Teste o Assistente de serviço
Objetivos de aprendizagem
Após concluir esta unidade, você estará apto a:
- Criar um plano de serviço.
- Descrever como o componente funciona.
Pronto para ver o Assistente de serviço em ação? Nesta unidade, você elaborará um plano de serviço usando o caso Ajuda com Documentação de viagem. Depois de elaborar o plano, você aprenderá como usá-lo para resolver um caso. Não verificamos as etapas desta unidade.
Um aviso sobre os testes: Como o Assistente de serviço cria planos de serviço por meio de um componente Web do Lightning, os locais de teste habituais para os agentes do Agentforce, como o Criador do Agentforce e o Testing Center (Centro de testes) estão fora de alcance.
Então, como é possível testar o Assistente de serviço? Você pode testá-lo diretamente na página Case record (Registro de caso), elaborando o rascunho de um plano de serviço. Essa é a melhor maneira de ver como o componente traduz seus tópicos e artigos de conhecimento em orientações passo a passo para seus representantes de serviço.
Nesta unidade, você elabora um plano de serviço com base no único tópico e no conjunto de instruções que já criou. Ao configurar vários tópicos, instruções e uma biblioteca de dados do Assistente de serviço para sua própria empresa, avalie cuidadosamente os planos de serviço elaborados. Se algo parecer errado, basta voltar ao Criador do Agentforce para ajustar seus tópicos, instruções ou biblioteca de dados e, em seguida, reelaborar o rascunho do plano de serviço. Veja as orientações em Service Assistant Testing Guidelines (Diretrizes de teste do Assistente de serviço) e no artigo Testing Knowledge in Service Assistant (Testando o Knowledge no Assistente de serviço).
Antes de começar, você deve ter uma visão completa de como o componente funciona na página Case record (Registro de caso). Embora as etapas desta unidade cubram os destaques, este vídeo e o artigo de ajuda Work with Service Assistant (Trabalhar com o Assistente de serviço) contêm informações completas sobre o uso de um plano de serviço. Aviso! O vídeo oferece uma prévia das ações rápidas no Assistente de serviço, que automatizam tarefas em etapas. Não abordamos as ações rápidas neste módulo, mas fique atento ao novo conteúdo do Trailhead que abordará esse recurso em breve!
Uma última observação: Os exemplos específicos mostrados nas etapas podem diferir ligeiramente do plano de serviço que você criou em seu playground. Não se preocupe se o seu não for exatamente igual! Cada plano de serviço é exclusivo.
- Em Setup (Configuração), no App Launcher (Iniciador de aplicativos), pesquise e selecione Service Console (Console de serviço).
- Na guia Cases (Casos), em Recently Viewed (Exibidos recentemente), selecione o caso Help with Travel Documentation (Ajuda com Documentação de viagem). Se a página Cases (Casos) não mostrar a exibição da lista Recently Viewed (Exibidos recentemente), selecione-a no menu suspenso da exibição da lista e depois selecione o caso. Nota: Se você tiver problemas para carregar o caso, atualize a página ou copie o link do Case record (Registro de caso) e cole-o em uma guia diferente do navegador.
- Na página Case record (Registro de caso), faça as edições necessárias nos campos Subject (Assunto) ou Description (Descrição) na guia Details (Detalhes) e clique em Save (Salvar). Por exemplo, adicione períodos extras ao final da descrição.
Quando as alterações estão salvas, o Assistente de serviço entra em ação e começa a criar um resumo do caso e etapas de resumo. Isso é conhecido como estado de resumo do plano de serviço. Se nada acontecer, atualize a página ou clique no botão Sync (Sincronizar) no componente. Talvez seja necessário concluir esse processo algumas vezes e esperar alguns minutos antes de começar a ver alguma coisa acontecendo.
- No componente Assistente de serviço, clique em Draft Plan (Rascunho do plano) e, em seguida, revise o plano de serviço. Elaborar o rascunho de um plano pode levar até 2 minutos. Espere 2 minutos e atualize a página. O plano de serviço é organizado em seções que apresentam uma sequência lógica de etapas. Você pode marcar as etapas como concluídas usando as caixas de seleção ao lado de cada etapa, e seu progresso é salvo automaticamente.
- Opcional: Reelaborar o rascunho do plano, fazendo algumas modificações nos detalhes do registro do caso, adicionando novas instruções ou modificando as instruções existentes no tópico Documentação de viagem. Essas modificações são consideradas novas informações do caso, e o botão Redraft Plan (Reelaborar o rascunho do plano) é exibido, para que você possa incorporar as modificações em um novo plano. Lembre-se de que o botão Redraft Plan (Reelaborar o rascunho do plano) só é exibido quando nenhuma etapa do plano original estiver marcada como concluída. Se você quiser reelaborar o rascunho do plano, certifique-se de que todas as etapas do plano estejam desmarcadas. Para editar ou criar tópicos e instruções, você deve desativar seu agente no Criador do Agentforce e, em seguida, reativá-lo.
Pratique e personalize sua configuração
Depois de criar um plano, use o playground para testar seus próprios casos de uso. Experimente editar os critérios de elegibilidade, pratique escrevendo novos tópicos e instruções e crie outros planos de serviço. Isso ajuda a ajustar seu conhecimento do Assistente de serviço e você poderá configurá-lo para sua própria empresa. Seja criativo e veja o que você pode alcançar com o Assistente de serviço.
Finalização
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