  2. Ajuste o modo de exibição de lista para Draft Articles (Artigos de rascunho).

Modo de exibição de lista Draft Articles (Artigos de rascunho) selecionado.

  1. Marque todos os três artigos de rascunho.
  2. Clique em Publish (Publicar).

Botão Publish (Publicar) destacado.

  1. Certifique-se de que a opção Publish now (Publicar agora) está selecionada e clique em Publish (Publicar).
  2. Selecione No, my changes do not affect existing translations (Não, minhas alterações não afetam traduções existentes)..
  3. Clique em Publish (Publicar).

Nota: certifique-se de que English (Inglês) está selecionado como o idioma padrão para a base de conhecimento.

O Lightning Knowledge está configurado e pronto para uso. Na próxima etapa, você adicionará o Lightning Knowledge ao site.

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