대규모 언어 모델에 지식 콘텐츠 최적화
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 생성형 AI의 그라운딩을 설명합니다.
- 기술 자료의 작성 및 프로세스 가이드라인을 알아봅니다.
AI 그라운딩이란?
그라운딩이란 AI 모델을 신뢰할 수 있는 정보 소스에 연결하는 것을 의미합니다. AI 시스템은 머신 러닝과 대규모 언어 모델을 사용하여 새로운 콘텐츠를 만들기 때문에 학습에 사용된 데이터 품질에 따라 성능이 좌우됩니다. 이러한 과정이 다소 위험하게 보일 수 있지만, 다행히도 여러분의 기술 자료가 AI 모델을 학습시킬 수 있는 신뢰도 높은 정보의 훌륭한 소스가 될 수 있다는 점이 좋은 소식입니다. 검색 증강 생성(RAG)이라고도 하는 그라운딩은 AI가 생성한 콘텐츠가 정확하고 조직에 적합하도록 보장합니다.
고객 서비스에서는 정확성이 가장 중요합니다. 고객에게 잘못된 답변을 제공하면 고객이 향후 구매를 망설이게 될 수 있습니다. 에이전트에게 부정확한 정보를 제공하면 에이전트가 고객을 지원하기는커녕 오히려 실망시킬 수 있습니다. 기술 자료와 같이 검증된 소스로 AI를 그라운딩하면 생성형 AI가 고객 문의에 대한 답변을 생성하고, 에이전트에게 답변을 제안하고, 검색 요약을 제공하는 등 정확한 작업을 수행할 수 있습니다. 하지만 정확성을 보장하려면 대규모 언어 모델에 대한 기술 자료를 준비해야 합니다.
기술 자료 준비
Salesforce의 기술 자료는 조직에서 검증된 정보 기반입니다. Salesforce 외부(예: Google 오피스, Microsoft SharePoint, Atlassian Confluence 등)에 추가 정보가 있는 경우 이를 가져와서 통합 지식과 동기화할 수 있습니다.
통합 지식은 모든 타사 정보를 Salesforce에 통합합니다. 모든 Knowledge 기사가 Salesforce에 있으면 에이전트와 고객이 하나의 플랫폼에서 필요한 정보를 찾을 수 있습니다. 또한 통합 지식은 다양한 정보 소스를 사용하여 서비스용 Agentforce 및 생성형 AI 기능의 기반을 마련합니다.
모든 정보를 그라운딩하면 고객 문의에 대해 AI가 생성한 추천 답변인 서비스 답변의 유용성이 향상됩니다. 마찬가지로, 이러한 그라운딩은 서비스 에이전트 및 고객용 AI 생성 검색 요약 및 AI 지원을 위한 Salesforce 도구인 답변 검색 및 Agentforce 서비스 에이전트의 효율성을 향상시킵니다.
AI 생성 콘텐츠가 정확하고 조직에 맞춤화되도록 하려면 다음의 간단한 작성 및 프로세스 가이드라인을 따르세요.
기술 자료 작성 가이드라인
그라운딩 결과를 개선하려면 다음 Knowledge 기사 작성 가이드라인을 참조하세요.
세부적으로 설명하기
주의 집중의 지속력이 비교적 짧은 사람과는 달리, 생성형 AI는 상세하고 포괄적인 정보와 함께 할 때 진가를 발휘합니다. 생성형 AI는 이러한 데이터를 종합하여 다양한 수준의 세부적인 인사이트를 제공합니다. 항상 더 많은 정보, 특히 기술 상세 정보를 포함하도록 하세요.
예시 제공하기
사용자가 일반적으로 직면하는 실제 상황에 대해 생각해 보고 구체적인 예를 들어 설명하세요. AI가 사용자와의 관련성을 해석하는 데 도움이 되도록 대화식으로 예를 설명하세요.
콘텐츠 구조화하기
AI도 인간과 마찬가지로 구조화된 콘텐츠를 선호합니다. 논리적 관계가 있는 문장을 작성하고 콘텐츠를 단락이나 목록으로 나누세요. 계층 구조를 위해 제목 태그(H1~H6)를 사용하고 내부 정보와 고객이 보게 되는 정보를 서로 다른 필드로 구분하세요.
미디어에 주석 달기
기사에 동영상, 스크린샷 또는 애니메이션 GIF와 같은 시각적 콘텐츠를 사용하는 경우 텍스트 설명으로 주석을 달아야 합니다. 사람에게는 단순한 이미지가 효과적일 수 있지만 AI가 이를 이해하려면 캡션과 대체 텍스트가 필요합니다.
일반적인 질문에 답하기
대부분의 사용자는 질문 형식으로 생성형 AI와 상호 작용합니다. FAQ나 특정 질문에 대한 답변을 작성하면 AI가 더 유용한 답변을 생성합니다.
목적이 분명한 콘텐츠 만들기
하나의 기사에 10개의 주제를 포함하는 대신 하나의 주제를 다루는 기사를 작성하세요. 특정 주제는 일부 대상 그룹에게는 적합하지만 다른 대상 그룹에게는 적합하지 않을 수 있으므로, 목적이 분명한 콘텐츠를 작성하면 보안과 가시성을 관리하는 데 도움이 됩니다. 또한 목적이 분명한 콘텐츠는 AI가 보다 관련성 높은 결과물을 생성하는 데 도움이 됩니다.
다음으로 기술 자료를 AI 콘텐츠 생성에 있어 신뢰할 수 있고 효과적인 리소스로 유지하려면 기술 자료를 관리하는 데 필요한 프로세스를 고려하세요.
기술 자료 프로세스 가이드라인
그라운딩 결과를 개선하려면 Knowledge 기사에 대한 다음 프로세스 가이드라인을 참조하세요.
KCS 원칙 따르기
지식 중심 서비스(KCS)는 정보 관리에 관한 일련의 업계 표준 모범 사례입니다. KCS는 정확하고 일관성 있는 문서를 작성하여 정보 그라운딩을 개선하는 데 도움이 됩니다. 자세히 알아보려면 서비스 혁신 컨소시엄 웹사이트를 참조하세요.
기술 자료 감사
기사를 정기적으로 검토하고 업데이트하지 않으면 AI 생성 콘텐츠에 부정확하고 오래된 정보가 포함될 수 있습니다. Salesforce 플로를 통해 기사의 다음 검토 날짜 필드에 로직을 구축하여 검토할 콘텐츠를 식별하세요.
사람과 AI의 균형 맞추기
AI가 소비할 수 있는 콘텐츠와 사람이 유용하게 이해할 수 있는 콘텐츠를 균형 있게 관리하세요. 신뢰도를 높이고 사용자가 더 심층적인 정보를 알아볼 수 있게 하려면 정보의 기반이 되는 인용과 링크를 추가하세요. 정보에 대한 참조를 통해 생성된 콘텐츠에 신뢰성을 부여합니다.
결론
이제 몇 가지 작성 및 정보 관리 프로세스와 함께 AI 그라운딩에 대해 알아보았으므로 서비스용 Agentforce에서 정확하고 조직에 맞는 AI 생성 콘텐츠를 만들어 낼 수 있습니다. 지금 바로 기술 자료를 점검하여 시작하고, 통합 지식을 통해 다른 소스에서 신뢰할 수 있는 콘텐츠를 가져와 보세요.