Salesforce Knowledge에서 검색

참고

Trailblazer 여러분 주목하세요!

Salesforce에는 두 가지 데스크톱 사용자 인터페이스인 Lightning Experience와 Salesforce Classic이 있습니다. 이 모듈에서는 Salesforce Classic을 사용합니다.

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 관리자가 Knowledge 검색을 최적화하는 이유에 대해 설명할 수 있습니다.
  
• 검색 결과가 관련도 순으로 정렬되는 방법에 대해 설명할 수 있습니다.
  
• 분류 정리 및 맞춤법 수정의 이점을 열거할 수 있습니다.
  

개요

참고

이 모듈을 이수하려면 조직에서 Salesforce Knowledge를 사용하도록 설정해야 합니다. Knowledge 기초 Trailhead 모듈을 먼저 이수하는 것도 좋습니다.

Salesforce Knowledge를 사용하도록 설정하고 지식 제국을 건설하기 시작하셨습니다. 이제 사람들이 이 모든 정보를 빨리 찾을 수 있어야 합니다. 시간은 돈이고, 둘을 모두 아끼려면 검색을 최적화해야 합니다.

이 모듈에서는 Knowledge 검색에 대한 기본적인 내용을 몇 가지 소개하여 독자의 구미를 당긴 후, 세 가지의 주요 내용인 사용하도록 설정할 최고의 검색 옵션 식별 방법, 검색 사용자 정의 설정 방법, 그리고 분석을 사용하여 새 검색 설정에 대해 더 나은 결정을 내리는 방법에 대해 알아봅니다.

이런 방법으로 고객이 관련도가 더 높은 기사를 더 빨리 얻게 하여 서비스 담당자의 시간을 많이 절약할 수 있습니다. 검색에 간단한 변경 사항을 몇 개만 적용하면 담당자가 행복해지고 고객도 만족합니다. 즐거운 시간 되세요!

검색 결과 순서

Salesforce 검색에는 사용자에게 스마트하고 관련성이 높은 결과를 자동으로 제공하는 검색 엔진이 사용됩니다. 목록 맨 위에 표시되는 결과는 어떻게 결정되는지 궁금하실 수 있습니다. 사용자가 찾으려는 레코드를 찾고 순위를 결정하기 위해 사용되는 요인은 다음과 같습니다.

• 검색어 빈도, 순서 및 고유성
  
• 레코드 활동
  
• 액세스 권한
  
• 그 외 몇 가지 요인
  

아주 좋은 결과가 나올 것 같죠?

관련도가 더 높은 결과를 사용자에게 제공하기 위해 사용하는 도구가 하나 더 있습니다. 이 도구는 AND 및 OR 연산자를 전략적으로 사용하여 검색어를 여러 개 사용하는 검색을 능숙하게 처리합니다. 먼저 검색어에 대해 AND 검색을 실행합니다. 예를 들어 고객 이메일을 검색하면 고객과 이메일을 모두 포함하는 결과가 반환됩니다.

하지만 이 쿼리의 결과가 약간 부족하다면 어떻게 해야 할까요? 걱정하지 마세요. 결과가 너무 적으면 자동으로 OR 검색으로 전환됩니다. 즉, 고객 또는 이메일을 포함하는(둘 다 포함하지 않을 수 있음) 레코드를 반환합니다. 이 방법으로 너무 많거나 적지 않은 균형 있는 수의 결과가 제공됩니다. 딱 좋은 수의 결과를 얻는 전략이라고 할 수 있죠.

Knowledge 검색에는 좀 더 주의를 기울여서 특정 검색어가 레코드에서 나오는 횟수의 평균을 계산하여 더 긴 기사에 더 짧은 기사보다 더 높은 우선 순위가 잘못 부여되지 않도록 합니다. 첨부 파일에서 특정 검색어가 나오는 횟수도 정규화합니다. 특정 검색어가 여러 번 나오는 첨부 파일이 관련도가 더 높지만 해당 검색어의 빈도가 더 낮은 파일보다 우선하지 않습니다. Knowledge는 더 세심하게 다뤄야 하니까요.

확장된 결과

검색에서는 맞춤법 수정, 분류 정리 및 동의어 그룹 같은 고급 기능을 Knowledge에 적용합니다. 이런 기능을 사용하면 검색 결과에 사용자가 입력한 검색어의 변형을 포함하는 레코드를 표시하여 결과의 범위를 넓힐 수 있습니다. 예를 들어 분류 정리가 무엇인지 궁금하실 수 있습니다. 몇 가지 기능에 대해 간단히 알아보겠습니다.

• 맞춤법 수정을 사용하면 철자법을 수정한 검색어와 일치하는 결과가 사용자에게 표시됩니다. 사용자가 Julai를 입력할 경우, Salesforce는 Julai라는 단어가 포함된 레코드가 없기 때문에 Julia에 대한 결과를 반환합니다. 하지만 사용자가 Julie를 입력할 경우 Salesforce는 Julie에 대한 레코드를 한 개 반환하지만 Julia에 대한 레코드는 반환하지 않습니다.
  
• 분류 정리 기능은 검색어의 변형을 식별하고 반환합니다. 예를 들어 fry를 검색하면 frying 및 fried 검색 결과도 반환됩니다. 분류 정리를 사용하면 정확한 검색어와 약간 차이가 나도 사용자에게 결과가 표시됩니다.
  
• 동의어 그룹은 검색에서 동일하게 처리되는 단어 또는 어구입니다. 동의어 그룹에 속한 용어 하나를 검색하면 그룹의 모든 용어에 대한 결과가 반환됩니다. 예를 들어 디저트를 검색하면 케이크, 푸딩, 파이 및 쿠키를 포함하는 동의어 그룹의 모든 검색어에 대한 결과가 반환됩니다. 하지만 컵케이크는 유행이 지나서 결과에 없어요.^^ 동의어 그룹에 대해서는 다음 유닛에서 더 자세히 알아봅니다.
  

검색 원리에 대해 자세히 알아보고 싶으세요? 솔루션 기본 지식 검색 모듈의 첫 번째 유닛인 올바른 검색 솔루션 선택을 참조하세요.

리소스

• 도움말 주제: 검색 결과
  
• Trailhead 모듈: 솔루션 기본 지식 검색