Adicionar resultados de programas, marcos e exercícios

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Explicar como os resultados e marcos rastreiam atividades mensuráveis que dão suporte aos objetivos de receita.
  
• Identificar como adicionar conteúdo para exercícios que dão suporte aos resultados e marcos do programa.
  

Como medir resultados e marcos

O verdadeiro poder de um Programa de enablement é o suporte para incluir objetivos específicos e mensuráveis. Você se lembra dos exemplos das unidades anteriores que descreviam objetivos de resultados e marcos, e dados específicos e mensuráveis desses objetivos no Salesforce? Veja como você pode implementar isso.

Resultado e marcos

Normalmente, um programa contém vários marcos que rastreiam as principais conquistas ao longo do programa. Um programa também pode incluir um resultado: a atividade final e mais significativa a ser rastreada que mapeia a métrica da receita alvo do programa. Por exemplo, se a métrica da receita alvo de um programa for Tempo de preparação, o resultado pode contar o número de negócios qualificados em um período de tempo especificado, que é uma maneira de avaliar o Tempo de preparação. Durante o processo, o programa inclui marcos incrementais que progridem com negócios qualificados, como fazer chamadas e enviar emails.

No Criador de programas, alterne se um programa incluir um resultado específico.

Como acontece nos marcos, o resultado de um programa faz referência a uma medida definida em sua organização. A medida segue uma atividade específica relacionada ao trabalho que o usuário concluiu e que satisfaz o resultado. Continue lendo para saber mais sobre como as medidas são definidas.

Não há diferença funcional entre medidas usadas para marcos e medidas usadas para resultados. No entanto, é útil fazer a diferenciação entre um resultado e outros marcos por esses motivos.

• Para ajudar a manter os usuários atentos ao resultado do programa, que se alinha com os objetivos de receita da empresa, mesmo quando eles concluem marcos e exercícios ao longo da duração do programa. Pense no resultado como um pote de ouro e nos marcos como o arco-íris.
  
• Para avaliar o progresso durante um programa (rastreando a conclusão de marcos) versus o fim do programa (rastreando a conclusão do resultado). A avaliação de marcos pode ser um indicador principal que fornece insights indicando se mais treinamento ou reforço são necessários para ajudar a solidificar conceitos essenciais. A avaliação do resultado pode ser um indicador secundário que revela padrões no fim de um programa.
  

No exemplo da Cloud Kicks, Jose está criando um programa que melhora o tempo de preparação dos representantes de vendas. Assim, para o resultado do programa, ele quer que um representante atribuído, como Candace, feche o primeiro negócio dela em 60 dias. Para verificar se os representantes de vendas atribuídos atingem realmente esse resultado, Jose deve associar o resultado a uma medida que defina a atividade real que determina se os critérios do resultado são satisfeitos.

Por que os resultados são opcionais? Talvez um programa enfatize vários marcos igualmente importantes em vez de marcos incrementais que contribuem para um resultado final. Nesse módulo, você aprendeu muito sobre a importância dos resultados, mas depende de você decidir como criar e implementar seus programas.

Medidas

Os critérios para concluir os resultados e marcos de um programa são baseados em objetos específicos no Salesforce, como tarefas e oportunidades. Por exemplo, um marco pode ser algo como “Fazer cinco chamadas”. No entanto, uma medida define critérios específicos para a atividade no objeto Task (Tarefa) que é considerada na realização de uma chamada, como:

• O subtipo da tarefa definido como Chamada.
  
• O assunto da tarefa deve incluir a palavra Chamada.
  
• O status da tarefa deve ser definido como Concluído.
  

Um administrador de enablement adiciona marcos a um programa no Criador de programas, mas as medidas são gerenciadas separadamente. Na página Enablement Programs (Programas de enablement), clique em Go to Enablement Measures (Ir para medidas de enablement) (1) ou pesquise Measures (Medidas) no App Launcher (Iniciador de aplicativos) (2) para abrir a página Enablement Measures (Medidas de enablement). Apenas um administrador de enablement pode visualizar e gerenciar medidas na organização.

Algumas medidas pré-criadas estão disponíveis para ajudar você a começar. Essas medidas estão incluídas nos modelos de programa. É possível visualizar medidas pré-criadas na página Enablement Measures (Medidas de enablement). Para determinar se uma medida é pré-criada, analise a descrição da medida para saber se ela é fornecida pelo Salesforce. Se não vir medidas pré-criadas, peça ao seu administrador do Salesforce para criá-las para você em Setup (Configuração).

Outra opção é você mesmo criar medidas personalizadas. Clique em New (Novo) e acesse um fluxo de trabalho para definir, salvar e visualizar como as medidas se comportam com dados na sua organização. Quando você cria uma medida, especifica o objeto principal correspondente à atividade que você deseja rastrear (como Task (Tarefa)), mas você também pode filtrar ainda mais os registros qualificados especificando objetos relacionados, valores de campo e lógica de filtro, semelhante à maneira como você cria relatórios.

Em vez de editar medidas pré-criadas, recomendamos que elas sejam usadas como inspiração para criar medidas personalizadas com configurações e condições de filtro semelhantes. Como os modelos de programa fazem referência a medidas pré-criadas, todas as alterações feitas diretamente em uma medida pré-criada podem afetar os modelos de programa e todos os programas criados a partir desses modelos. As alterações feitas em uma medida pré-criada não podem ser desfeitas.

Resultados e marcos compostos

Nem toda atividade relacionada ao trabalho que você deseja acompanhar em um resultado ou marco pode ser facilmente capturada em um único objeto principal. Algumas atividades são particularmente complexas a ponto de ser necessário rastrear dois objetos principais e depois fazer um pequeno cálculo. Por outro lado, talvez você queira avaliar o mesmo objeto de duas maneiras diferentes.

Por exemplo, digamos que você pretenda definir um marco para os representantes de vendas registrarem um total de 100 chamadas registradas e reuniões agendadas. Você precisaria de:

• Uma medida que rastreia o objeto Task (Tarefa) para chamadas
  
• Uma segunda medida que rastreia o objeto Event (Evento) para reuniões
  
• Lógica de cálculo para adicionar os resultados dessas duas medidas
  

No Criador de programas, é possível selecionar até duas medidas para o resultado ou marcos do programa e, em seguida, especificar se é necessário adicionar, dividir ou calcular uma porcentagem das duas medidas.

Veja outro exemplo. Lembra-se do cenário Taxa de ganho de uma unidade anterior? Você pode implementar esse tipo de métrica de receita com um resultado ou marco composto. Uma medida pode rastrear oportunidades ganhas, outra medida pode rastrear oportunidades perdidas e os resultados podem ser divididos.

Taxa de ganho = Oportunidades ganhas divididas por oportunidades perdidas.

Exercícios

É claro que os Programas de enablement baseados em resultados ainda permitem a utilização de conteúdos de capacitação tradicionais. Na verdade, é muito provável que você possa reutilizar os vídeos, PDFs, apresentações de slides, artigos técnicos e outros recursos existentes na empresa. Um administrador de enablement adiciona exercícios a um programa no Criador de programas e pode especificar o tipo e o conteúdo de cada exercício.

Os Programas de enablement de parceiros em sites do Experience Cloud não são compatíveis com exercícios de Item de ação, Solicitação de feedback ou Trailhead.

Conteúdo no aplicativo Experiências digitais

No caso de exercícios que usam links, vídeos ou rich text, primeiro use o aplicativo Experiências digitais no Salesforce para gerenciar o conteúdo do exercício. A licença de Enablement fornece um espaço de trabalho padrão no aplicativo Experiências Digitais, chamado Enablement, no qual você configura o conteúdo que deseja incluir em um programa.

Para gerenciar o conteúdo no espaço de trabalho Enablement, um usuário deve receber a atribuição da função Gerente de conteúdo na lista de colaboradores do espaço de trabalho.

No espaço de trabalho Enablement, use o tipo de conteúdo Link (para exercícios de Gravação de áudio, Documento, Evento agendado ou Outros), o tipo de conteúdo Rich Text (para exercícios de Lição) e o tipo de conteúdo Vídeo (para um exercício de Vídeo). Use o tipo de conteúdo Imagem para gerenciar as imagens mencionadas no conteúdo Rich Text. Use apenas esse espaço de trabalho Enablement padrão para adicionar seu conteúdo.

Exercícios de Solicitação de feedback

O tipo de exercício de Solicitação de feedback funciona de forma um pouco diferente. Nesse exercício, os usuários não se limitam a clicar em links ou ler conteúdo. Eles enviam um exemplo do trabalho, como uma gravação de uma apresentação de vendas, e recebem feedback de colegas e gerentes ou feedback gerado por IA do Coach do Einstein.

Para usar o feedback de colegas e gerentes, um administrador do Salesforce habilita pesquisas. A licença de Enablement fornece um tipo de pesquisa especial, chamada pesquisa de avaliação, exigida no exercício de Solicitação de feedback. Confira a pesquisa padrão de Avaliação de chamadas de descoberta que oferece perguntas para os revisores avaliarem um representante de vendas em relação à apresentação de vendas prática. Quando os usuários fazem o exercício em um programa, eles enviam um link para seu próprio trabalho, como uma gravação da apresentação de vendas prática e, em seguida, selecionam revisores que avaliam o trabalho enviado preenchendo a pesquisa. Os usuários podem ver os comentários enviados no programa.

Para começar a usar o Coach do Einstein, é necessária uma licença separada do Einstein para vendas e, em seguida, um administrador do Salesforce habilita o Coach do Einstein e o Insights de conversas do Einstein (ECI). Quando os usuários fazem o exercício em um programa, eles enviam uma chamada de vídeo com uma transcrição e, em seguida, podem visualizar o feedback instantâneo do Einstein dentro do programa.

São necessárias permissões adicionais para gerenciar e acessar pesquisas de avaliação ou acessar exercícios que usam o Coach do Einstein. Para obter mais informações, consulte a lista de links na seção Recursos.

Exercícios no Criador de programas

Depois de salvar e publicar o conteúdo do aplicativo Experiências Digitais ou ativar uma pesquisa de avaliação, pesquise esse conteúdo quando adicionar um exercício a um programa no Criador de programas.

Em um exercício de Solicitação de feedback, escolha se deseja solicitar feedback de colegas e gerentes ou usar o Coach do Einstein para gerar feedback.

Se você ainda não tiver configurado conteúdo ou criado pesquisas, ainda poderá criar diretamente do Criador de programas por meio de um atalho. Quando adicionar um exercício, clique no botão suspenso Actions (Ações) e selecione New (Novo).

Exercícios do Trailhead

Para o tipo de exercício do Trailhead, você só pode fazer referência a um módulo que esteja disponível publicamente no Trailhead. Você não pode fazer referência a outros tipos de conteúdo no Trailhead, como trilhas, trailmixes, projetos ou superbadges.

Na próxima unidade, você verá como os administradores de enablement podem publicar programas, disponibilizar programas para usuários e informar sobre o progresso dos usuários nos programas.

Recursos

• Ajuda do Salesforce: Como projetar Programas de enablement
  
• Ajuda do Salesforce: Como gerenciar Programas de enablement de parceiros
  
• Ajuda do Salesforce: Como gerenciar o Coach do Einstein para exercícios de Solicitação de feedback
  
• Ajuda do Salesforce: Como gerenciar pesquisas de avaliação para exercícios de Solicitação de feedback