Começar a encaminhar com o Omni-Channel

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Criar um canal de serviço e uma configuração de roteamento.
  
• Associar uma configuração de roteamento a uma fila.
  
• Criar uma configuração e um status de presença.
  
• Adicionar o Omni-Channel ao aplicativo Console de serviço.
  
• Encaminhar seu primeiro registro de trabalho.
  

Nota

Deseja aprender em português (Brasil)? Comece o desafio em um Trailhead Playground de português (Brasil) e use as traduções fornecidas entre parênteses para navegar. Copie e cole somente os valores em inglês porque as validações dos desafios dependem de dados em inglês. Se você não passar no desafio em sua organização de português (Brasil), recomendamos que (1) mude o local para os Estados Unidos, (2) mude o idioma para inglês, seguindo as instruções aqui, e (3) clique novamente no botão “Validar o desafio”.

Consulte o emblema Trailhead no seu idioma para saber mais sobre como aproveitar a experiência de Trailhead em outros idiomas.

Acompanhar com o Trail Together

Deseja acompanhar um especialista enquanto trabalha nesta etapa? Veja este vídeo que faz parte da série Trail Together.

(Este clipe começa na marca dos 23:25 minutos, caso você queira retroceder e ver o início da etapa novamente.)

Ter as configurações do Omni-Channel em ordem

Para começar a encaminhar casos com o Omni-Channel, Maria precisa configurar algumas outras coisas nos bastidores. Ela precisa criar uma fila para sua configuração de roteamento, definir status de presença para usuários, criar um aplicativo de console e adicionar o Omni-Channel a ele.

Vincular sua configuração de roteamento a uma fila

Com a configuração de roteamento definida, Maria precisa de uma fila para vincular a ela.

Se você está acompanhando em seu Trailhead Playground, precisa concluir primeiro o fluxo de configuração guiada na unidade Entender o roteamento com base em fila antes de concluir as etapas a seguir.

1. Em Setup (Configuração), insira Users (Usuários) na caixa Quick Find (Busca rápida) e clique em Queues (Filas).
   
2. Clique em Editar ao lado de Casos de alta prioridade.
   
3. Em Objetos com suporte, selecione Caso em Objetos disponíveis e clique em Adicionar a fim de movê-lo para os Objetos selecionados.
   
4. Em Membros da fila, em Pesquisar, selecione Grupos públicos e selecione Todos os usuários internos na lista Membros disponíveis; em seguida, clique em Adicionar a fim de movê-lo para Usuários selecionados.
   
5. Em Membros da fila, em Pesquisar, selecione Usuários e adicione-se aos Membros selecionados.
   
6. Clique em Salvar.
   

Disponibilize o status de presença aos usuários

O fluxo de configuração guiada do Omni-Channel que você concluiu na unidade 2 também criou um status de presença. Veja como disponibilizar esse status de presença a você e a seus usuários.

1. Em Setup (Configuração), insira Users (Usuários) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Profiles (Perfis).
   
2. Clique no nome do perfil para o qual você deseja ativar o Omni-Channel. Maria clica em Administrador do sistema. Não clique em Editar ao lado do nome do perfil. Se fizer isso, você não verá a seção de página correta, onde poderá ativar os status.
   
3. Passe o mouse sobre Acesso ao status de presença do serviço ativado e clique em Editar.
   
4. Selecione Disponível – Caso no Status de presença do serviço disponível e clique em Adicionar para movê-lo para o Status de presença do serviço habilitado.
   
5. Clique em Salvar.
   
6. Repita em outros perfis que serão usados no Omni-Channel, por exemplo, Personalizar: Perfil de suporte ou Perfil de usuário padrão.
   

É nesse momento que você deve criar suas configurações de presença. Se você está acompanhando em seu Trailhead Playground, já criamos uma configuração de presença padrão e não é necessário configurá-la. A configuração de presença determina configurações como a capacidade de seus representantes, e você pode atribuir usuários ou perfis específicos para usar com cada configuração criada. Isso é ótimo para oferecer opções e capacidades diferentes aos representantes por equipe ou por nível de experiência.

Agora que Maria criou todos os objetos do Omni-Channel de que precisa, vamos adicionar o Omni-Channel a um aplicativo de console.

Adicionar o widget do Omni-Channel ao Console de serviço

1. Em Setup (Configuração), insira App Manager (Gerenciador de aplicativos) na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione App Manager (Gerenciador de aplicativos).
   O App Manager (Gerenciador de aplicativos) mostra todos os aplicativos, incluindo o aplicativo Console de serviço.
   
2. Clique no menu suspenso à direita do Console de serviço e selecione Edit (Editar).
   
3. Selecione Itens de utilitário. (É possível que você veja Utility Items (Desktop Only) (Itens de utilitários [somente desktop])).
   
4. Clique em Adicionar item de utilitário.
   
5. Selecione Omni-Channel e clique em Salvar.
   
6. Clique em Itens de navegação.
   
7. Adicione Contas, Iniciador de aplicativos, Casos e Contatos como itens de navegação selecionando-os e clicando na seta para a direita.
   
8. Clique em Salvar.
   
9. Selecione Regras de navegação.
   
10. Clique em Cases (Casos), selecione Subtabs of (Subguias de) e selecione Account (Account) (Conta [Conta]) para fazer com que Casos e Contatos sejam abertos como subguias da Conta.
    
11. Clique em Salvar.
    
12. Selecione Perfis de usuário.
    
13. Atribua o aplicativo a perfis movendo Personalizar: Perfil de suporte, Usuário padrão e Administrador do sistema para Perfis selecionados.
    
14. Clique em Salvar.
    

Pronto! Maria está pronta para testar seu trabalho feito.

Encaminhar um caso com o Omni-Channel

Maria encaminha um caso para verificar se o Omni-Channel está funcionando como esperado.

Como você não tem clientes enviando casos (por enquanto!), precisamos criar um caso.

1. No App Launcher (Iniciador de aplicativos), encontre e selecione Console de serviço.
   
2. Clique na seta de navegação e selecione Casos.
   
3. Clique em Novo.
   
4. Selecione a prioridade Alta.
   
5. Selecione a origem do caso como Web.
   
6. Insira o assunto: Website is down (O site não está funcionando).
   
7. Insira a descrição que quiser.
   
8. Clique em Salvar.
   

Como você criou o caso, já é o proprietário dele. Agora vamos encaminhá-lo com o Omni-Channel.

1. No Iniciador de aplicativos, encontre e selecione Console de serviço.
   
2. No console, clique em Omni-Channel no rodapé para abrir o widget do Omni-Channel. Defina seu status como Disponível – Caso. 
   

3. Acesse a guia Casos e altere o modo de exibição de lista para Todos os casos abertos usando a seta de menu suspenso ao lado de Exibidos recentemente.
   
4. Marque a caixa de seleção ao lado do caso criado e clique em Alterar proprietário.
   
5. Selecione Filas na seta de menu suspenso e use a pesquisa para selecionar Casos de alta prioridade.
   
6. Clique em Enviar.
   
7. Você receberá uma notificação no widget do Omni-Channel. Aceite-a clicando na marca de seleção; o caso abrirá em uma guia em seu console. Mantenha a guia aberta. Isso será útil mais tarde.
   

Parabéns! Tudo parece ótimo. Você está pronto para encaminhar casos com o Omni-Channel.

Preparar-se para o desafio prático

O fluxo de configuração guiada do Omni-Channel que você concluiu na unidade 2 ativou o encaminhamento baseado em habilidades e orientado para o representante. Como não precisamos dele no próximo desafio prático, vamos desativá-lo agora.

1. Em Service Setup (Configuração do serviço), insira Omni-Channel na caixa Quick Find (Busca rápida) e selecione Omni-Channel Settings (Configurações do Omni-Channel).
   
2. Desmarque Enable Skills-Based and Direct-to-Agent Routing (Ativar roteamento baseado em habilidades e orientado para o agente).
   
3. Clique em Save (Salvar).