Configurar uma base de conhecimento simples

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

• Identificar e atribuir licenças de usuário do Knowledge.
• Ativar o Knowledge.
• Usar o fluxo guiado para configurar o Knowledge.
• Criar e publicar um artigo.

Maria se apronta para adquirir licenças do Lightning Knowledge. Primeiro, ela precisa descobrir quem precisa delas. Todo mundo, até mesmo Sunny, o cachorro de estimação da empresa? Ela pesquisa melhor. Parece que o Sunny e a maioria dos agentes ainda não precisam das licenças, pois eles leem artigos. Eles não criam artigos. Todos os usuários internos podem ler artigos sem precisar de licença especial. Se o Sunny pudesse ler, também não precisaria de uma.

Mas Ada e Maria fazem mais do que ler artigos. Elas os criam. Qual é o tipo de licença necessário para isso? A Ursa Major usa o Service Essentials. As licenças de usuário do Lightning Knowledge estão inclusas no Service Essentials, então Maria não precisa comprar nenhuma. (Entre em contato com seu executivo de conta da Salesforce para determinar suas necessidades em termos de licenças.)

Quando o Knowledge estiver funcionando em pleno, muitas pessoas vão criar ou editar artigos, desde agentes e gerentes até especialistas do setor, passando por promotores dos produtos. Então, cada um deles precisará de uma licença. O Sunny ainda não está na lista da Maria, mas pelo menos tem sua licença de cachorro.

Maria está pronta para atribuir licenças de usuário do Knowledge para si mesma e para Ada. Assim, elas podem retirar a base de conhecimento do estágio de planejamento e passar para o estágio de desenvolvimento. Acompanhe Maria nesse processo.

1. No menu Setup (Configuração), (), selecione Setup (Configuração).
   
   
2. Na caixa Quick Found (Busca rápida), insira Users (Usuários).
   
   
3. Clique em Users (Usuários).
   
   
4. Clique no nome de usuário. Maria clica em Jimenez, Maria.
   
   
5. Clique em Edit (Editar) e selecione Knowledge User (Usuário do Knowledge).
   
   
6. Clique em Save (Salvar).
   
   

Quando Maria se atribui uma licença de usuário do Knowledge, isso adiciona as páginas do Knowledge à sua configuração.

Maria precisa ativar o Knowledge para a Ursa Major para que ela e Ada possam começar a concretizar seus planos. Ela sabe que, quando o Knowledge for ativado, ele não poderá ser desativado. Ela coloca as mãos à obra.

Neste módulo, pressupomos que você seja um administrador do Knowledge com as devidas permissões para ativar o Knowledge. Se você não é um administrador, tudo bem. Continue lendo para saber como seu administrador executaria essas etapas em uma organização de produção. Não tente seguir essas etapas no Trailhead Playground. O Knowledge não está disponível no Trailhead Playground.

1. No menu Setup (Configuração), (), selecione Setup (Configuração).
   
   
2. Na caixa Quick Find (Busca rápida), insira Knowledge Settings (Configurações do Knowledge) e selecione Knowledge Settings (Configurações do Knowledge).
   
   
3. Selecione Enable Lightning Knowledge (Habilitar o Lightning Knowledge).

Maria descobre que pode usar o fluxo de configuração do Knowledge para ativar automaticamente o Knowledge, atribuir licenças aos autores dos artigos e configurar grupos e categorias de dados. Ela queria ter descoberto essa ferramenta tão simples e rápida antes de habilitar o Knowledge e atribuir uma licença a Ada. Agora que já conhece o fluxo de configuração do Lightning Knowledge, ela decide executá-lo para conferir se tudo foi feito corretamente e configurar grupos e categorias de dados. Ela ainda pode fazer alterações mais tarde caso precise, mas o fluxo de configuração deixa tudo funcionando rapidamente.

1. No menu Setup (Configuração), (), selecione Service Setup (Configuração do serviço).
   
   
2. Para abrir o fluxo de configuração do Lightning Knowledge, clique no bloco Knowledge Setup (Configuração do Knowledge).
   
   
   
   
3. Clique em Start (Iniciar).
   
   
4. Na caixa de pesquisa, digite o nome de um autor do Lightning Knowledge. Maria digita Ada.
   
   
5. Selecione o autor e clique em Next (Avançar). Maria seleciona Ada Balewa.
   
   
6. Insira o grupo de dados e as categorias de dados; em seguida, clique em Next (Avançar). Maria digita Home Solar Installation (Instalação solar residencial) como grupo de dados e Solar Hot Water Heater Installation (Instalação de aquecedor solar de água) como categoria de dados.
   
   
7. Clique em Concluir.

Tudo está configurado e Ada está pronta para criar seu primeiro artigo, uma pergunta de sua própria FAQ. É o primeiro de muitos, e ela quer garantir que tudo estará certo. Vamos acompanhar Ada enquanto ela cria seu primeiro artigo.

1. No menu principal do console de serviço, selecione Knowledge. Se precisar usar o console, selecione-o no Iniciador de aplicativos.
   
   
   
   
2. Clique em New (Novo).
   
   
3. Selecione o tipo de registro do artigo. Ada seleciona FAQ (Perguntas frequentes).
   
   
4. Clique em Next (Avançar).
   
   
5. Insira o título do artigo no campo de título. Ada digita How much will I save if I install a solar hot water heater? (Quanto vou economizar se instalar um aquecedor solar de água?)
   
   
6. Clique no campo de nome do URL. O Knowledge cria um URL com base no título do artigo. É possível alterá-lo, mas Ada prefere deixar como está.
   
   
7. Escolha um status de validação. Ada escolhe Work in Progress (Trabalho em andamento).
   
   
8. Para mostrar do que trata o artigo, escreva um resumo. O resumo aparece nos resultados da pesquisa. Ada digita Solar hot water heater savings calculations (Cálculos de economia com o aquecedor solar de água). Veja a tela de Ada.
   
   
   
   
9. Clique em Save (Salvar).
   
   

Ada criou seu primeiro artigo! Bem, mais ou menos. Ela ainda precisa inserir a pergunta e a resposta.

1. Na guia Knowledge, clique no nome do artigo. Ada clica em How much will I save if I install a solar hot water heater? (Quanto vou economizar se instalar um aquecedor solar de água?)
   
   
2. Clique em Edit (Editar).
   
   
3. Ao lado da pergunta, clique em Edit (Editar).
   
   
4. Digite a pergunta. Ada digita: How much will I save if I install a solar hot water heater? (Quanto vou economizar se instalar um aquecedor solar de água?)
   
   
5. Ao lado da resposta, clique em Edit (Editar).
   
   Observação: É possível configurar essa opção para que os usuários possam editar artigos sem clicar no botão Editar. Acesse a página de configurações do Knowledge e selecione Enable automatic loading of rich-text editor when editing an article (Habilitar carregamento automático do editor de rich-text ao editar um artigo).
   
   
6. Digite a resposta. Ada digita: Here in the Southwest, we have ample solar energy year-round, except for the few days when it rains.That means your solar hot water heater is always working for you.How much you save depends on how much hot water your household uses.For some households, that's up to 85% of your bill, but the average is around 50%. (Aqui no Sudeste, temos muita energia solar o ano todo, exceto por alguns dias quando chove. Isso significa que seu aquecedor de água solar sempre vai funcionar. Quanto você poupa depende da quantidade de água quente que sua casa usa. Em algumas casas, pode ser até 85% da sua conta, mas a média é de 50%.)
   
   
7. Clique em Salvar.

Mais tarde, Ada e Maria vão configurar um processo de aprovação para garantir que os artigos sejam devidamente revisados. Por exemplo, artigos escritos por estagiários ou que precisem cumprir regras terão de ser revisados. Por enquanto, Ada decide publicar este artigo sozinha. Vejamos como ela vai fazer isso.

1. Na guia Knowledge, clique no artigo. Ada clica em How much will I save if I install a solar hot water heater? (Quanto vou economizar se instalar um aquecedor solar de água?) 
   
   
2. Clique em Publish (Publicar).
   
   
3. Selecione quando o artigo será publicado. Ada seleciona Publish Now (Publicar agora).
   
   
4. Clique em Publicar.

A Ursa Major está pronta para começar a preencher sua base de conhecimento. Maria e Ada determinaram os dados que têm à disposição, quem precisa acessá-los e como configurar a base de conhecimento. Ada até escreveu e publicou seu primeiro artigo. Elas estão prontas para levar o poder do Lightning Knowledge para as respectivas equipes. E você?

• Ajuda do Salesforce: Edit Users
• Ajuda do Salesforce: Configurações do Knowledge
• Ajuda do Salesforce: Set Up Lightning Knowledge with a Guided Setup Flow
• Ajuda do Salesforce: Fluxo de configuração do Lightning Knowledge: O que vem a seguir?
• Ajuda do Salesforce: Criar e editar artigos