분석을 사용하여 더 나은 결정 내리기
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- Knowledge 검색 활동 보고서를 만들 수 있습니다.
- Knowledge 검색 활동 보고서를 사용하여 동의어 그룹을 만들고 검색어를 승격할 수 있습니다.
- Knowledge 검색 활동 보고서를 사용하여 기존 기사를 개선할 수 있습니다.
보고서 직접 만들기
케이크를 처음부터 만들면서 하루를 보내고 싶을 때도 있고 케이크 반죽만 먹고 싶을 때도 있습니다. Knowledge 검색 활동 보고서는 박스에 든 케이크 믹스와 비슷합니다. 이미 갖고 있을 수 있는 세부 사항을 몇 개 추가하면 사용자가 검색하거나 찾으려는 것에 대한 유용한 정보를 얻기 시작할 수 있습니다. 대시보드를 만들면 케이크에 스프링클을 뿌리는 것과 같습니다.
보고서를 만드는 절차에 대해 알아보겠습니다. 다음과 같은 권한이 필요합니다.
- 사용자 정의 보고서 유형 만들기 또는 업데이트: ‘사용자 정의 보고서 유형 관리’
- 공용 보고서 폴더 만들기: ‘공용 폴더의 보고서 관리’
- Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Report Types(보고서 유형)를 입력한 후 Create(만들기)에서 Report Types(보고서 유형)를 선택합니다.
- All Custom Report Types(모든 사용자 정의 보고서 유형)에서 New Custom Report Type(새 사용자 정의 보고서 유형)을 클릭합니다.
- Knowledge Search Activity(지식 검색 활동)를 선택합니다.
- 보고서 유형의 이름을 입력합니다. 사용자는 보고서를 만드는 데 사용할 보고서 유형을 선택할 때 이 이름을 사용합니다.
- 설명을 입력합니다. ‘Monitor the performance of your knowledge article content in search results(검색 결과에서 지식 기사 내용의 퍼포먼스 모니터링)’ 같은 설명이 권장됩니다.
- 범주를 선택합니다. 사용자는 범주에서 새 보고서 유형을 찾습니다.
- Deployed(배포됨)를 선택하여 곧바로 활성화합니다.
- Next(다음)와 Save(저장)를 차례로 클릭합니다.
보고서를 보려면 Reports & Dashboards(보고서 및 대시보드)로 이동하고 New Report...(새 보고서...)를 클릭합니다. 보고서 유형을 저장한 폴더로 이동합니다. 그런 다음 Create(만들기)를 클릭합니다. 보고서 페이지에서 Run Report(보고서 실행)를 클릭하여 모든 결과를 확인합니다.
보고서를 Salesforce 오븐에서 꺼낸 후 한 번 살펴보세요. Knowledge 검색에 대한 중요한 정보가 몇 개 포함된 필드가 몇 개 있습니다. 언제든지 레이아웃 편집을 클릭하여 필드 표시를 사용자 정의할 수 있습니다.
| 필드 | 설명 |
|---|---|
| 평균 클릭 순위 | 결과를 관련도 순으로 정렬하고 독자가 결과 목록에서 결과를 클릭하는 경우에 기사가 검색 결과에 표시된 순서입니다. |
| 채널 | 기사에 해당하는 채널입니다. 가능한 값은 모든 채널, 내부 앱, 고객, 파트너 및 공개 기술 자료입니다. |
| 클릭된 기사 제목 | 검색 결과를 독자가 관련도 순으로 정렬하는 경우 선택되는 클릭된 기사의 제목입니다. |
| 기간 | 검색 횟수가 적용되는 기간입니다. 가능한 값은 매일, 매월 및 매년입니다. 예를 들어 횟수가 70이고 기간이 매월인 레코드는 지난 한 달 동안 70회 검색되었음을 의미합니다. 합계는 현재 월에 대해 매일, 이전 전체 월부터 이전 전체 연도까지 매월, 그 후 매년 집계됩니다. 활동 합계는 매일 밤 수집되고, 실시간이 아닙니다. |
| 언어 | 독자의 검색에 적용되는 언어 필터입니다. |
| 결과 수 | 검색어에 대해 반환된 검색 결과 수입니다. 기간도 포함되는 경우 이 값은 지정된 기간을 기준으로 집계됩니다. |
| 검색 수 | 표시된 기간(일, 월 또는 연)의 검색 수입니다. |
| 사용자 수 | 기사를 클릭한 고유 사용자 수입니다. |
| 검색 날짜 | 검색 날짜입니다. |
| 검색어 | 기술 자료에 게시된 기사를 검색하는 데 사용된 검색어의 첫 100자입니다. |
멋진 보고서죠? 그런데 이 많은 정보로 무엇을 하냐고요? 좋은 질문입니다. 이어지는 2-3개 섹션에서는 이전에 승격된 검색어와 동의어에 대해 배운 내용을 이 보고서에서 얻을 수 있는 정보와 연결합니다.
보고서를 사용하여 동의어 그룹 만들기
만든 보고서를 살펴보세요. Search Term(검색어) 필드가 있습니다. 상위 20개(또는 원할 경우 100개) 검색어를 집중적으로 보세요. 의미가 같아서 서로 어울린다고 생각되는 검색어가 있나요? 그런 다음 Number of Results(결과 수) 필드를 보세요. 사용자가 특정 검색어를 사용하면 검색 결과를 얻지 못하는 경우가 있나요? 이 두 질문은 검색어가 대략적으로 같은 주제를 설명할 경우에도 사용자가 대부분의 기사에서 사용되는 용어를 사용하지 않아 일치하는 결과가 없는 상위 검색어를 식별하는 데 사용됩니다.
그런 다음 조직의 구체적인 필요에 따라 동의어 그룹을 몇 개 만들기 시작하세요. 그룹에 있는 검색어 하나를 검색하면 그룹의 모든 검색어에 대한 검색 결과가 반환된다는 사실을 기억하세요.
조직은 동의어 그룹을 10,000개까지 만들 수 있으므로, 제한이 거의 없는 셈입니다.
보고서를 사용하여 기사 개선
검색어에 대한 얘기에서 잠깐 벗어나 보고서의 또다른 열인 Average Click Rank(평균 클릭 순위)에 대해 알아보겠습니다. 이 말은 관련도 순으로 정렬한 사용자 클릭 수 기준 기사 순위를 의미하는 검색 용어입니다.
Clicked Article Title(클릭된 기사 제목) 필드를 사용하여 순위가 가장 높고 낮은 기사를 10개 확인하려고 합니다.
- Top Articles(상위 기사)—상위 기사는 찾는 사람이 많으므로 이런 기사를 개선하는 데 시간을 집중적으로 투자하세요. 승격된 검색어에 대해 배운 내용을 이런 기사에 응용할지 고려하세요.
- Bottom Articles(하위 기사)—이런 기사를 개선할 수 있는지 생각해 보거나, (안타깝지만) 삭제하세요. 기사를 검토할 때 기사에 가치 있는 정보가 있는지 자문해 보세요. 기사가 대화에 아무것도 기여하지 않거나, 기사에 이미 다른 기사에서 다룬 정보가 있을 수 있습니다. 그렇다면 삭제 여부를 고려해 보세요. 하지만 기사가 흙 속의 진주라고 생각되면 많이 사용되는 검색어를 포함하도록 제목을 편집하여 쉽게 성공적인 기사로 만들 수 있습니다.
보고서를 사용하여 검색어 승격
다음, 이전과 동일한 상위 20개 검색어를 살펴보세요. 거기서 상위 검색어와 가장 일치하고 검색 결과 상위에 표시하고 싶은 최고의 기사를 찾으세요. 이전 유닛에서 배운 내용을 이용하여 이 기사에 승격된 검색어를 추가하세요.
승격된 검색어를 검색 엔진 관련도를 미세 조장하기 위한 편법으로 사용하면 안 된다는 것을 기억하세요. 승격된 검색어는 검색어가 포함된 질문에 대해 답하는 최고의 기사가 한 개 있음을 확신하는 경우에 검색을 재정의하는 방법입니다. 동의어 그룹과 기본 검색 관련도가 최적화되지 않아 기사가 검색 결과에 (거의) 표시되지 않는 경우 최후의 수단으로만 사용하세요. 강력한 승격 권한에는 커다란 책임이 따릅니다.
마지막으로, 이 프로세스를 진행하는 동안 아직 기사가 없는 새로운 관심 주제가 확인될 수 있습니다. 이런 경우 처음으로 돌아가서 새로운 주제에 관한 기사를 쓰는 것이 좋습니다.