Conheça o Salesforce Data 360

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Descrever o que é o Salesforce Data 360 e como ele funciona.
  
• Explicar como o Data 360 ajuda suas equipes a entender o seu cliente.
  
• Citar alguns exemplos de casos de uso para o Data 360.
  

O que é Data 360?

As empresas estão coletando mais dados do que nunca sobre seus clientes. Porém, esses dados são coletados em silos, o que pode resultar em milhares de versões de um cliente e suas interações com uma marca. Muitas empresas tentaram resolver isso investindo num data warehouse, num data lake ou num data lakehouse. Uma organização pode afirmar que mantém todos os seus dados no Snowflake, no AWS ou no Databricks. Mas nenhum data warehouse, data lake ou data lakehouse é igual aos outros, o que significa que a estrutura e a conectividade desses dados com a experiência do cliente também são diferentes.

O Data 360 coloca todos os seus dados para trabalhar para seus clientes. Ele está profundamente incorporado na Salesforce Platform, o que significa que qualquer data lake ou data warehouse externo agora pode tomar medidas e executar fluxos de trabalho dentro do seu CRM. O Data 360 é mais do que apenas reunir dados. Trata-se de reunir organizações inteiras em torno do cliente para melhorar as experiências e aumentar o crescimento.

O Data 360 foi desenvolvido com base na camada de metadados fundamentais do Salesforce, que fornece uma linguagem comum que integra todos os aplicativos do Salesforce e serviços de plataforma de low-code, incluindo Agentforce, Fluxo para automação, Lightning para interface do usuário e Apex para personalização profunda e pro-code.

Revelar e ativar seus dados

Desde que os primeiros algoritmos começaram a organizar nossos feeds como conteúdo sugerido, as empresas sabem que os dados definiriam o sucesso no mercado moderno. Mas, com tanta informação disponível online, o desafio para muitos hoje em dia é filtrar o excesso de informação para identificar as tendências e os insights que realmente importam.

O Data 360 é a solução. Ele evolui dinamicamente à medida que reúne mais dados sobre seus clientes, identifica tendências e insights em tempo real e cria oportunidades para você agir. O Data 360 faz a ponte entre conhecimento e ação.

Como o Data 360 funciona

A Northern Trail Outfitters (NTO) é uma empresa de roupas para atividades ao ar livre. Rachel Rodriguez é uma das clientes da NTO. Os dados da NTO estão desorganizados e espalhados por sistemas distintos. Quando Rachel interage com cada sistema, a NTO não consegue reconhecê-la como a mesma pessoa.

• Ecommerce website (Site de comércio eletrônico): Um usuário anônimo com o endereço de e-mail “rachel.runs@example.com” colocou um par de tênis de corrida em trilha em seu carrinho, mas não finalizou a compra.
  
• In-store retail (Vendas nas lojas): Rachel Rodriguez comprou meias de corrida.
  
• Customer service (Atendimento ao cliente): R. Rodriguez entrou em contato com o atendimento ao cliente por mensagem de texto para perguntar sobre um atraso na entrega de um pedido de calças de corrida.
  
• External data storage (Armazenamento externo de dados) (Snowflake, Databricks, AWS): A NTO armazena dados de fornecedores como, por exemplo, matérias-primas, em um sistema externo. O tecido usado no pedido de calças de Rachel atrasado, foi afetado por um atraso na cadeia de abastecimento.
  

A NTO trata essas interações como pessoas diferentes, com perfis de usuário distintos no sistema do NTO. Como a NTO não sabe que todas elas são de Rachel, as interações da NTO com a Rachel ficam desarticuladas. Os profissionais de marketing enviam a Rachel um e-mail oferecendo um desconto em meias que ela já comprou, mas ignoram os sapatos que ela realmente quer. O representante de atendimento não consegue explicar por que a entrega das calças de Rachel está atrasada. Rachel está confusa e frustrada.

Pia Larson, arquiteta empresarial na NTO, quer melhorar a forma como a NTO integra seus dados e entende seus clientes usando o Data 360.

Primeiro, Pia conecta dados de todos os diferentes sistemas da NTO e envia-os para o Data 360. Esse processo é chamado de ingestão.

Pia junta os perfis separados de Rachel em um único perfil, usando informações de cada ponto de contato, como endereços de email, números de telefone e nome. Esse processo é chamado de resolução de identidade.

Em seguida, Pia calcula insights sobre Rachel, como os gastos ao longo da vida e seu esporte favorito. Esses dados ajudam a equipe da NTO a entender melhor Rachel. Por exemplo, Pia descobre que 80% das compras de Rachel são de equipamentos de corrida de alto desempenho. Pia pode, então, criar um subgrupo de clientes (chamado de segmento) para corredores experientes e incluir Rachel nesse grupo.

Agora, todos os departamentos da NTO têm uma visão abrangente de Rachel, o que os ajuda a interagir com ela de forma eficaz. O representante de atendimento da NTO pode explicar por que a entrega das calças de Rachel está atrasada. Os profissionais de marketing da NTO podem enviar por e-mail a Rachel um cupom para os sapatos que estão no carrinho abandonado dela. Futuramente, a NTO também poderá direcionar para Rachel campanhas voltadas para corredores experientes. A NTO tem uma visão completa de Rachel, e Rachel é uma cliente satisfeita!

Experiência do cliente no Salesforce

Após conectar seus dados, você poderá utilizá-los para orientar todo tipo de insights e operações em toda a empresa. O Data 360 permite que qualquer equipe crie experiências valiosas.

O Data 360 se integra às estratégias e aos fluxos de trabalho dos quais você depende e os aprimora com insights provenientes de todas as suas fontes de dados. Na próxima unidade, descubra os casos de uso do Data 360 no Salesforce.

Recursos

• Salesforce: Data 360
• Ajuda do Salesforce: Sobre o Salesforce Data 360