Lightning サービスコンソールをセットアップする

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 独自のサービスコンソールアプリケーションを作成する。
  
• 生産性ツールとカスタムレイアウトを使用して Lightning コンソールページをカスタマイズする。
  

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

始める前に

このプロジェクトを始める前に、次の推奨コンテンツを完了することを検討してください。

• Agentforce Service の基本
  
• Agentforce Service の管理
  

Ursa Major Solar, Inc. で商品サポートスペシャリストを務める Ada Balewa は、カスタマーサービスチームの生産性を最適化したいと考えています。同社は米国南西部に拠点を置き、太陽光発電コンポーネントおよびシステムを供給しています。事業の成長とともに、サポートケースの件数も増加しています。Ursa Major Solar のシステム管理者として、サービスコンソールを作成してチームの生産性目標の達成をサポートします。サービスコンソールは、マルチチャネルサービス提供のハブとして機能する Lightning コンソールアプリケーションです。チームのケース管理ニーズに合わせてカスタマイズすると、ケース、顧客情報、ナレッジ記事、生産性ツールのすべてに 1 つの画面からアクセスできます。

ユーザーを作成してナレッジを有効化する

Ursa Major Solar のサービスコンソールアプリケーションを作成する前に、サービスコンソールであなたがアクセスする必要のあるツールの設定がすべて有効になっていることを確認しておきます。そのようなツールの 1 つが Salesforce Knowledge です。これは、担当者がケースレコードから直接記事を検索して添付し、顧客をよりすばやくサポートできるようにするライブラリです。Ursa Major Solar のナレッジを有効にします。

このプロジェクトには、新しい Trailhead Playground が必要です。このページの下部にあるリンクを使用して、新しい Playground を作成してください。以前に使用した Playground を使用すると、Challenge の完了に問題が生じる場合があります。

1. 歯車アイコン をクリックして、[Salesforce Go] をクリックします。
   
2. [Quick Find (クイック検索)] で [Users (ユーザー)] を検索して選択し、[New User (新規ユーザー)] をクリックします。
   
3. 次の情報を入力します。
   

• First Name (名): Ada
• Last Name (姓): Balewa
• Email (メール): ada.balewa + your initials + today’s date @ursamajorsolar.com (ada.balewa + 自分のイニシャル + 今日の日付 @ursamajorsolar.com)
  
• User License (ユーザーライセンス): Salesforce Platform
  
• Profile (プロファイル): Standard Platform User
  
• [Knowledge User (ナレッジユーザー)] のチェックボックスをクリックします。
  

4. [Save (保存)] をクリックします。
   
5. ユーザーリストに戻り、ユーザー名の横にある [Edit (編集)] をクリックします。
   
6. [Knowledge User (ナレッジユーザー)] のチェックボックスをクリックします。
   
7. [Save (保存)] をクリックします。
   
8. Salesforce Go に戻ります。
   
9. Salesforce Go の検索バーで、サービス向けの [Knowledge (ナレッジ)] 設定を検索して選択し、[Set Up (設定)] をクリックします。
   

10. [Set Up (設定)] をクリックします。
    
11. [Get Started (使用開始)] をクリックします。
    
12. [Turn On (有効化)] をクリックし、もう一度 [Turn On (有効化)] をクリックします。
    
13. [Assign Your Knowledge Authors and Create Data Categories (ナレッジ作成者の割り当てとデータカテゴリの作成)] までスクロールし、[Manage (管理)] をクリックしてから [Start (開始)] をクリックします。
    
14. [Choose Your Lightning Knowledge Authors (Lightning Knowledge 作成者の選択)] ページで、[Ada Balewa] と自分自身が選択されていることを確認し、[Next (次へ)]、[Next (次へ)]、[Finish (完了)] をクリックします。
    

Lightning で Salesforce サービスコンソールを設定する

ナレッジが有効になったら、Ursa Major Solar でケース管理の中心的役割を果たすサービスコンソールアプリケーションを作成します。設定フローを使用して、Lightning サービスコンソールに備えるべきすべての機能のカスタマイズに取りかかります。

1. 歯車アイコン をクリックして、[Setup (設定)] を選択します。
   
2. [Quick Find (クイック検索)] ボックスで [App Manager (アプリケーションマネージャー)] を検索して選択します。
   
3. [New Lightning App (新規 Lightning アプリケーション)] ボタンをクリックし、[App Details & Branding (アプリケーションの詳細とブランディング)] 情報を入力します。
   

• App Name (アプリケーション名): Ursa Major Solar Service Console (Ursa Major Solar サービスコンソール)
• Developer Name (API 参照名): (この項目は自動入力されます)
  
• Description (説明): Ursa Major Solar’s one-screen case management interface (Ursa Major Solar のケース管理を 1 つの画面で行うインターフェース)
  

4. [Next (次へ)] をクリックします。
   
5. [App Options (アプリケーションオプション)] ページの [Navigation Style (ナビゲーションスタイル)] で、[Console Navigation (コンソールナビゲーション)] を選択します。
   
6. [Next (次へ)] をクリックします。
   
7. [Utility Items (ユーティリティ項目)] ページで、[Add Utility Item (ユーティリティ項目を追加)] をクリックします。
   
8. [History (履歴)] をクリックします。
   
9. 手順 8 と 9 を繰り返して、[Macros (マクロ)] を追加します。ユーティリティバーは、担当者が生産性ツールやチャネル固有の機能にアクセスする場所です。繰り返し作業を自動化するマクロなどの機能が含まれています。これらのツールは、担当者がどのレコードを表示していても常にアクセスできます。
   

組織で Agentforce コンタクトセンターまたはパートナーコンタクトセンターを使用している場合は、ここで [Phone (電話)] ユーティリティも追加できます。これにより、担当者はコンソール内で通話コントロール (応答、保留、転送、ミュート) を使用でき、着信時にスクリーンポップが表示されます。このバッジではテレフォニーの設定は行いませんが、ここが接続ポイントになります。

10. [Next (次へ)] をクリックします。
    
11. [Navigation Items (ナビゲーションアイテム)] ページで、矢印 を使用して、[Available Items (利用可能なアイテム)] リストから [Selected Items (選択済みアイテム)] リストに [Accounts (取引先)]、[Cases (ケース)]、[Contacts (取引先責任者)]、[Knowledge (ナレッジ)] を移動します。
    

12. [Next (次へ)] をクリックします。
    
13. [Navigation Rules (ナビゲーションルール)] ページで、次のレコードを開く方法を選択します。
    
    • 取引先: [Workspace tabs (ワークスペースタブ)] ラジオボタンを選択する。
      
    • [Cases (ケース)]: [Subtabs of (サブタブの対象)] ラジオボタンを選択し、選択リストから [Parent Case (Case) (親ケース (ケース))] を選択します。
      
    • 取引先責任者: [Subtabs of (次のサブタブ)] ラジオボタンを選択して、選択リストから [Account (Account) (取引先 (Account))] を選択する。
      
14. [Next (次へ)] をクリックします。
    
15. [User Profiles (ユーザープロファイル)] ページで、矢印 を使用して、[Custom: Support Profile (カスタム: サポートプロファイル)] と [System Administrator (システム管理者)] を [Selected Profiles (選択済みプロファイル)] リストに追加します。
    
16. [Save & Finish (保存して完了)] をクリックします。
    

設定をテストする

Ursa Major Solar のサービスコンソールのセットアップとカスタマイズが完了しました。次に、コンソールエクスペリエンスをテストします。スプリットビュー、ワークスペースタブ、サブタブを活用して、担当者がコンテキストを失わずにマルチタスクをこなせる様子を確認してください。これが効率的なケース管理の基盤となります。

1. をクリックしてアプリケーションランチャーを開き、[Ursa Major Solar Service Console (Ursa Major Solar サービスコンソール)] を選択します。
   
2. [Accounts (取引先)] タブで、ドロップダウンから [All Accounts (すべての取引先)] を選択します。
   
3. [Name (名前)] 列にある取引先リンク [Pyramid Construction] をクリックします。取引先レコードが、右側にワークスペースタブとして開きます。
   
4. 取引先のリストビューはコンソールの左側に表示されたままになり、Pyramid Construction の取引先情報がコンソールのメインワークスペースの右側に表示されます。これを分割ビューといいます。取引先リストビューパレットの下にある をクリックすると、このビューを [Kanban] または [Table (テーブル)] に切り替えることができます。ここでは、分割ビューのままにしておきます。
   
5. 下にスクロールし、[Contacts (取引先責任者)] 関連リストの下にある [Pat Stumuller] をクリックします。Pat Stumuller の取引先責任者レコードが、取引先のサブタブとして開きます。
   
6. スクロールダウンして、[Cases (ケース)] 関連リストの [New (新規)] をクリックします。ケースレコードがサブタブとして開き、[Account Name (取引先名)] 項目と [Contact Name (取引先責任者名)] 項目に自動入力されます。
   
7. 残りの情報を入力して、ケースを登録します。
   

• Case Origin (ケース発生源): Phone (電話)
  
• Subject (件名): Solar Panel Warranty (ソーラーパネルの保証)
• Description (説明): What is the warranty on the Solar Panels when they get installed? (ソーラーパネルの設置後の保証は?)

8. [Save (保存)] をクリックします。
   
9. コンソールの下部にあるユーティリティバーの [History (履歴)] コンポーネントをクリックして、履歴を表示します。[Pyramid Construction] の横にある矢印をクリックして、この取引先の履歴を展開します。
   

お疲れさまでした。Ada とそのチーム向けにサービスコンソールを設定しました。これで、ケースの効率的な管理に必要なすべての生産性ツールと情報に、1 つの画面からアクセスできます。次は、Ada とそのチームが求めるすべての機能やレイアウトを追加してコンソールをカスタマイズします。

リソース

• Salesforce ヘルプ: Lightning Knowledge の有効化
• Salesforce ヘルプ: Lightning サービスコンソール
• Salesforce ヘルプ: ユーティリティを使用した Lightning コンソールアプリケーションのカスタマイズ
• Trailhead: Introduction to Agentforce Contact Center (Agentforce コンタクトセンター入門)