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Implantar a conexão de mensagens em um site

Objetivos de aprendizagem

Após concluir esta unidade, você estará apto a:

  • Criar um canal Chat da Web aprimorado e um formulário de pré-chat.
  • Publicar uma implantação de serviço incorporado.
  • Criar e publicar um site do Experience Cloud com mensagens incorporadas.
  • Configurar a lista de permissão de CORS.

Colocar o agente onde os clientes estão

Warren configurou a conexão de mensagens para o agente de atendimento da Northern Trail Outfitters (NTO), mas ainda ninguém consegue interagir com o agente. A próxima tarefa de Warren é dar às pessoas uma porta de entrada: uma janela de chat que permita acessar diretamente o site da Central de ajuda da NTO. Quando um cliente clicar nessa janela de chat, o fluxo de entrada abordado na unidade anterior assume o controle e conecta o cliente ao agente.

Para concluir essa tarefa, Warren reúne quatro elementos:

  1. Um canal Chat da Web aprimorado
  2. Um formulário de pré-chat
  3. Uma implantação de serviço incorporado
  4. Um site do Experience Cloud para hospedá-lo

Criar um canal Chat da Web aprimorado

Chat da Web aprimorado é um tipo de canal que permite criar uma experiência de mensagens personalizada para um site, desenvolvido com base no Chat aprimorado v2 (ECv1). Warren cria o canal e o conecta ao encaminhamento Omni-Channel de entrada. Em uma etapa posterior, Warren criará um site do Experience Cloud e incorporará o canal nele.

  1. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), insira Messaging (Mensagens) e selecione Messaging Settings (Configurações de mensagens).
  2. Clique em New Channel (Novo canal).
  3. Na janela Add a Messaging Channel (Adicionar um canal de mensagens), clique em Start (Iniciar).
  4. Para o tipo de canal, selecione Enhanced Chat (Chat aprimorado).
  5. Na janela Name Your Channel (Nomear seu canal), defina as configurações do canal.
    1. Para o nome do canal, insira Help Center Chat (Chat da Central de ajuda).
    2. Para o tipo de implantação, selecione Web.
    3. Para o domínio, copie e cole o domínio de sites do Experience Cloud na página Domains Setup (Configuração de domínios).Uma captura de tela do nome de domínio para o site do Experience Cloud na página Domains Setup (Configuração de domínios).
  6. Na janela Channel Routing (Encaminhamento de canal), especifique o encaminhamento do canal.
    1. Para o tipo de encaminhamento, selecione Omni-Flow.
    2. Para a definição de fluxo, selecione o fluxo Omni-Channel de saída Route Messaging Session to Agent (Encaminhar sessão de mensagens para agente).
    3. Para a fila de fallback, selecione Messaging (Mensagens).
    4. Concorde com os termos. Em seguida, clique em Save (Salvar) e mantenha a janela aberta enquanto o canal está sendo criado.
  7. Na seção Customer Inactivity (Inatividade do cliente), selecione Automatically mark conversations inactive after a period of customer inactivity (Marcar conversas automaticamente como inativas após um período de inatividade do cliente).
  8. Salve suas alterações.
  9. Em Setup (Configuração), selecione Messaging Settings (Configurações de mensagens) novamente. Em seguida, clique no nome do seu canal de mensagens.
  10. Na seção Messaging Settings (Configurações de mensagens), selecione Identify preferred language of messaging users (Identificar o idioma preferido dos usuários de mensagens).
  11. Na seção Parameter Mappings (Mapeamentos de parâmetros), crie estes mapeamentos. Eles conectam os campos do formulário de pré-chat que você criará depois às variáveis de fluxo no seu fluxo Omni-Channel de entrada.
    1. Parameter (Parâmetro): First Name (Nome) mapeia para Flow Variable Name (Nome da variável de fluxo): firstName
    2. Parameter (Parâmetro): Last Name (Sobrenome) mapeia para Flow Variable Name (Nome da variável de fluxo): lastName
    3. Parameter (Parâmetro): Email mapeia para Flow Variable Name (Nome da variável de fluxo): email

Publicar e testar a implantação de serviço incorporado

Quando Warren criou o canal de mensagens, o Salesforce criou uma implantação de serviço incorporado que ajuda a gerenciar a experiência do usuário no canal de mensagens.

O próximo passo de Warren é adicionar um formulário de pré-chat à implantação de serviço incorporado. Um formulário de pré-chat coleta alguns detalhes (tais como o nome e o email do cliente) antes de a conversa começar, para dar ao agente algum contexto. Warren pode configurar os campos do formulário e mapear cada um deles para o campo Salesforce correto por meio de mapeamentos de parâmetros, para que as informações de um cliente recorrente sejam associadas ao registro existente dele.

  1. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), insira Embedded (Incorporado) e selecione Embedded Service Deployments (Implantações de serviço incorporado).
  2. Clique na implantação Help_Center_Chat.
  3. Edite e ative o formulário de pré-chat da implantação.
    1. Clique em Edit Pre-Chat (Editar pré-chat) no bloco Pre-Chat (Pré-chat).
    2. Na página Pre-Chat Form (Formulário de pré-chat), selecione Activate the pre-chat feature (Ativar o recurso de pré-chat).
    3. Na seção Visible Pre-Chat fields (Campos de pré-chat visíveis) da página, adicione os campos First Name (Nome), Last Name (Sobrenome) e Email. Marque os campos Email e Last Name (Sobrenome) como obrigatórios. Em seguida, clique em Save (Salvar).
      Uma captura de tela dos três campos no formulário de pré-chat.
  4. Na página de implementação do chat da Central de ajuda, clique em Publish (Publicar).
  5. Para testar sua implementação de mensagens, clique em Test Messaging (Testar mensagens) no bloco Test Messaging (Testar mensagens). Você verá uma página com um botão do chat.
  6. Para iniciar uma conversa, clique no botão do chat. Insira as informações de um contato existente e clique em Start Conversation (Iniciar conversa). Se você concluiu as etapas anteriores com sucesso, seu agente entra na conversa e responde às mensagens que você enviar.

Agora que Warren testou com sucesso a implantação de serviço incorporado, ele pode criar um site do Experience Cloud para testar todas as funcionalidades do agente.

Criar um site do Experience Cloud

Para testar todas as funcionalidades do agente como, por exemplo, sua capacidade de realizar de encaminhar e gerenciar casos, Warren publica o agente em um site do Experience Cloud. Para colocar um site no ar rapidamente, ele vai usar o modelo Help Center (Central de ajuda).

  1. Em Configuração, na caixa Quick Find (Busca rápida), insira All Sites (Todos os sites) e selecione All Sites (Todos os sites).
  2. Clique em New (Novo). Em seguida, selecione o modelo Help Center (Central de ajuda).
  3. Clique em Get Started (Começar a usar).
  4. Para o nome da central de ajuda, insira NTO Help Center.
  5. Para a URL da central de ajuda, insira help.

Personalizar e publicar o site do Experience Cloud

Em seguida, Warren adiciona o componente Embedded Messaging (Mensagens incorporadas) diretamente no site NTO Help Center. Ele também adiciona o site à lista de permissão de CORS para que o Salesforce saiba que pode confiar nas chamadas provenientes do site de ajuda. Se você pular esta etapa, a janela de chat não vai carregar e não será exibida qualquer mensagem de erro clara para explicar o motivo.

  1. No Experience Builder, clique na guia Components (Componentes).
  2. Se você já tiver o componente Embedded Messaging (Mensagens incorporadas) na página, vá para a próxima etapa. Caso contrário, no painel Components (Componentes), selecione o componente Embedded Messaging (Mensagens incorporadas) e arraste-o para o rodapé do modelo.
  3. Quando estiver pronto, clique em Publish (Publicar).
  4. Confirme que seu domínio do site do Experience Builder está na sua lista de permissão de CORS. Se você notar um problema com o domínio *.live-preview, adicione-o à lista de permissão de CORS também.
    1. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), insira Digital Experiences (Experiências digitais) e selecione Settings (Configurações). Copie ou anote o nome de domínio padrão na seção Domain Name (Nome de domínio).
    2. Em Setup (Configuração), na caixa Quick Find (Busca rápida), insira CORS e selecione CORS.
    3. Se você já tiver o nome de domínio padrão em Allowed Origin List (Lista de origens permitidas), vá para a próxima etapa. Caso contrário, selecione New (Novo) e insira a URL do nome de domínio padrão. Adicione https:// ao início da URL e clique em Save (Salvar).

Testar o agente no site

Agora é hora de Warren verificar se todas as partes da implantação de mensagens da NTO estão configuradas corretamente. Ele vai anotar as áreas em que pode melhorar e aprimorar a implantação, por exemplo, personalizando ainda mais a experiência de escalação ou o aplicativo Service Console (Console de serviço).

  1. Na página All Sites Setup (Configuração de todos os sites), abra o site do Experience Cloud clicando na URL.
  2. Para iniciar uma conversa, clique no botão do chat.
  3. Insira as informações de um contato existente e clique em Start Conversation (Iniciar conversa).
  4. Teste o processo de escalação quando não houver representantes de serviço disponíveis.
    1. Na janela de chat do site do Experience Cloud, peça ao agente para transferir você para um humano.
    2. Confirme que o agente informa que não há representantes de serviço disponíveis e se oferece para criar um caso.
    3. Depois que o agente informar que criou o caso, confirme que o novo caso existe no Salesforce.
  5. Teste o processo de escalação quando houver pelo menos um representante de serviço disponível.
    1. Encerre o chat e inicie um novo.
    2. Em uma guia diferente do navegador, abra a aplicação Service Console (Console de serviço).
    3. Na barra lateral, selecione Omni-Channel e altere seu estado para Online.
    4. Na janela de chat do site do Experience Cloud, peça ao agente para transferir você para um humano.
    5. Na barra lateral do Omni-Channel, aceite a solicitação de chat. Em seguida, clique na solicitação para abrir o registro de sessão de mensagens. Envie uma mensagem e confirme que ela foi enviada na janela de chat do site do Experience Cloud.Uma captura de tela da janela de chat na página de implantação de mensagens.

Com a janela de chat carregando e o fluxo de entrada encaminhando a conversa, o agente de atendimento da NTO está oficialmente trabalhando na Web! Em seguida, Warren tenta um canal diferente: o telefone.

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