Introdução ao Agentforce

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

Explicar o que é o Agentforce.
Identificar as principais características do Agentforce.
Listar alguns casos de uso para o Agentforce.

Antes de começar

Antes de iniciar este módulo, considere a possibilidade de concluir este conteúdo recomendado.

O herói da nossa jornada

Conheça Linda Rosenberg, a administradora do Salesforce da Cloud Kicks. A Cloud Kicks vende tênis personalizados estilosos e confortáveis e a empresa está crescendo rapidamente. Linda está sempre procurando formas de atender melhor os clientes e facilitar o trabalho dos funcionários da Cloud Kicks. Ela está entusiasmada com as vantagens que o Agentforce oferece.

O objetivo de Linda é aumentar a produtividade dos funcionários automatizando tarefas demoradas e repetitivas, o que deixará mais tempo para as pessoas se concentrarem em atividades mais estratégicas. Ela também quer dar respostas mais personalizadas aos clientes para garantir que eles recebam a ajuda necessária.

Imagem de Linda Rosenberg.

Um dia, um cliente chamado Alex entra em contato com a Cloud Kicks para fazer uma série de perguntas. Veja como a interação se desenvolve sem o Agentforce.

Cliente (Alex): "Olá, acabei de fazer um pedido de um tênis personalizado. Sabem quando será entregue?"

Representante de atendimento ao cliente (CSR - Customer Service Representative): “Olá, Alex! Seu pedido será enviado nos próximos 2 a 3 dias úteis e deverá chegar ao seu endereço entre 5 e 7 dias úteis após o envio.”

Alex: “Obrigado! Vocês têm lojas em Nova York?”

CSR: “Não tenho certeza. Vou verificar a localização das nossas lojas. Um momento, por favor.”

CSR, após uma longa pausa: “Não consegui encontrar informações sobre lojas na cidade de Nova York. Talvez seja melhor consultar nosso site para saber mais detalhes.”

Alex: “Tudo bem, obrigado. Mais uma coisa, você pode recomendar um bom local para correr em Nova York?”

CSR: “Lamento, mas não tenho essa informação. Sugiro que você pesquise um grupo de corrida local ou um site de turismo para obter recomendações. Você tem mais perguntas?”

Alex: “Não, isso é tudo. Obrigado pela sua ajuda.”

CSR: “Não precisa agradecer, Alex. Tenha um ótimo dia!”

Alex até pode ser simpático, mas esta conversa destaca os desafios de um atendimento ao cliente automatizado sem informações completas e acesso a dados em tempo real. Atrasos e respostas incompletas prejudicam a experiência do cliente.

Linda está entusiasmada com o potencial do Agentforce para transformar as interações com os clientes. Com o Agentforce, o atendimento ao cliente torna-se mais autônomo e fornece informações relevantes. O Agentforce garante que todas as interações sejam tranquilas, eficientes e úteis.

Conheça o Agentforce

O Agentforce é um conjunto personalizável de agentes de inteligência artificial (IA) autônomos e de assistência. Os agentes de IA são aplicativos de IA orientados a metas que executam tarefas e interações comerciais. Projetado para tomar decisões inteligentes, o Agentforce pode iniciar e concluir uma sequência de tarefas, gerenciar conversas em linguagem natural e fornecer com segurança respostas relevantes extraídas de dados comerciais. O Agentforce está disponível para ajudar os usuários, quer eles estejam em um computador ou em um dispositivo móvel, em uma ampla gama de fluxos de trabalho e interações.

Na interface de conversação, um usuário de desktop do Salesforce pede ao Agentforce para resumir um negócio, e o agente retorna um resumo de oportunidades.

O melhor de tudo é que você não precisa saber nadinha sobre códigos para configurar um agente de IA no Salesforce. Tudo que você precisa fazer é ativar o Agentforce e criar um agente. Veja a seguir algumas ações que um agente de IA pode realizar prontamente.

Resumir registros do Salesforce, como oportunidades, contas e casos.
Criar rascunho ou revisar emails.
Encontrar e atualizar registros do Salesforce.
Agregar dados do Salesforce.
Responder a perguntas com informações da sua base de conhecimento.

Além disso, é fácil estender seu agente de IA usando sua Salesforce Platform existente. Por exemplo: se você já tem um fluxo no Salesforce que pode fazer recomendações de produtos, pode adicionar esse recurso ao seu agente com apenas alguns cliques.

Características do Agentforce

Vamos dar uma olhada de perto em cada característica do Agentforce para você se familiarizar melhor com suas novas companhias digitais.

Confiável

Na Salesforce, Confiança é nosso valor principal. É por isso que criamos ferramentas de IA generativas, como o Agentforce, tendo a confiança como ponto central.

Seus agentes de IA respeitam os controles de acesso padrão do Salesforce, garantindo ações seguras. O Agentforce integra-se à Camada de confiança do Einstein, que é uma arquitetura de IA segura integrada na Salesforce Platform. Você tem os benefícios da IA generativa sem comprometer os dados do cliente e pode usar dados confiáveis para aprimorar as respostas da IA.

Veja como funciona:

Fundamentação de dados: a Camada de confiança fundamenta e enriquece os prompts generativos com dados da empresa confiáveis.
Retenção zero de dados: seus dados continuam seguros. Eles nunca são retidos por fornecedores de modelos de linguagem grandes (LLM) de terceiros.
Monitoramento de IA: as interações de IA são capturadas em logs, o que dá a você visibilidade sobre cada interação com usuários.

Para cenários críticos em que a precisão é fundamental, os agentes podem transferir a conversa para um humano sem qualquer problema. Por exemplo, se um usuário precisar de ajuda para resolver um problema complexo, como redefinir uma senha, e preferir um contato humano, um agente verificará a identidade dele e, em seguida, transferirá imediatamente a conversa para um suporte personalizado.

Proativo

Alguns agentes de IA não são apenas reativos, eles são proativos, o que é essencial em ambientes comerciais dinâmicos. Os agentes de IA usam o mecanismo de raciocínio do Agentforce para realizar o processo de raciocínio e ação. O mecanismo de raciocínio ajuda os agentes a automatizar tarefas de rotina, tratar de tarefas tediosas e encontrar as soluções certas para os clientes. Isso simplifica o processo para os representantes de serviço na Cloud Kicks, facilitando o trabalho deles e tornando-o mais eficiente.

Veja como os agentes de IA usam o raciocínio para aprimorar essas ações.

Atualizações do status do caso:

Raciocinar: O agente analisa o contexto do caso, o status atual e as atualizações recentes.
Agir: O agente notifica o cliente sobre as alterações ou encaminha o problema para uma equipe de suporte de nível superior.
Observar: O agente acompanha o resultado do caso e ajusta a abordagem para garantir uma resolução eficiente.

Email recebido:

Raciocinar: O agente analisa o conteúdo do email e a natureza da solicitação.
Agir: O agente processa o email, cria um novo tíquete de suporte ou encaminha-o para o departamento adequado.
Observar: O agente monitora a resposta para garantir que o problema seja tratado corretamente, realizando ajustes se necessário.

Acompanhamento de vendas:

Raciocinar: O agente analisa o interesse do cliente e o contexto da consulta.
Agir: O agente agenda uma chamada de acompanhamento com um representante de vendas para manter o engajamento do lead.
Observar: O agente monitora o resultado do acompanhamento e ajusta a abordagem para melhorar interações futuras.

Linguagem natural

Uma interface de conversação permite que as pessoas façam perguntas ou deem instruções em linguagem natural, como se estivessem conversando com um humano. O Agentforce retém o contexto da conversa para dinamizar as perguntas de acompanhamento e as solicitações relacionadas.

Por exemplo: em vez de navegar pela interface de usuário do Salesforce para encontrar registros, um representante de vendas pode simplesmente digitar "Mostrar meus negócios com a Acme". O agente de IA interpreta a solicitação, responde em linguagem natural e exibe uma lista de oportunidades correspondentes. É como conversar com um colega em quem confiamos.

Na mesma conversa, o representante de vendas pode pedir: “Mostre-me casos abertos deles”. O agente de IA reconhece o contexto e sabe que “deles” se refere à Acme. Esse recurso garante interações múltiplas, coerentes e eficientes.

Porém, com o Agentforce, você não está limitado a interfaces de conversação e janelas de bate-papo. Você pode acionar um agente para concluir tarefas em segundo plano ou voltadas para eventos de qualquer lugar onde possa chamar um fluxo ou uma classe Apex.

Agentforce versus bots do Einstein

Não sabe a diferença entre o Agentforce e os bots do Einstein? Os bots exigem muito conhecimento e tempo de configuração, além de se basearem em regras de conversação complexas e muito definidas.

O Agentforce é mais flexível e requer menos configurações porque é alimentado por um LLM. Para mais informações, consulte Qual é a diferença entre um agente de IA e um chatbot?

Recuperação de informações dinâmicas

A recuperação de informações dinâmicas torna os agentes de IA altamente eficazes no processamento de tarefas complexas. Veja como funciona.:

Geração aumentada por recuperação (RAG): Os agentes usam a pesquisa semântica em dados estruturados e não estruturados no Data Cloud para obter informações relevantes de fontes e bases de dados externas.
Ferramentas de recuperação de informações genéricas: Ferramentas como a pesquisa na web e perguntas e respostas de conhecimento ajudam os agentes a tratar de tarefas complexas. Por exemplo, você pode pesquisar uma empresa ou produto online e combiná-lo com o conhecimento interno para criar um resumo por email.
Implantação em fluxos, APIs e classes Apex: Os agentes podem ser implantados nesses ambientes, passando todas as informações contextuais para o agente. Assim, não são necessárias soluções personalizadas para cada cenário e o agente torna-se mais versátil e eficiente.

Agora que você já sabe como o Agentforce aumenta as interações eficientes com os clientes e automatiza tarefas tediosas, vamos rever a conversa inicial e ver a transformação com o Agentforce em ação.

Cliente (Alex): "Olá, acabei de fazer um pedido de um tênis personalizado. Sabem quando será entregue?"

Agentforce: “Olá, Alex! Seu pedido será enviado nos próximos 2 a 3 dias úteis e deverá chegar ao seu endereço entre 5 e 7 dias úteis após o envio. Há mais alguma coisa que você gostaria de saber sobre seu pedido?”

Alex: “Obrigado! Vocês têm lojas em Nova York?”

Agentforce: “Não temos lojas físicas em Nova York, mas temos uma loja pop-up que abrirá no próximo mês no número 123 da Fashion Avenue, de 1 e 15 de outubro. Você também pode comprar os últimos modelos online.”

Alex: “Ótimo, obrigado! Mais uma coisa, você pode recomendar um bom local para correr em Nova York?”

Agentforce: “Claro! Um ótimo local para correr é o Reservoir Loop do Central Park que conta com 2,5 km de extensão e tem vistas incríveis. Se quiser fazer uma corrida maior, experimente o Hudson River Greenway, que tem cerca de 24 km. Boa corrida!”

Alex: “Perfeito. Muito obrigado pelas informações!”

Agentforce: “Não precisa agradecer, Alex! Se você tiver mais perguntas, entre em contato. Tenha um ótimo dia!”

Uau, isso é tão útil! Cada pergunta foi respondida com detalhes específicos, sem pausas ou respostas vagas. Linda está convencida e ansiosa para começar a usar o Agentforce.

Veja como Linda explora os diferentes componentes do Agentforce e aprende mais sobre como o recurso funciona.

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