Lightning サービスコンソールの設定

学習の目的

このプロジェクトでは、次のことを行います。

  • 独自のサービスコンソールアプリケーションを作成する。
  • Lightning コンソールページをカスタマイズする。
  • コンソールにユーティリティを追加する。
  • Live Agent を有効にして活用する。
  • オムニチャネルの使用を最適化する。

Ursa Major Solar, Inc. で商品サポートスペシャリストを務める Ada Balewa は、カスタマーサービスチームの生産性を最適化したいと考えています。米国南西部に本社を置く Ursa Major は、ソーラー機器とシステムのサプライヤとして事業を拡大しており、それに伴ってサポートケースの件数も増加しています。Ursa Major Solar のシステム管理者であるあなたは、チーム向けのサービスコンソールを作成して、その生産性目標を達成できるようにしたいと考えています。サービスコンソールは、標準の Salesforce Lightning コンソールアプリケーションで、チームのケース管理のニーズに合わせてカスタマイズし、ケースに関するすべての機能や情報に 1 つの画面からアクセスできます。素晴らしいですよね!

ユーザの作成とナレッジの有効化

Ursa Major Solar のサービスコンソールアプリケーションを作成する前に、サービスコンソールであなたがアクセスする必要のあるツールの設定がすべて有効になっていることを確認しておきます。このツールの 1 つが Salesforce ナレッジです。Ursa Major Solar のナレッジを有効にします。

各自の Playground で 「Salesforce Knowledge の設定」プロジェクトを修了している場合は、このセクションの手順 1 ~ 9 をスキップできます。

  1. ギアアイコン 設定アイコン をクリックして、[Service Setup (サービスの設定)] を選択します。
  2. [Recommended Setup (推奨設定)] フローの [Add Your Users (ユーザを追加する)] タイルで、[Get Started (開始)] ボタンをクリックします。
  3. 次の情報を入力します。
    • Email (Username) (メール (ユーザ名)): ada.balewa@ursamajorsolar + 自分のイニシャル + 今日の日付 (DDMMYY).com
    • First Name (名): Ada
    • Last Name (姓): Balewa
    • Profile (プロファイル): Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)
  4. [Add User (ユーザを追加)][Finish (完了)] の順にクリックします
  5. [Recommended Setup (推奨設定)] セクションで [View All (すべて表示)] をクリックします。
  6. [Knowledge Setup (ナレッジの設定)] タイルをクリックします。
  7. [Start (開始)] をクリックします。
  8. [Choose Your Lightning Knowledge Authors (Lightning Knowledge 著者を選択)] から、[Ada Balewa] とあなた自身を選択して、[Next (次へ)] をクリックします。
  9. [Next (次へ)][Finish (完了)] の順にクリックします。
メモ

現行の Playground でライセンスの使用が最大許容数に達している場合は、ライセンスを 1 つ無効にして Ada を追加してください。または、新しい Playground を作成します。

Lightning での Salesforce サービスコンソールの設定

ナレッジが有効になったら、Ursa Major Solar でケース管理の中心的役割を果たすサービスコンソールアプリケーションを作成します。設定フローを使用して、Lightning サービスコンソールに備えるべきすべての機能のカスタマイズに取りかかります。

  1. ギアアイコン 設定アイコン をクリックして、[Setup (設定)] を選択します。
  2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスに「App Manager」(アプリケーションマネージャ) と入力し、[App Manager (アプリケーションマネージャ)] を選択します。
  3. [New Lightning App (新規 Lightning アプリケーション)] ボタンをクリックし、画面の指示に従って新しいアプリケーションの詳細を追加します。
  4. [App Details & Branding (アプリケーションの詳細およびブランド設定)] の情報を入力します。
    • App Name (アプリケーション名): Ursa Major Solar Service Console (Ursa Major Solar サービスコンソール)
    • Developer Name (API 参照名): (この項目は自動入力されます)
    • Description (説明): Ursa Major Solar’s one-screen case management interface (Ursa Major Solar のケース管理を 1 つの画面で行うインターフェース)
    • App Branding (アプリケーションのブランド設定): (ここでは、ロゴの追加やブランド設定は行いません)
  5. [Next (次へ)] をクリックします。
  6. [App Options (アプリケーションオプション)] ページで、[Console Navigation (コンソールナビゲーション)][Service Setup (サービスの設定)] を選択します。
  7. [Next (次へ)] をクリックします。
  8. [Utility Items (ユーティリティ項目)] ページで、[Add Utility Item (ユーティリティ項目を追加)] をクリックします。
  9. [History (履歴)] をクリックします。
  10. 手順 8 ~ 9 を繰り返し、[Macros (マクロ)][Open CTI Softphone (Open CTI ソフトフォン)] を追加します(これらのユーティリティについては、プロジェクトの後半で詳述します)。

[History (履歴)]、[Macros (マクロ)]、[Phone (電話)] ユーティリティが追加された、Ursa Major Solar サービスコンソールのカスタマイズ画面

  1. [Next (次へ)] をクリックします。
  2. [Navigation Items (ナビゲーション項目)] ページで、[Available Items (選択可能な項目)] リストから CTRL/Command キーを使用して [Accounts (取引先)][Cases (ケース)][Contacts (取引先責任者)][Knowledge (ナレッジ)] を選択し、矢印 矢印アイコン をクリックして [Selected Items (選択済みの項目)] リストに追加します。

ナビゲーション項目が追加された、Ursa Major Solar サービスコンソールのカスタマイズ画面

  1. [Next (次へ)] をクリックします。
  2. [Navigation Rules (ナビゲーションルール)] ページで、次のレコードを開く方法を選択します。
    • 取引先: [Workspace tabs (ワークスペースタブ)] ラジオボタンを選択する。
    • ケース: [Subtabs of (次のサブタブ)] ラジオボタンを選択して、選択リストから [Account (Account) (取引先 (Account))] を選択する。
    • 取引先責任者: [Subtabs of (次のサブタブ)] ラジオボタンを選択して、選択リストから [Account (Account) (取引先 (Account))] を選択する。

ナビゲーションルールが追加された、Ursa Major Solar サービスコンソールのカスタマイズ画面

  1. [Next (次へ)] をクリックします。
  2. [User Profiles (ユーザプロファイル)] ページで、CTRL/Command キーをを使用して [Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)][System Administrator (システム管理者)] を選択し、矢印 矢印アイコン をクリックして [Selected Profiles (選択済みプロファイル)] リストに追加します。
  3. [Save & Finish (保存して完了)] をクリックします。

設定のテスト

設定フローを使用して、Ursa Major Solar のサービスコンソールをカスタマイズしました。Ada やそのチームのユーザエクスペリエンスがどのようなものかを確認するために、作成したサービスコンソールアプリケーションに移動し、いろいろクリックして構築した機能を試してみます。

  1. アプリケーションランチャー アプリケーションランチャーアイコン をクリックして、[Ursa Major Solar Service Console (Ursa Major Solar サービスコンソール)] を選択します。
  2. ドロップダウンから、[Accounts (取引先)] をクリックします。
  3. リストビュードロップダウンから、[All Accounts (すべての取引先)] を選択します。
  4. 名前列で、[Edge Communications] 取引先リンクをクリックします。
  5. コンソールの左側に [Accounts (取引先)] リストビューが開いた状態で、右側のコンソールのメインワークスペースに Edge Communication の取引先情報が開きます。これを分割ビューといいます。[Accounts (取引先)] リストビューパレットの リストビューアイコン をクリックすれば、このビューを Kanban に変更したり、テーブルに戻したりすることができます。ここでは分割ビューのままにします。
  6. スクロールダウンして、[Contacts (取引先責任者)] 関連リストの [Sean Forbes] をクリックします。Sean Forbes の取引先責任者レコードが、取引先のサブタブとして開きます。
  7. ページの左側にある [Accounts (取引先)] リストビューパレットで、[Pyramid Construction Inc] 取引先をクリックします。取引先レコードが、右側にワークスペースタブとして開きます。
  8. スクロールダウンして、[Contacts (取引先責任者)] 関連リストの [Pat Stumuller] をクリックします。Pat Stumuller の取引先責任者レコードが、Pyramid Construction Inc. 取引先のサブタブとして開きます。
  9. スクロールダウンして、[Cases (ケース)] 関連リストの [New (新規)] をクリックします。ケースレコードがサブタブとして開き、[Account Name (取引先名)] 項目と [Contact Name (取引先責任者名)] 項目に自動入力されます。

各自の Playground で「ケースエスカレーションとエンタイトルメントの設定」プロジェクトを修了している場合は、レコードタイプを選択してください。必要に応じて、[Inquiry (問い合わせ)] レコードタイプを選択します。

  1. 残りの情報を入力して、ケースを登録します。
    • Case Origin (ケース発生源): Phone (電話)
    • Subject (件名): Solar Panel Warranty (ソーラーパネルの保証)
    • Description (説明): What is the warranty on the Solar Panels when they get installed? (ソーラーパネルの設置後の保証は?)
  2. [Save (保存)] をクリックします。
  3. コンソールの下部にあるユーティリティバーの [History (履歴)] コンポーネントをクリックして、履歴を表示します。[Pyramid Construction] の横にある矢印をクリックして、この取引先の履歴を展開します。

素晴らしい! Ada とそのチームのためにサービスコンソールを設定しました。これで、すべてのケースを効率的に管理するために必要な生産性ツールと情報のすべてに 1 つの画面からアクセスできます。次は、Ada とそのチームが求めるすべての機能やレイアウトを追加してコンソールをカスタマイズします。

リソース

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