Usar direitos com ordens de trabalho

• Descrever o objetivo de ordens de trabalho.
• Explicar as diferenças entre o uso de direitos para casos e ordens de trabalho.

A Ursa Major utiliza ordens de trabalho para rastrear o trabalho que precisa realizar nos produtos dos clientes. As ordens de trabalho são gerenciadas usando um recurso chamado Field Service. A Ursa Major usa SLAs para determinar a que trabalho cada um dos clientes tem direito, assim como fazem para a resolução de casos. Por exemplo, a DreamHouse Realty tem direito a reparos de emergência em um prazo de 48 horas após ter problemas com um painel solar.

A Ursa Major também utiliza tipos de trabalho, modelos que economizam tempo e facilitam a padronização do trabalho de campo. Por enquanto, ela usa dois tipos básicos de trabalho: manutenção programada e reparos de emergência. Quando a Ursa Major cria uma ordem de trabalho usando um tipo de trabalho, ela preenche automaticamente algumas informações importantes, como a duração estimada do trabalho, habilidades necessárias para a equipe de serviço e produtos necessários para completar o trabalho. Essa automação economiza o tempo da equipe da Ursa Major que eles podem gastar ajudando os clientes e fazendo alguns intervalos para o café!

Como as ordens de trabalho fazem parte do Field Service, Maria tem que habilitar o Field Service em sua organização do Salesforce antes que ela possa começar a usá-las.

Agora Maria está prestes a se tornar uma especialista em ordens de trabalho.

Em seguida, Maria precisa criar alguns novos tipos de registros para se preparar para possíveis emergências relacionadas a painéis solares que a DreamHouse Realty possa ter. Esperar sempre o melhor, mas preparar-se para o pior, certo? É semelhante ao que ela fez no caso do direito de Suporte por telefone padrão, apenas algumas etapas são diferentes. Ela faz o login no Salesforce e começa a trabalhar.

Maria lançou as bases para que a DreamHouse Realty obtenha um serviço de primeira linha se seus painéis solares precisarem de reparos de emergência. Ela pode voltar mais tarde e preencher mais detalhes, como modelos de direitos e marcos, mas, por enquanto, seu trabalho está feito.

Seis meses após a instalação dos painéis solares da DreamHouse Realty, houve uma tempestade de granizo que danificou dois painéis. Ada, a superestrela do atendimento ao cliente que todos confiam, atende a chamada. Usando o direito que Maria criou, ela rapidamente cria uma ordem de trabalho para um reparo de emergência.

Agora que Ada criou uma ordem de trabalho para reparar os painéis solares danificados da DreamHouse Realty, como esse trabalho é feito? Bem, a Ursa Major cria um compromisso de serviço a partir dessa ordem de trabalho. Ele usa o poder do Dispatcher Console do Field Service para agendar a consulta de serviço e pronto! Uma equipe de serviço prática é enviada para tratar do reparo em um prazo de 48 horas.

• Ajuda do Salesforce: Gerenciar ordens de trabalho para o Field Service
• Ajuda do Salesforce: Diretrizes para a criação de tipos de trabalho para o Field Service
• Trailhead: Dispatcher Console do Field Service para dispatchers