음성 연결 설정하기

학습 목표

이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.

Agentforce Voice가 무엇인지 설명합니다.
서비스 에이전트에 전화 통신 연결을 추가하고 음성 설정을 조정합니다.
음성 통화를 라우팅하는 인바운드 및 아웃바운드 옴니채널 플로를 만듭니다.
음성 통화용 채널을 구성합니다.

전화로 문의하는 고객을 위한 기능

이제 Northern Trail Outfitters(NTO)의 서비스 에이전트 메시징 연결이 설정되어 정상적으로 작동하고 있습니다. 하지만 도움이 필요할 때 여전히 전화를 거는 고객도 많습니다. Warren의 다음 목표는 Agentforce Voice를 사용하여 음성 대화를 처리할 수 있게 NTO 서비스 에이전트를 설정하는 것입니다.

Agentforce Voice란?

Agentforce Voice는 고객과 서비스 에이전트 간의 자연스러운 음성 기반 대화형 AI를 지원하며, 실시간 대화 기록, AI 권장 사항, 원활한 전화 통신 통합 기능을 제공합니다. 이는 음성을 텍스트로 변환한 뒤 발신자의 의도를 파악해 응답을 생성한 다음, 이를 다시 오디오로 변환하여 원활한 상호 작용을 지원하는 방식으로 작동합니다.

Agentforce Voice는 음성 기능을 전화 통신 설정에 통합하기 위한 두 가지 주요 접근법을 지원합니다. 이는 Salesforce Voice(기본 전화 통신) 및 파트너 전화 통신 공급업체와의 통합(SIP, PSTN, 동적 라우팅 활용)입니다. Agentforce Voice의 작동 방식에 대해 자세히 알아보려면 Agentforce Voice Trailhead 배지를 참조하세요.

Warren의 음성 설정 프로세스

NTO는 공중 교환 전화망(PSTN) 프로토콜을 사용하는 전통적인 전화 통신 설정을 갖추고 있습니다. Warren이 조직의 서비스 에이전트를 위한 음성 채널을 설정하려면 진행해야 할 프로세스는 다음과 같습니다.

서비스 에이전트의 음성 연결을 설정하고 에이전트의 음성 페르소나를 맞춤 설정합니다.
에이전트로, 에이전트에서 다른 곳으로 통화를 라우팅하는 인바운드 및 아웃바운드 옴니채널 플로를 구축합니다.
에이전트를 위한 PSTN 채널을 구성합니다.

이러한 단계들을 통해 NTO의 고객 지원을 개선하고 연중무휴 전화 응대를 가능하게 하는 확장 가능한 음성 서비스 경험을 구축할 수 있습니다.

음성 연결 추가

Warren은 먼저 Agentforce Studio로 이동하여 서비스 에이전트의 음성 연결을 설정합니다.

App Launcher(앱 시작 관리자)에서 Agent(에이전트)를 입력한 다음 Agentforce Studio 앱을 선택합니다.
Agents(에이전트) 탭에서 편집할 에이전트 이름을 클릭합니다.
Explorer(탐색기) 패널에서 Connections(연결) 옆의 +를 클릭합니다. 이어서 Add Connection(연결 추가)을 선택합니다.
Add Connection(연결 추가) 창에서 Telephony(전화 통신)를 선택합니다.
Add to Agent(에이전트에 추가)를 클릭합니다.

Warren이 NTO 서비스 에이전트의 음성 기능을 활성화했으므로, 이제 에이전트의 음성 설정을 맞춤 설정할 수 있습니다.

에이전트의 페르소나 맞춤 설정

AI 에이전트가 브랜드를 반영하고 고객과 공감하는 목소리로 이야기하면 모든 상호 작용이 더 자연스럽고 신뢰할 수 있으며 인간적으로 느껴집니다.

조직의 서비스 에이전트에 대해 적절한 음성을 선택하면, 명료함이 향상되고 고객의 불만이 줄어들며 NTO 서비스 센터에 문의하는 고객들에게 Warren이 제공하고자 하는 경험의 질을 더욱 높일 수 있습니다.

Warren이 NTO 에이전트가 고객과 대화할 때 사용할 목소리를 선택하고 세밀하게 조정할 수 있도록 도와 보겠습니다.

Explorer(탐색기) 패널에서 Agent Definition Settings(에이전트 정의 설정) 아래에 있는 Voice Settings(음성 설정)를 선택합니다.
Basic(기본) 아래에서 페르소나 드롭다운 목록을 엽니다.
페르소나별로 성별, 기본 언어, 스타일, 나이, 억양과 같은 매개변수와 설명을 검토하여 해당 음성의 특성을 이해하고 Play(재생)를 선택하여 미리 들어 봅니다. 고객이 AI 에이전트와 소통할 때 실제 듣게 되는 목소리이므로 브랜드와 어울리는 음성을 선택합니다.
필요에 따라 에이전트의 음성이 자연스럽거나, 생동감 있거나, 일관성 있게 들리도록 Advanced(고급) 아래에서 속도, 유사성, 안정성을 조정하여 선택한 페르소나를 세부 조정합니다. 발화 속도를 천천히, 또는 빠르게 설정할 수 있고, 기본 스타일과 음성의 유사성을 높이거나 낮출 수 있으며, 톤을 다채롭게 또는 단조롭게 조절할 수 있습니다.
또한 발음 사전을 정의하여 에이전트가 특정 단어나 구문을 정확히 발음하는 방식을 지정할 수도 있습니다.
브랜드 이름이나 내부 전문 용어와 같은 핵심 용어의 인식을 개선하기 위해 주요 용어를 추가하는 것도 가능합니다. 이 설정은 음성 지원 에이전트가 특정 용어를 인식하지 못하는 경우에만 제한적으로 사용하세요. 프로덕션에 배포하기 전에 반드시 이 설정을 테스트하고 미리 확인해야 합니다.
에이전트 음성을 적절하게 설정했다면 Save(저장)를 선택한 다음 Commit Version(버전 커밋)을 클릭합니다.
에이전트를 활성화합니다. 인바운드 라우팅을 구성하기 전에 에이전트의 버전을 커밋하고 활성화해야 합니다.

옴니채널 플로를 사용하여 음성 통화 라우팅

메시징과 마찬가지로 Agentforce Voice는 옴니채널 플로를 사용하여 통화를 라우팅합니다.

인바운드 플로는 수신 통화를 음성 에이전트로 보냅니다.
아웃바운드 플로는 필요한 경우 통화를 서비스 담당자에게 에스컬레이션합니다.

이러한 플로를 구축하는 방식은 이전 유닛에서 살펴본 플로를 만드는 방식과 유사합니다. 음성에 대한 전체 단계는 Salesforce 도움말의 통화 라우팅 및 통화 에스컬레이션 구성을 참조하세요. 플로가 준비되면 Warren은 Agentforce 빌더로 돌아가 음성 에이전트에 플로를 연결합니다.

PSTN 음성 채널 구성

마지막으로는 음성 채널 자체를 구성하여 전화 통신 공급자와 전화번호를 에이전트에 연결해야 합니다. 정확한 구성은 NTO가 PSTN, SIP, 동적 라우팅 중 무엇을 사용하느냐에 따라 달라지므로 Warren은 다음 단계에 따라 PSTN 채널을 구성합니다.

Salesforce Setup(설정)에서 Quick Find(빠른 찾기) 상자에 Voice(음성)를 입력하고 Agentforce Voice Setup(Agentforce 음성 설정)을 선택합니다.
1. PSTN과 SIP/Dynamic Routing(SIP/동적 라우팅) 두 개의 탭이 있는 창이 열립니다. 그중 PSTN 탭으로 이동합니다.
음성 채널에 사용할 전화번호를 확보하려면 페이지의 Voice Channels with Agents(에이전트용 음성 채널) 섹션에서 New Number(새 번호)를 클릭합니다.
국가와 번호 유형을 선택한 후 Next(다음)를 클릭합니다.
지역 코드를 입력해 사용 가능한 번호를 검색합니다. 검색이 완료되면 번호 하나를 선택한 이후 Next(다음)와 Finish(완료)를 차례로 클릭합니다. 그러면 해당 번호가 프로비저닝 대기열에 추가되며, 준비가 완료되면 확인 이메일이 전송됩니다. Phone Numbers(전화번호) 탭에 번호가 즉시 표시되지 않으면 페이지를 새로 고치세요.
최신 상태를 확인하려면 번호 옆에 있는 아래쪽 화살표를 클릭하고 Refresh Status(상태 새로 고침)를 선택합니다. 상태가 Live(라이브)이면 해당 번호가 준비된 것입니다.
New Channel(새 채널)을 클릭하여 새 전화번호를 사용해 에이전트에게 통화를 연결하는 채널을 생성합니다.
채널의 이름 및 개발자 이름을 입력합니다.
커뮤니케이션 프로토콜로 Phone number(전화번호)를 선택하고 채널에 사용할 전화번호를 선택합니다. Live(라이브) 상태인 번호만 드롭다운에 표시되며, 각 번호는 하나의 채널에만 연결할 수 있습니다.
Call Routing(통화 라우팅)에서 통화를 AI 에이전트로 라우팅하는 인바운드 옴니채널 플로를 선택합니다.
Save(저장)를 클릭해 채널을 만듭니다.
채널 이름을 클릭하여 세부 정보를 열고 Activate(활성화)를 클릭합니다.

모든 기능이 정상적으로 작동하는지 확인하려면 전화 통신 시스템의 인바운드 전화번호로 전화를 걸어 보세요. 모두 올바르게 설정되었다면 통화가 Agentforce 에이전트로 연결될 것입니다. 채널 설정을 마친 후에는 철저한 테스트를 통해 에이전트의 응답이 정확하고 신뢰할 수 있는지 확인해야 합니다.

음성 기능이 연결됨에 따라, 이제 NTO의 서비스 에이전트는 채팅과 전화 모두를 통해 고객을 응대할 수 있게 되었습니다. 마지막 유닛에서는 모든 요소를 엔드투엔드로 테스트하고 에이전트를 안전하게 프로덕션 환경에 배포하는 과정을 살펴보겠습니다.

예상 시간

주제

도움말 검색

Agentforce 자원