Configurar uma base de conhecimento simples

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Identificar e atribuir licenças de usuário do Knowledge.
  
• Usar o Salesforce Go para configurar o Knowledge.
  
• Criar e publicar um artigo.
  

Contar e atribuir licenças do Knowledge a usuários

Como administrador do Salesforce, você pode adquirir licenças do Salesforce Knowledge. No entanto, primeiro, você tem descobrir quem precisa delas. Todos os usuários internos podem ler artigos sem uma licença especial, portanto, a maioria dos representantes de serviço não precisa de licenças imediatamente, pois consomem principalmente artigos do Knowledge.

Os usuários avançados da sua equipe, como administradores e autores especialistas, fazem mais do que ler artigos; eles os criam, o que requer uma licença específica. As licenças Knowledge User (Usuário do Knowledge) geralmente estão incluídas nas edições do Agentforce Service. Entre em contato com seu executivo de conta da Salesforce para determinar suas necessidades em termos de licenças.

Após a ativação da sua base de conhecimento, qualquer pessoa que escreva ou edite artigos, incluindo especialistas no assunto e gerentes, precisará de uma licença.

Você precisa atribuir a licença Knowledge User (Usuário do Knowledge) a si mesmo e a quaisquer outros administradores ou autores de artigos importantes para começar a configurar a base de conhecimento. Veja como um administrador atribui a licença.

1. No menu Setup (Configuração), , escolha Setup (Configuração).
   
2. Na caixa Quick Found (Busca rápida), insira Users (Usuários).
   
3. Clique em Users (Usuários).
   
4. Clique no nome de usuário. Selecione um usuário que precisa de permissões de autor.
   
5. Clique em Edit (Editar) e selecione Knowledge User (Usuário do Knowledge).
   
6. Clique em Save (Salvar).
   

Quando você atribui uma licença de usuário do Knowledge, as páginas do Knowledge são exibidas na seção Setup (Configuração) do usuário.

Ativar o Knowledge

Se você tiver as permissões necessárias, poderá habilitar o Knowledge para sua organização. Lembre-se: depois de habilitar o Knowledge, você não poderá desabilitá-lo posteriormente.

Neste módulo, pressupomos que você seja um administrador do Knowledge com as devidas permissões para ativar o Knowledge. Se você não é um administrador, tudo bem. Continue lendo para saber como seu administrador executaria essas etapas em uma organização de produção, não em sua organização de teste. Não tente seguir essas etapas no Trailhead Playground. O Knowledge não está disponível no Trailhead Playground.

1. No menu Setup (Configuração), , escolha Service Setup (Configuração do serviço).
   
2. Na caixa Quick Find (Busca rápida), insira Knowledge Settings (Configurações do Knowledge) e selecione Knowledge Settings (Configurações do Knowledge).
   
3. Selecione Enable Lightning Knowledge (Habilitar o Lightning Knowledge).
   

Configurar o Knowledge com o Salesforce Go

Você pode economizar tempo usando o Salesforce Go para configurar o Knowledge. O Salesforce Go ativa automaticamente o Knowledge, atribui licenças aos autores de artigos e configura grupos e categorias de dados iniciais. Essa configuração é fundamental, pois grupos e categorias de dados precisos são essenciais para fundamentar suas ferramentas de IA generativa, garantindo que elas apresentem os artigos mais relevantes e confiáveis ​​para representantes, clientes e agentes de IA.

1. No menu Setup (Configuração), , escolha Salesforce Go.
   
2. Digite Knowledge na caixa Search features (Pesquisar recursos) e selecione Knowledge.
   

3. Ao lado de Assign Your Knowledge Authors (Atribuir seus autores do Knowledge) e Create Data Categories (Criar categorias de dados), clique em Manage (Gerenciar).
   

4. Clique em Start (Iniciar).
   

5. Na caixa de pesquisa, insira um autor do Knowledge. Por exemplo, você pode inserir o nome de um representante de serviço sênior.
   
6. Selecione um autor e clique em Next (Avançar).
   
7. Insira o grupo de dados e as categorias de dados; em seguida, clique em Next (Avançar). Você deve inserir Installation (Instalação) como o grupo de dados e Hot Water Heater Installation (Instalação de aquecedor de água) como categoria de dados.
   
8. Clique em Next (Avançar) e em Finish (Concluir).
   

Criar artigos do Knowledge

Tudo está configurado e o representante de serviço está pronto para criar o primeiro artigo, talvez uma resposta para uma lista de perguntas frequentes. Este é o primeiro passo na criação da camada de dados confiável que alimenta a IA. Siga o processo para criar e publicar um artigo.

1. Na guia Navigation (Navegação) do Service Console, selecione Knowledge. Se precisar usar o console, selecione-o no Iniciador de aplicativos.
   

2. Clique em New (Novo).
   
3. Se solicitado, escolha o tipo de registro do artigo, como FAQ (Perguntas frequentes).
   
4. Clique em Next (Avançar).
   
5. Insira o título do artigo no campo de título. Por exemplo, insira: How much will I save if I install a solar hot water heater? (Quanto vou economizar se instalar um aquecedor solar de água?)
6. Clique no campo de nome do URL. O Knowledge cria um URL com base no título do artigo. É possível alterá-lo, mas deixe como está.
   
7. Se solicitado, escolha um Validation Status (Status de validação), como Work in Progress (Trabalho em andamento).
   
8. Para mostrar do que trata o artigo, escreva um resumo. O resumo aparece nos resultados da pesquisa.
   

9. Clique em Save (Salvar).
   

Você criou a estrutura do seu primeiro artigo! Agora, adicione o conteúdo principal.

1. Na guia Knowledge, clique no nome do artigo. Se você não vir o artigo, talvez precise alternar para a visualização Draft Articles (Artigos de rascunho).
   
2. Clique em Edit (Editar).
   
3. Ao lado da pergunta, clique em Edit (Editar).
   
4. Digite a pergunta: How much will I save if I install a solar hot water heater? (Quanto vou economizar se instalar um aquecedor solar de água?)
   
5. Ao lado de Answer (Resposta), clique em Edit (Editar).
   
6. Insira a resposta: Here in the Southwest, we have ample solar energy year-round, except for the few days when it rains. That means your solar hot water heater is always working for you. How much you save depends on how much hot water your household uses. For some households, that's up to 85% of your bill, but the average is around 50%. (Aqui no sudeste, temos muita energia solar o ano todo, exceto por alguns dias quando chove. Isso significa que seu aquecedor de água solar sempre vai funcionar. Quanto você poupa depende da quantidade de água quente que sua casa usa. Em algumas casas, pode ser até 85% da sua conta, mas a média é de 50%.)
   
7. Clique em Save (Salvar).
   

Mais tarde, um administrador pode configurar um processo de aprovação para garantir que os artigos sejam devidamente revisados. Por exemplo, artigos escritos por estagiários ou que precisem cumprir regras terão de ser revisados. Por enquanto, você decide publicar este artigo sozinho. Veja como funciona.

1. Na guia Knowledge, clique no artigo. 
   
2. Clique em Publish (Publicar).
   
3. Selecione quando publicar o artigo ou use Publish Now (Publicar agora).
   
4. Clique em Publicar.
   

Colocar o Knowledge em prática

Sua equipe de serviço está pronta para abastecer a base de conhecimento. Você configurou o acesso do usuário, habilitou o Knowledge e publicou o primeiro artigo. Você preparou o terreno para a camada de dados confiáveis que sustenta a IA e maximiza a produtividade dos representantes e dos agentes de IA. Chegou a hora de colocar o Knowledge para trabalhar para você. Você está pronto para descobrir como o Knowledge funciona como base para uma IA de sucesso.

Recursos

• Ajuda do Salesforce: Edit Users
• Ajuda do Salesforce: Configurações do Knowledge
• Ajuda do Salesforce: Criar e editar artigos