Service Cloud Voice の計画を作成する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- Service Cloud Voice の実装を準備する。
- サービスチームのトレーニングニーズを特定する。
Service Cloud Voice に対応できるようにするチームの準備を整える
Maria は、複数のチャネルを追加することは、Service Cloud の一般的な設定プロセスの第 2 フェーズであることを知っています。(復習する必要がある場合は、「Lightning Experience の Service Cloud」モジュールを参照してください)。
Service Cloud の一般的な設定プロセスの最初のフェーズである、Ursa Major Solar のケース管理機能を設定した経験から、Maria はシステム管理者が最初に Voice や他のチャネルを設定しない方が良い理由を理解しています。適切なケースの項目、通知、割り当てルール、ルーティングプロセスが実装されていなければ、エージェントが電話でお客様とやり取りしても意味がありません。適切な情報をどのように取得するか思案し、各ケースに誰が対応すべきかを判断することに時間を取られるためです。
Maria は実際に設定を開始する前に、Ursa Major Solar のサービスチームとミーティングをして、動作のしくみを調査しました。以下に、カスタマイズされた Voice の設定を進めるために、自身のチームからすべての適切な情報を引き出すために Maria が行う質問のリストを紹介します。
質問 |
回答 |
|---|---|
現在どの電話システムを使用していますか? |
Cisco の電話システムを採用した CTI を使用しています。また、インテグレーションをサポートするために Open CTI パッケージを使用しています。 |
コールセンターはいくつありますか? |
フェニックス近郊の南西部に 1 つありますが、南米でも成長したいと考えており、そこにもコールセンターを追加するかもしれません。 |
新しい電話システムで使用するすべての電話番号を記載したリストはありますか? |
いいえ。しかし、カスタマーサービス・マネージャーの Ryan De Lyon がすべての電話番号を追跡できます。 |
新しい Service Cloud Voice システムへのアクセスが必要なエージェント、マネージャー、その他のユーザーのために購入する必要があるライセンスの数を把握していますか? |
現時点では、2200 人の従業員が CTI を使用していることがわかっているため、手始めに 2200 の Service Cloud Voice ライセンスを取得して、必要に応じて追加購入できます。 |
エージェントを監視してコーチングするために Service Cloud Voice のスーパーバイザーコンソール機能へのアクセス権が必要なのは誰でしょうか? |
Ryan はカスタマーサービスマネージャーですから、スーパーバイザーコンソールへのアクセス権が必要です。スーパーバイザー機能を他のユーザーに委任し、その従業員にもスーパーバイザーコンソールのアクセス権を付与するかどうかを彼に尋ねることができます。 |
通話はどのように転送されますか? どのルーティングプロセスに通話を含める必要がありますか? |
ケースの割り当てルールを使用して、ケースを [Status (状況)] や [Priority (優先度)] などの項目で適切なエージェントに転送しました。また、オムニルーティングを使用したキューベースとスキルベースのルーティングも使用するため、オプションを調査する必要があります。Service Cloud Voice はオムニルーティングと統合されています。特にスーパーバイザーコンソールと同期しますので、オムニルーティングを使用することになるでしょう。 |
通話に関するメトリクスを確認するために、特別なレポートやダッシュボードを作成する必要がありますか? |
Service Cloud Voice では Analytics を使用したデータに容易にアクセスできるため、ぜひ新しいメトリクスを追跡したいと考えています。CTI では、基本的な通話とケースのデータに関するシンプルなレポートを簡単に実行できましたが、今後は通話とケース以外のレコードからより統合されたデータにアクセスできるようになります。 Voice にはコンタクトセンターダッシュボードも含まれており、通話量、平均処理時間、平均応答速度、通話解決率などのメトリクスが自動的に表示されます。 |
Amazon Connect 以外のテレフォニーパートナーを利用できますか? |
はい、Voice はさまざまな設定で使用できるため、次のような自分たちに合ったソリューションを選択できます。
現在のところ、Amazon Connect を使用した Service Cloud Voice で、Salesforce と Amazon Web Services (AWS) 間のテレフォニーパートナーシップに自動的に組み込まれているすべての機能を活用したいと考えています。ただし、Amazon Connect インスタンスに対する既存の投資はありません。 |
エージェント用に新しいトレーニングを作成する必要がありますか? |
はい、コンソールフッターにある Salesforce コールセンターのソフトフォンから電話を受ける場合と異なり、オムニチャネルウィジェットではより簡単に電話を受けることができます。また、スーパーバイザーとエージェントを対象として、オムニスーパーバイザーでのコーチングの使用方法と受講方法をトレーニングする必要があります。さらに、場合によっては、役員とのランチのスポンサーになり、Service Cloud Voice と Analytics を使用してコンタクトセンターに関する優れた新しいメトリクスを役員に披露することも考えています。 |
Service Cloud Voice とのパートナーシップ
Maria は、Amazon Connect を使用する Service Cloud Voice を実装できます。または、将来的に別のテレフォニープロバイダーを使用することもできます。Voice を実装しても、Ursa Major Solar が特定の Salesforce パートナーシップに縛られることはありません。ただし、購入決定は、しかるべき権限を持つ人が行う必要があります。次の 2 つのオプションがあります。
- Amazon Connect の事前統合された標準テレフォニーを使用すると、購入、実装、リリースが簡素化されます。
- 現在のテレフォニープロバイダーを引き続き利用し、Bring Your Own テレフォニー環境として Voice に追加します。
最終的には、Salesforce の担当者が組織に最適なオプションを判断するお手伝いをし、アドオンやライセンスに関する質問にお答えします。
Sita は、Service Cloud Voice にぜひ移行したいと思っています。Sita は Maria に移行を進めて稼動できるように依頼します。
エージェントをトレーニングする
Maria は、Voice を有効になっても、全員が正しい使用方法を知っているわけではないことを理解しています。Maria は、エージェントが Voice の使用に移行する際に、会社のブランドを適切に反映したお客様への対応方法を理解していることを確認する必要があります。これは、サポートラインで業務を行う際に、エージェントが言葉の選択を考慮して、適切な言い回しを使用できるようにするということです。ビジネスとマーケティングを学んだ者として、Sita は、お客様と接する従業員をトレーニングしなければ、苦労して作り上げたブランドが台無しになってしまうリスクがあることを知っています。
エージェントへの Voice のロールアウトに向けて、Sita はサービスマネージャーの Ryan De Lyon に次のような計画を作成するように指示しました。
- お客様に対する適切な対応方法をエージェントにトレーニングする。
- 通話スクリプトを使用して対応を作成して標準化する。
- オムニチャネルウィジェットを使用した電話のかけ方、受け方をエージェントに教える。
- Ursa Major Solar のブランドを反映した語調についてチームに再度周知する。
Voice の計画が終了したことで、Ursa Major Solar は電話でより優れたサービスを迅速に提供し、さまざま先進的な通話機能や AI 機能でエージェントの生産性を高める準備を整えることができました。Sita と Maria は Service Cloud Voice への移行を楽しみにしています。
リソース
- Salesforce ヘルプ: Voice の設定
- Salesforce ヘルプ: Voice の制限事項
- Salesforce ヘルプ: Voice の前提条件
- Salesforce ヘルプ: Service Cloud Voice 学習マップ
- Salesforce 開発者: Service Cloud Voice Implementation Guide (Service Cloud Voice 実装ガイド)
- Salesforce ヘルプ: Service Cloud Voice テレフォニーモデルの選択
- Trailhead: Service Cloud Voice の設定: クイックルック
- Trailhead: デジタルエンゲージメントによる Service Cloud の拡張