Usar direitos com ordens de trabalho
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Descrever o objetivo de ordens de trabalho.
- Explicar as diferenças entre o uso de direitos para casos e ordens de trabalho.
Acessibilidade
Esta unidade requer algumas instruções adicionais para usuários de leitores de tela. Para acessar uma versão detalhada do leitor de tela desta unidade, clique no link abaixo.Abrir as instruções do leitor de tela do Trailhead.
Introdução às ordens de trabalho
A Ursa Major utiliza ordens de trabalho para rastrear o trabalho que precisa realizar nos produtos dos clientes. As ordens de trabalho são gerenciadas usando um recurso chamado Field Service. A Ursa Major usa SLAs para determinar a que trabalho cada um dos clientes tem direito, assim como fazem para a resolução de casos. Por exemplo, a DreamHouse Realty tem direito a reparos de emergência em um prazo de 48 horas após ter problemas com um painel solar.
A Ursa Major também utiliza tipos de trabalho, modelos que economizam tempo e facilitam a padronização do trabalho de campo. Por enquanto, ela usa dois tipos básicos de trabalho: manutenção programada e reparos de emergência. Quando a Ursa Major cria uma ordem de trabalho usando um tipo de trabalho, ela preenche automaticamente algumas informações importantes, como a duração estimada do trabalho, habilidades necessárias para a equipe de serviço e produtos necessários para completar o trabalho. Essa automação economiza o tempo da equipe da Ursa Major que eles podem gastar ajudando os clientes e fazendo alguns intervalos para o café!
Há algumas coisas a se ter em mente sobre o uso de direitos com ordens de trabalho.
- Os processos de direitos são executados apenas em registros que correspondem ao seu tipo. Portanto, você não pode usar o mesmo processo de direitos para casos e ordens de trabalho. A Ursa Major utiliza processos de direitos, portanto, precisa gerenciar os casos de seus clientes e ordens de trabalho em diferentes direitos.
- A lista relacionada Marcos de objetos em ordens de trabalho não tem os mesmos campos que tem em casos.
Como as ordens de trabalho fazem parte do Field Service, Maria tem que habilitar o Field Service em sua organização do Salesforce antes que ela possa começar a usá-las.
- Habilite o Field Service.
- Em Configuração, insira
Field Servicena caixa Busca rápida e selecione Configurações do Field Service. - Clique no botão de alternância para habilitar o Field Service.
- Em Configuração, insira
- Edite o layout da Ordem de trabalho.
- No Gerenciador de objetos, insira
Work Order(Ordem de trabalho) na caixa Busca rápida e selecione Ordem de trabalho. - Selecione Layouts de página | Layout da ordem de trabalho.
- Clique e arraste o campo Duração para a seção Informações.
- Clique e arraste os campos Tipo de trabalho e Status do marco para a seção Descrição.
- Clique em Salvar.
- No Gerenciador de objetos, insira
Agora Maria está prestes a se tornar uma especialista em ordens de trabalho.
Configurar direitos para ordens de trabalho
Em seguida, Maria precisa criar alguns novos tipos de registros para se preparar para possíveis emergências relacionadas a painéis solares que a DreamHouse Realty possa ter. Esperar sempre o melhor, mas preparar-se para o pior, certo? É semelhante ao que ela fez no caso do direito de Suporte por telefone padrão, apenas algumas etapas são diferentes. Ela faz o login no Salesforce e começa a trabalhar.
- Crie um tipo de trabalho.
- No Iniciador de aplicativos, insira
Work Types(Tipos de trabalho) na barra de pesquisa e selecione Tipos de trabalho. - Clique em Novo.
- Insira os seguintes detalhes:
- Nome do tipo de trabalho:
Emergency Repairs(Reparos de emergência) - Duração estimada:
4,00
- Nome do tipo de trabalho:
- Deixe os demais campos como estão e clique em Salvar.
- No Iniciador de aplicativos, insira
- Crie um novo direito para as ordens de trabalho.
- No Iniciador de aplicativos, insira
Entitlements(Direitos) na barra de pesquisa e selecione Direitos. - Clique em Novo.
- Insira os seguintes detalhes:
- Nome do direito:
Emergency Repairs(Reparos de emergência) - Tipo: Nenhum
- Nome da conta:
DreamHouse Realty - Data de início: Data de hoje
- Data de término: 1 ano desde hoje
- Nome do direito:
- Deixe os demais campos em branco e clique em Salvar.
- No Iniciador de aplicativos, insira
- Crie um processo de direitos para ordens de trabalho.
- Em Configuração, insira
Processos de direitosna caixa Busca rápida e selecione Processos de direitos em Gerenciamento de direitos. - Clique em Novo processo de direitos.
- Selecione Ordem de trabalho.
- Chame seu processo de
Emergency Repairs(Reparos de emergência) e insira esta descrição:Perform emergency repairs for customers(Realizar reparos de emergência para os clientes). - Selecione Ativar. Nota: Se você fosse adicionar marcos a este processo de direito, ainda não o ativaria.
- Se quiser, selecione uma opção de horas comerciais.
- Deixe os outros campos como estão e clique em Salvar.
- Em Configuração, insira
- Aplique seu processo de direitos a um direito
- No Iniciador de aplicativos, digite
Entitlements(Direitos) na barra de pesquisa e selecione Direitos. - Selecione o direito Reparos de emergência.
- Edite o direito. No campo Processo de direitos, use a pesquisa para selecionar seu processo Reparos de emergência.
- Clique em Salvar.
- No Iniciador de aplicativos, digite
Maria lançou as bases para que a DreamHouse Realty obtenha um serviço de primeira linha se seus painéis solares precisarem de reparos de emergência. Ela pode voltar mais tarde e preencher mais detalhes, como modelos de direitos e marcos, mas, por enquanto, seu trabalho está feito.
Aplicar um direito a uma ordem de trabalho
Seis meses após a instalação dos painéis solares da DreamHouse Realty, houve uma tempestade de granizo que danificou dois painéis. Ada, a superestrela do atendimento ao cliente que todos confiam, atende a chamada. Usando o direito que Maria criou, ela rapidamente cria uma ordem de trabalho para um reparo de emergência.
- No Iniciador de aplicativos, digite
Work Orders(Ordens de trabalho) na barra de pesquisa e selecione Ordens de trabalho. - Clique em Novo.
- Insira os seguintes detalhes:
- Prioridade: Alta
- Ativo: Painel solar da DreamHouse Realty
- Conta: DreamHouse Realty
- Direito: Reparos de emergência
- Assunto:
Damaged Solar Panels(Painéis solares danificados) - Descrição:
Repair two solar panels damaged during hail storm(Reparar dois painéis solares danificados durante a tempestade de granizo)
- Clique em Salvar.
- Na página de detalhes dos registros, em Descrição, clique em
ao lado de Tipo de trabalho. - Em Tipo de trabalho, selecione Reparos de emergência.
- Clique em Salvar.
Agora que Ada criou uma ordem de trabalho para reparar os painéis solares danificados da DreamHouse Realty, como esse trabalho é feito? Bem, a Ursa Major cria um compromisso de serviço a partir dessa ordem de trabalho. Ele usa o poder do Dispatcher Console do Field Service para agendar a consulta de serviço e pronto! Uma equipe de serviço prática é enviada para tratar do reparo em um prazo de 48 horas.