에이전트 사용자 정의
학습 목표
이 유닛을 완료하면 다음을 수행할 수 있습니다.
- 에이전트 작업을 사용자 정의하는 다양한 방법을 알아봅니다.
- 에이전트 작업 사용자 정의의 이점을 비교합니다.
새 에이전트 구축 익스피리언스가 곧 출시됩니다!
Agentforce를 업데이트 중입니다! Dreamforce 2025에서 발표한 새 에이전트 구축 익스피리언스는 이 뱃지에서 학습할 과정 및 기능과 다를 수 있습니다. Dreamforce 발표 몇 주 내에 새 구축 익스피리언스를 오픈 베타로 제공할 예정입니다. 이후 곧 정식으로 출시될 것입니다. 현재 빌더 익스피리언스는 이전에 구축한 에이전트를 지원하기 위해 계속 제공해 드립니다. 더 자세한 내용은 공지를 확인해 주세요.
Trailcast
이 모듈의 오디오 레코딩을 들어보려면 아래 플레이어를 사용하세요. 이 레코딩을 모두 들은 후 각 유닛으로 돌아와서 리소스를 확인하고 관련 평가를 완료하는 것을 잊지 마세요.
기본적으로 Agentforce는 기업이 데이터 및 고객 관계 관리에서 직면하는 일반적인 문제를 해결할 수 있습니다. 팀이 고객 문의에 대한 적절한 답변을 찾는 데 어려움을 겪을 때나 과중한 일상 업무로 인해 서비스 담당자의 시간이 부족할 때, 또는 다가오는 프레젠테이션에 필요한 콘텐츠가 있지만 이를 제작할 인력이 부족할 때 에이전트가 도움을 줄 수 있습니다. Agentforce 표준 구성을 사용하여 고객 접점 자동화부터 주요 이해관계자를 위한 회의 및 문서 요약에 이르기까지 다양한 작업을 수행할 수 있습니다. 그렇다면 여러분의 비즈니스에 특화된 고급 적용 사례나, 에이전트가 실제 업무에 활용되는 과정을 보면서 새롭게 나타날 수 있는 고급 적용 사례는 어떻게 접근해야 할까요? 바로 여기에서 맞춤 설정이 필요합니다.
사용자 정의 에이전트 작업
사용자 정의 에이전트 작업은 에이전트의 작업 방식에 영향을 줄 수 있는 방법입니다. 에이전트는 Salesforce에서 액세스 권한이 부여된 모든 데이터를 읽을 수 있지만, 사전 정의된 에이전트 작업 없이는 레코드를 변경할 수 없습니다. 이러한 작업을 구성하고 서로 연결하여 필요한 기능을 생성할 수 있습니다. 예를 들어 호텔 투숙객에게 환영의 메시지를 보내고 체크인 시 옵션을 제공하거나, 주간 회의 후 모든 참가자에게 요약된 회의록을 자동으로 전송하는 등의 작업을 수행할 수 있습니다.
사용자 정의 작업의 장점은 무에서 유를 창조할 필요가 없다는 것입니다. 실제로 사용자 정의 작업은 사용자가 이미 알고 있으며 자주 사용하는 Salesforce 기술을 기반으로 합니다. 사용자 정의 작업을 만들 때는 호출 가능한 Apex 클래스 및 REST Apex 클래스, 자동 실행 플로, 프롬프트 템플릿과 같이 Agentforce에서 사용하려는 기존 플랫폼 기능 위에 사용자 정의 작업을 구축합니다. Agentforce에서는 이러한 기본 기능을 참조 작업이라고 부르며, 이는 Salesforce Platform 기능을 더욱 효과적으로 활용할 수 있는 탁월한 방법입니다.
결정적 또는 비결정적 방식
에이전트 작업을 위한 기본 플랫폼 기능을 개발할 때 작업을 구축하기 위해 플로, Apex 클래스, 또는 프롬프트 템플릿 중 어떤 것을 사용해야 할지 궁금할 수 있습니다. 이는 기본적으로 자동화하려는 프로세스가 결정적인지 비결정적인지에 따라 결정됩니다.
- 결정적 방식: 호출 가능한 Apex 클래스, REST Apex 클래스, 또는 자동 실행 플로를 사용하여 출력을 생성합니다. 플로나 Apex 기반 작업은 결정론적이며, 비즈니스 로직과 규칙을 사용하여 일관된 결과를 제공합니다.
- 비결정적 방식: 하나 이상의 프롬프트 템플릿을 사용하여 출력을 생성하며, 여기에는 일정 수준의 무작위성이 포함됩니다. 프롬프트 기반 작업을 사용하면 응답 생성 방식을 제어하거나 LLM의 추론 및 생성 기능을 활용할 수 있습니다. 예를 들어 요약을 생성하거나 분위기 분석을 수행하려면 프롬프트 템플릿을 참조 작업으로 사용해야 합니다. 프롬프트 템플릿은 Knowledge나 외부 시스템 데이터와 같은 데이터에 에이전트를 그라운딩하는 데에도 사용됩니다.
단일 에이전트 작업에 결정적 방식과 비결정적 방식이 모두 결합될 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 호텔 예약을 취소할 때 취소를 완료하기 위해 플로 기반 작업이 트리거된다고 가정해 보겠습니다. 해당 플로 중 특정 시점에 에이전트는 프롬프트를 따라 고객에게 취소 사유를 질문할 수도 있습니다. 고객이 특정 취소 사유를 제시하면, 에이전트는 해당 응답을 요약하여 검토용으로 제공할 수도 있습니다.
이제 사용자 정의 에이전트 작업을 구축할 때 사용할 수 있는 참조 작업인 프롬프트 템플릿, 플로, Apex를 각각 자세히 살펴보겠습니다.
프롬프트 템플릿
에이전트에는 이메일 응답이나 서비스 케이스 관리와 같은 다양한 일반 업무를 위한 템플릿 프롬프트 유형이 제공됩니다. 또한 프롬프트 빌더의 직관적인 UI에는 텍스트 필드를 한 번의 클릭으로 복사하는 기능이나, 빠르게 반복해야 하는 경우 전체 응답이 아닌 해결책만 생성할 수 있는 기능과 같은 여러 기능이 있습니다. 프롬프트의 성능을 극대화하려면 템플릿을 다듬고 해당 비즈니스에서 발생하는 특정 사용 사례에 맞게 새 템플릿을 생성해야 합니다. 프롬프트 빌더를 사용하면 기본 프롬프트를 쉽게 수정하여 적합한 정보를 수집하고, 개인화된 응답을 제공하며, 에이전트가 원활하게 업무를 처리할 수 있도록 지원할 수 있습니다.
예를 들어, 에이전트가 고객이 중요하게 생각하지 않는 일반적인 응답을 생성하는 경우 프롬프트 템플릿을 사용하여 기존 고객 데이터를 사용해 더욱 맞춤화된 응답을 제공할 수 있습니다. 프롬프트를 사용하면 컨텍스트를 인식하고 상황에 따라 명령을 다르게 생성할 수 있으며, 이는 크게 세 가지 주요 유형으로 나뉩니다.
- 필드 생성 템플릿은 계정과 같은 단일 개체에 적합하지만, 추가 컨텍스트를 제공하는 데에는 한계가 있습니다.
- 서비스 이메일 템플릿은 사례 관련 응답에 적합하지만 해당 범위로 제한됩니다.
- Flex 템플릿은 가장 다양한 활용성을 제공하며, 여러 개체, 자유 텍스트 입력, 데이터 모델을 사용하여 풍부한 응답을 제공합니다. 이러한 템플릿은 간단한 작업에 사용하기에는 다소 시간이 걸릴 수 있지만, 창의적인 사고가 필요한 특정 솔루션에 적합합니다.
플로
Agentforce의 진정한 강점은 에이전트가 플로를 활성화하는 기능입니다. 플로는 사용자가 고객 레코드 수정과 같은 복잡합 비즈니스 작업을 수행할 수 있도록 지원하는 로우코드 도구입니다. 에이전트가 작업을 쉽게 수행할 수 있도록 에이전트용 플로를 구축할 수 있습니다. 또한 에이전트가 Salesforce에서 접근 가능한 모든 데이터를 사용하는 대신, 특정하고 관련성 있는 데이터에만 접근하도록 지시함으로써 에이전트의 정확도를 향상시킬 수 있습니다.
Apex
플로와 프롬프트는 에이전트가 Salesforce를 사용하는 방식을 크게 개선할 수 있지만, 자연어 명령과 기존 플로를 통해 자동화할 수 있는 작업에만 사용할 수 있습니다. 하지만 LLM은 코드를 읽고 처리할 수 있으므로 에이전트는 Apex의 강력한 기능을 활용하는 데에도 도움이 될 수 있습니다. Apex 사용자 정의를 사용하면 한 사람이 고급 애플리케이션을 간단하게 배포할 수 있는 에이전트 작업으로 코딩하여 다른 사람들이 사용하고 참조할 수 있습니다. 이러한 작업을 통해 회사와 가장 가까운 공항의 항공편 시간을 확인하거나, 이미 팀에서 사용 중인 기존 Apex 애플리케이션에서 데이터를 가져와 분석하는 작업을 할 수 있습니다. 에이전트 작업에 Apex 코드를 추가하면 코드 관련 지식이 부족한 팀에서도 해당 작업을 사용할 수 있습니다.
자세히 알아보기
프롬프트, 플로, Apex 사용자 정의와 관련된 다른 뱃지를 탐색해 AI 에이전트 학습 여정을 계속 진행하여 더 많은 실습 경험을 쌓고 에이전트 작업 방식을 개선하는 다양한 방법을 알아보세요.
특정 요구 사항에 따라 맞춤화한 에이전트의 모든 이점을 곧 확인하게 될 거예요.