대규모 언어 모델에 지식 콘텐츠 최적화
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 생성형 AI의 그라운딩을 설명합니다.
- 기술 자료의 작성 및 프로세스 가이드라인을 알아봅니다.
AI 그라운딩이란?
그라운딩은 AI 모델을 신뢰할 수 있는 정보 출처에 연결하여 AI 기능의 정확성과 관련성을 향상시키는 과정입니다. AI 모델은 본래 범용적으로 탄생하며, 대규모 언어 모델(LLM) 데이터 집합을 기반으로 훈련되어 폭넓은 기술 자료를 갖추고 있습니다. 하지만 폭넓은 기술 자료를 갖추고 있는 만큼, 특정 작업을 수행하거나 기술적인 질문에 답변할 수 있는 전문적인 정보는 가지고 있지 않습니다.
더 스마트한 응답과 복잡한 작업을 수행하기 위해서는 AI 모델에 올바른 도구와 정보를 제공해야 합니다. 검색 증강 생성(RAG)을 활용한 그라운딩은 기술 자료를 AI 기능에 지능적으로 연결해 줍니다. 이 방식은 AI가 생성하는 콘텐츠가 사용자의 조직과 사용 사례에 보다 정확하게 맞춤화되도록 하는 데 도움이 됩니다.
고객에게는 정확성이 무엇보다 중요합니다. 고객에게 잘못된 답변을 제공하면 고객이 향후 구매를 망설이게 될 수 있습니다. 에이전트에게 부정확한 정보를 제공하면 에이전트가 고객을 지원하기는커녕 오히려 실망시킬 수 있습니다. 기술 자료나 업로드된 파일과 같은 검증된 정보를 기반으로 AI 모델을 그라운딩하면, LLM은 고객 문의에 정확한 답변을 제공하고, 에이전트에 응답을 제시하며, 검색 요약 등을 제공할 수 있습니다. AI 기반 기능을 최대한 활용하려면, 그라운딩을 위한 기술 자료를 준비하는 것이 중요합니다.
기술 자료 준비
조직의 Salesforce 기술 자료에는 공식 정책과 프로세스, 문제 해결 가이드, 특별 공지사항 등 조직에 특화된 정보가 풍부하게 저장되어 있을 가능성이 큽니다. 또한 Salesforce 기술 자료에는 문서뿐만 아니라 메타데이터도 포함되어 있어, LLM이 데이터를 분류하고 관련성 높은 최신 정보를 찾는 데 도움이 됩니다.
Salesforce 외부(예: Google Docs, Microsoft SharePoint, Atlassian Confluence 등)에 추가 정보가 있는 경우 이를 가져와서 통합 Knowledge와 동기화할 수 있습니다. 통합 지식은 모든 타사 정보를 Salesforce에 통합합니다. 모든 Knowledge 기사가 Salesforce에 있으면 에이전트와 고객이 하나의 플랫폼에서 필요한 정보를 찾을 수 있습니다.
그라운딩 결과를 개선하려면 다음 Knowledge 기사 작성 가이드라인을 참조하세요.
목적이 분명한 콘텐츠 만들기
하나의 주제에만 집중한 문서를 작성하세요. 예를 들어 하나의 문서에서 열 가지 문제를 한꺼번에 다루기보다는 열 개의 문서로 나누어 작성하는 것이 좋습니다. 특정 주제는 일부 대상 그룹에게는 적합하지만 다른 대상 그룹에게는 적합하지 않을 수 있으므로, 목적이 분명한 콘텐츠를 작성하면 보안과 가시성을 관리하는 데 도움이 됩니다. 또한 목적이 분명한 콘텐츠는 AI가 특정 상황이나 사용 사례에서 보다 관련성 높은 결과물을 생성하는 데 도움이 됩니다.
콘텐츠 구조화하기
AI는 구조화된 콘텐츠를 선호합니다. 논리적 관계가 있는 문장을 작성하고 콘텐츠를 단락이나 목록으로 나누세요. 제목 태그(H1~H6 등)를 사용해 정보를 계층으로 나타내세요. 문법에 맞는 간결한 구조로 문장을 작성하고, 내부용 정보와 고객용 정보를 서로 다른 필드나 문서 유형으로 구분하세요.
미디어에 주석 달기
문서에 동영상, 스크린샷 또는 애니메이션 GIF와 같은 시각적 콘텐츠를 사용하는 경우 텍스트 설명으로 주석을 달아야 합니다. AI가 시각적 콘텐츠를 이해하도록 하려면 캡션과 대체 텍스트가 필요합니다.
세부적으로 설명하고 예시 제공하기
생성형 AI는 포괄적이고 상세한 정보와 함께 사용할 때 가장 효과적으로 작동합니다. AI는 이 데이터를 저장하고 구성하며, 전략적으로 검색하여 사용자에게 다양한 수준의 세부적인 인사이트를 제공합니다. 문서에는 기술적인 상세 정보를 포함하여 가능한 한 많은 정보를 담을 수 있도록 하세요. 그래야 AI가 충분한 정보를 확보하고 관련된 맥락에서 올바른 답변을 제공할 수 있습니다. 사용자가 일반적으로 직면하는 실제 상황에 대해 생각해 보고 구체적인 예를 들어 Knowledge 콘텐츠를 작성하세요.
출처 포함하기
신뢰도를 높이고 사용자가 더 심층적인 정보를 알아볼 수 있게 하려면 정보의 기반이 되는 인용과 링크를 추가하세요. 정보에 대한 참조를 통해 생성된 콘텐츠에 신뢰성을 부여합니다.
지식 중심 서비스(KCS) 원칙 따르기
지식 중심 서비스(KCS) 원칙은 정보 관리에 관한 일련의 업계 표준 모범 사례입니다. KCS는 정확하고 일관성 있는 문서를 작성하여 정보 그라운딩을 횟수 개선하는 데 도움이 됩니다. 여기서는 몇 가지 실천 방안을 제시했지만, 더 자세한 내용은 서비스 혁신 컨소시엄에서 확인할 수 있습니다.
사람과 AI의 균형 맞추기
AI가 소비할 수 있는 콘텐츠와 사람이 유용하게 이해할 수 있는 콘텐츠를 준비하세요. AI는 사람을 돕고 우리의 일상 업무를 함께 수행하기 위해 존재합니다.
기술 자료 관리
다음으로 기술 자료를 AI 콘텐츠 생성에 있어 신뢰할 수 있고 효과적인 리소스로 유지하려면 기술 자료를 관리하는 데 필요한 프로세스를 고려하세요. 최상의 그라운딩 결과를 얻으려면 Knowledge 기사를 작성할 때 다음과 같은 프로세스 지침을 고려하세요.
기술 자료 감사
문서를 정기적으로 검토하고 업데이트하여, AI가 생성하는 콘텐츠에 부정확하거나 이전의 정보가 포함되지 않도록 하세요. Salesforce 플로를 통해 기사의 다음 검토 날짜 필드에 로직을 구축하여 검토할 콘텐츠를 식별하세요.
결론
이제 AI 그라운딩과 Knowledge 관리를 위한 모범 사례를 학습했으니, AI가 생성하는 콘텐츠와 Agentforce를 통해 최고의 결과를 얻을 준비가 되었습니다. 지금 바로 기술 자료를 점검하여 시작하고, 통합 지식을 통해 다른 소스에서 신뢰할 수 있는 콘텐츠를 가져와 보세요.