Experimentar o Agentforce Commerce for B2C unificado
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Explicar como ferramentas de merchandising, como Geolocalização e Grupos de clientes dinâmicos, personalizam a experiência na loja (virtual) para visitantes que a acessam pela primeira vez seguindo dados de localização.
- Explicar como as Recomendações do Einstein e a classificação preditiva otimizam a descoberta de produtos, priorizando itens relevantes e resolvendo diferenças de terminologia.
- Descrever o papel das Compras guiadas do Agentforce nas respostas a perguntas específicas dos clientes sobre detalhes dos produtos e políticas da loja usando IA generativa.
- Explicar como uma estratégia de comércio unificado conecta o Order Management, o Ponto de venda e o Data 360 para criar um perfil de comprador consistente entre canais.
Tornar o Agentforce Commerce for B2C uma experiência de comércio unificado
Para atender às expectativas dos clientes digitais, aumentar o crescimento e reduzir o custo total de propriedade, as empresas de comércio eletrônico estão adotando uma abordagem de comércio unificado. Comércio unificado significa que todos os canais de vendas, pontos de contato e sistemas de back-end funcionam como uma só coisa. O Agentforce Commerce é uma solução unificada inovadora que combina o Agentforce Commerce for B2C, o Order Management (OM) e o POS (Ponto de venda) do Retail Cloud em uma única plataforma, centralizando tudo, do comércio eletrônico ao estoque.
O comércio unificado reduz o custo total de propriedade ao conectar comércio digital, POS e OM para possibilitar experiências consistentes para o cliente online, na loja física e em dispositivos móveis. O Agentforce Commerce é a única plataforma unificada que integra todos esses elementos. É um sistema completo para gerenciar lojas (virtuais) digitais com o Agentforce Commerce for B2C, enquanto o OM e o POS conectam as operações de back-end e as lojas físicas. O resultado é uma visão centralizada e em tempo real de todos os produtos, pedidos e interações com os clientes.
Adicionar Compras guiadas do Agentforce
Aumente as taxas de conversão e reduza os custos de serviço com uma experiência comercial conversacional integrada e baseada em dados, totalmente protegida pela camada de confiança do Salesforce. O recurso Compras guiadas do Agentforce oferece um assistente de compras pessoal 24 horas por dia, 7 dias por semana que ajuda os clientes a encontrar produtos e comprar com mais rapidez usando linguagem natural na loja (virtual) ou em aplicativos de mensagens.
Ao adicionar Compras guiadas à sua experiência do Agentforce Commerce for B2C, você pode oferecer aos compradores assistência quando necessário e garantir interações conectadas ao longo de toda a jornada do cliente em sua loja (virtual) B2C. O recurso Compras guiadas utiliza a API do Salesforce Commerce (SCAPI) para recuperar informações de produtos da sua loja do Agentforce Commerce for B2C. Além disso, o agente combina processamento de linguagem natural (PLN) com o Data 360 e os dados do seu Agentforce Commerce for B2C para proporcionar uma experiência de compra personalizada, semelhante à da loja física, no realm online.
Os clientes aproveitam a conveniência e o serviço personalizado, incluindo assistência na pesquisa de produtos, recomendações de produtos, destaques de promoções, perguntas frequentes, descoberta de produtos e checkout seguro. Para o seu negócio, isso se traduz em aumento de vendas e clientes satisfeitos.
Integrar o Agentforce Commerce ao Data 360, Agentforce Marketing e Agentforce Service
Ao integrar o Agentforce Commerce com dados do Data 360, Agentforce Marketing e Agentforce Service, você tem uma visão única e compartilhada de cada cliente. Com essa visão, você pode oferecer experiências personalizadas e conectadas em vários pontos de contato.
Data 360 e Agentforce Commerce
O Salesforce Data 360 para Agentforce Commerce for B2C oferece uma visão completa e integrada de seus clientes. Ele unifica, analisa e ativa dados do cliente para criar experiências de compra personalizadas. A integração do Agentforce Commerce for B2C com o Data 360 permite que a loja (virtual) acesse dados em tempo real. Use dados de pedidos, eventos de engajamento e perfis de compradores para permitir o rastreamento de interações em tempo real, personalização aprimorada e segmentação quase em tempo real.
Agentforce Marketing e Agentforce Commerce
A conexão entre o Agentforce Commerce e o Agentforce Marketing unifica dados comerciais e de marketing. Os dados unificados aprimoram a visão completa dos clientes. Com uma visão completa dos dados dos clientes, as equipes das áreas de comércio e marketing podem criar mensagens consistentes e relevantes, além de oferecer interações personalizadas com os clientes em todos os pontos de contato. A unificação dos dados de comércio e marketing aumenta tanto a eficiência operacional quanto a satisfação do cliente.
Agentforce Service e Agentforce Commerce
A conexão entre o Agentforce Commerce e o Agentforce Service oferece aos representantes de serviço uma visão completa e em tempo real do cliente, abrangendo tanto a área de comércio quanto a de serviço. Os representantes de serviço têm acesso a recursos como a visualização de todo o catálogo de produtos e do inventário em tempo real, o acesso a recomendações de produtos e a realização de pedidos em nome dos clientes. Essa abordagem integrada também transforma o atendimento ao cliente em um canal de vendas. Os representantes podem usar dados de clientes na navegação conjunta, visualizar carrinhos, adicionar produtos e concluir transações para os compradores, o que gera oportunidades de cross-selling e upselling.
Experiência de comércio unificado
Para vivenciar como os recursos e funcionalidades do Agentforce Commerce for B2C engajam compradores, criam fidelidade à marca, aumentam o valor médio por pedido (AOV) e, por fim, reduzem o custo total de propriedade, acompanhe Gabby enquanto ela experimenta uma loja (virtual) e uma experiência de comércio unificado com o Agentforce Commerce for B2C.
O cenário
Gabby vive no norte dos EUA e é fã de atividades ao ar livre. Ela vê um anúncio no Facebook da Northern Trail Outfitters (NTO), uma nova loja de equipamentos e acessórios para atividades ao ar livre. Ela tem planejado várias caminhadas para o inverno e precisa de botas novas para esses passeios. Quando Gabby compra produtos para atividades ao ar livre, ela prioriza a funcionalidade e a qualidade. Quando procura algo online, ela se concentra em produtos relevantes e de alta qualidade que despertam seu interesse.
Configuração da plataforma da NTO
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Plataforma de comércio eletrônico: Agentforce Commerce for B2C
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Aplicativos de comércio unificado: Agentforce Commerce for B2C, OM e POS para suas lojas físicas
Integrações do Salesforce da NTO
- Data 360
- Agentforce Marketing
- Agentforce Service
Experiência de compra de Gabby
Gabby clica no link do site no Facebook e acessa o site da Northern Trail Outfitters. Como esta é a primeira visita de Gabby à NTO, a empresa não tem dados de perfil específicos sobre ela. À medida que Gabby navega pelo site, o Data 360 começa a criar um perfil unificado para ela.
Quando o site da NTO é carregado no dispositivo de Gabby, o recurso de geolocalização identifica o endereço IP dela como proveniente de uma região do norte dos EUA. Antes do lançamento do site, o administrador do Salesforce configurou grupos dinâmicos de clientes para segmentar visitantes em função desses dados de localização. Ao aplicar esses dados, o slot de conteúdo na página inicial exibe uma imagem Hero de picos cobertos de neve e equipamentos de inverno, em vez de cenários e equipamentos para climas quentes. Os anunciantes e as equipes de design gráfico do site da NTO criaram esse layout visual usando o Page Designer, arrastando componentes para criar uma história sazonal sem precisar de códigos de desenvolvedor.
Gabby digita “botas de inverno” na barra de pesquisa. As Recomendações de pesquisa do Einstein oferecem preenchimento automático imediato, ajudando-a a encontrar itens com mais rapidez. Previamente, o anunciante configurou os Dicionários de pesquisa do Einstein para garantir que termos como “botas de neve” e “calçados com isolamento térmico” funcionassem como sinônimos, assegurando que Gabby encontrasse produtos relevantes independentemente da forma como ela formulasse a frase.
Na página de resultados da pesquisa, a classificação preditiva organiza os resultados de acordo com a inteligência preditiva, apresentando as botas mais relevantes e de alta qualidade no topo da lista. Para restringir ainda mais suas opções, Gabby seleciona Waterproof (Impermeável) e Insulated (Com isolamento) na barra lateral. Esses filtros são exibidos porque o anunciante configurou definições de refinamento de pesquisa com base em atributos específicos do produto.
Enquanto navega pelo site, as Recomendações do Einstein analisam o comportamento de navegação de Gabby em tempo real, como as categorias e os produtos que ela explora. As Recomendações do Einstein usam esses dados para refinar as recomendações de produtos dinamicamente durante a sessão. Os anunciantes criaram o site para mostrar a ela produtos semelhantes, opções para adicionar ao carrinho e produtos visualizados recentemente com base em seu histórico de navegação em tempo real. Esse recurso orienta Gabby para produtos relevantes e a lembra de itens que ela gostou. Ele também melhora a primeira experiência dela no site.
Gabby encontra um par de botas, mas tem dúvidas sobre o nível de isolamento térmico, o tamanho e a política de devolução do site. Ela abre a janela do bate-papo e interage com o recurso Compras guiadas do Agentforce. Com a tecnologia de IA generativa, o recurso Compras guiadas responde às perguntas específicas que ela tem sobre isolamento térmico, tamanho e devoluções. Ele também sugere que, se ela tiver tempo, poderá experimentar as botas em uma loja física. Satisfeita por saber que pode devolver as botas caso não sirvam, ela começa a fazer um pedido online.
Antes de finalizar a compra, ela vê as sugestões de Complete o conjunto na página de detalhes do produto, que incluem meias de lã de alta qualidade e crampons. As recomendações do Einstein alimentam essas sugestões analisando dados para prever quais acessórios um praticante de caminhadas de inverno precisa. Os anunciantes configuraram esse sistema de recomendação específico para exibir itens complementares.
Gabby adiciona as botas ao carrinho, mas está com dúvidas sobre as meias e os crampons. Ao acessar a página de checkout, o mecanismo de promoção de marketing exibirá ofertas promocionais personalizadas para equipamentos adequados à estação, como botas de caminhada impermeáveis, meias e crampons. Essa oferta promocional agrega relevância pessoal à experiência de Gabby e incentiva a conversão. A promoção faz parte de uma campanha direcionada especificamente a novos visitantes para incentivar a primeira compra e criar a fidelidade à marca. Gabby decide aproveitar a promoção e adiciona as meias e os crampons ao seu pedido.
Retirada na loja com comércio unificado
A NTO integra o Agentforce Commerce for B2C ao OM e POS. Essa combinação oferece uma solução de comércio unificado de classe mundial que cria experiências consistentes para o cliente em canais online, em lojas físicas e em dispositivos móveis.
Ao finalizar o processo de checkout, Gabby seleciona a opção de retirada na loja, recomendada pelo sistema de compras guiadas do Agentforce. Quando Gabby chega para retirar o pedido, um funcionário usa o POS para acessar o perfil unificado dela no qual pode visualizar o pedido, o histórico de compras online e as preferências. Essa estratégia de comércio unificado conecta o Agentforce Commerce for B2C, OM e POS, criando uma experiência consistente em todos os pontos de contato e fortalecendo a fidelidade à marca. Após Gabby concluir a transação das botas, meias e crampons, o OM rastreia o pedido em tempo real, proporcionando transparência aos compradores e representantes de serviço.
Conectar toda a jornada do comprador
A NTO integra o Agentforce Commerce com o Data 360, Agentforce Marketing e Agentforce Service. As equipes de marketing e comércio da NTO usam os dados dessa integração para continuar criando a fidelidade à marca com Gabby após a conclusão do pedido. Ao usar o Data 360, a NTO gerencia um segmento de dados para novos clientes. O novo segmento de clientes agora inclui o perfil de Gabby. A NTO usa a segmentação de dados para apoiar diversas campanhas de marketing e promoções comerciais. Alguns dias após a recolha do pedido, a NTO envia a Gabby um email personalizado com um desconto para luvas de inverno, um acessório relevante para o pedido recente de Gabby.
Meses depois, a jornada de compra de Gabby continua quando ela entra em contato com o suporte com uma pergunta sobre cuidados com as botas. Como a instância do Agentforce Commerce para B2C da NTO se integra ao Agentforce Service, o representante de serviço pode visualizar todo o histórico de pedidos dela. Essa conexão de serviço ajuda o representante a resolver o problema de Gabby rapidamente e a criar a fidelidade à marca.
A experiência de Gabby com a NTO demonstra a capacidade da plataforma de personalizar cada etapa da jornada de compra.
Finalizar
Nesta unidade, você acompanhou a experiência de Gabby para saber como os recursos e ferramentas do Agentforce Commerce for B2C ajudam administradores e anunciantes de sites a criar e gerenciar um site de comércio eletrônico que engaja compradores no momento em que visitam o site. Você também descobriu como o comércio unificado promove uma experiência consistente em todos os canais: online, na loja física e em dispositivos móveis, integrando o Agentforce Commerce for B2C, o OM e o POS. Além disso, você viu como o Agentforce Commerce for B2C unificado, integrado ao Data 360, Agentforce Marketing e Agentforce Service, cria uma visão abrangente e completa da jornada do comprador.