Service Cloud Voice の計画を作成する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • Service Cloud Voice の実装を準備する。
  • サービスチームのトレーニングニーズを特定する。

Service Cloud Voice に対応できるようにするチームの準備を整える

Maria は、複数のチャネルを追加することは、Service Cloud の一般的な設定プロセスの第 2 フェーズであることを知っています。(復習する必要がある場合は、「Lightning Experience の Service Cloud」モジュールを参照してください)。

同心円で表された Service Cloud の実装プロセス。矢印が 2 番目の円であるチャネルを指しています。

Service Cloud の一般的な設定プロセスの最初のフェーズである、Ursa Major Solar のケース管理機能を設定した経験から、Maria はシステム管理者が最初に Voice や他のチャネルを設定しない方が良い理由を理解しています。適切なケースの項目、通知、割り当てルール、ルーティングプロセスが実装されていなければ、エージェントが電話でお客様とやりとりしても意味がありません。適切な情報をどのように取得するか思案し、各ケースに誰が対応すべきかを判断することに時間を取られるためです。

Maria は実際に設定を開始する前に、Ursa Major Solar のサービスチームとミーティングをして、動作のしくみを調査しました。以下に、カスタマイズされた Voice の設定を進めるために、自身のチームからすべての適切な情報を引き出すために Maria が行う質問のリストを紹介します。

質問 回答
現在どの電話システムを使用していますか? Cisco の電話システムを採用した Salesforce コールセンターを使用しています。また、インテグレーションをサポートするために Open CTI パッケージを使用しています。
コールセンターはいくつありますか? フェニックス近郊の南西部に 1 つありますが、南米でも成長したいと考えており、そこにもコールセンターを追加するかもしれません。
新しい電話システムで使用するすべての電話番号を記載したリストはありますか? いいえ。しかし、カスタマーサービス・マネージャの Ryan De Lyon がすべての電話番号を追跡できます。
新しい Service Cloud Voice システムへのアクセスが必要なエージェント、マネージャ、その他のユーザのために購入する必要があるライセンスの数を把握していますか? 現時点では、20 人の従業員が Salesforce コールセンターを使用していることがわかっているので、手始めに 20 の Service Cloud Voice ライセンスを取得して、必要に応じて追加購入できます。
通話に関するメトリクスを確認するために、特別なレポートやダッシュボードを作成する必要がありますか? Service Cloud Voice では Einstein Analytics を使用したデータに容易にアクセスできるため、ぜひ新しいメトリクスを追跡したいと考えています。Salesforce コールセンターでは、基本的な通話とケースのデータに関するシンプルなレポートを簡単に実行できましたが、今後は通話とケース以外のレコードからより統合されたデータにアクセスできるようになります。

Voice にはコンタクトセンターダッシュボードも含まれており、通話量、平均処理時間、平均応答速度、通話解決率などのメトリクスが自動的に表示されます。
Amazon Connect 以外のテレフォニーパートナーを利用できますか? はい、Voice はさまざまな設定で使用できるため、次のような自分たちに合ったソリューションを選択できます。

  • Amazon Connect を使用した Service Cloud Voice は、Amazon Connect が CRM にネイティブに統合されているため、設定が簡単で、Salesforce と Amazon の両方のサービスの請求を 1 つにまとめることができます。また、リアルタイムのトランスクリプトや通話記録なども利用できます。

  • パートナーテレフォニーを使用した Service Cloud Voice では、テレフォニーシステムを選択できます。事前構築された管理パッケージを AppExchange からダウンロードして、CRM と簡単に統合することも可能です。テレフォニーパートナーがサポートする機能によっては、リアルタイムのトランスクリプトなど、利用できない機能もあります。

  • Amazon Connect のパートナーテレフォニーを使用した Service Cloud Voice では、Connect インスタンスと Voice を統合することで Amazon Connect インスタンスへの現在の投資を活用できます。 

現在のところ、Amazon Connect を使用した Service Cloud Voice で、Salesforce とAmazon Web Services (AWS) 間のテレフォニーパートナーシップに自動的に組み込まれているすべての機能を活用したいと考えています。ただし、Amazon Connect インスタンスに対する既存の投資はありません。
エージェント用に新しいトレーニングを作成する必要がありますか? はい、コンソールフッターにある Salesforce コールセンターのソフトフォンから電話を受ける場合と異なり、オムニチャネルウィジェットではより簡単に電話を受けることができます。また、スーパーバイザとエージェントを対象として、オムニチャネルウィジェットでコーチングの使用方法と受講方法をトレーニングする必要があります。さらに、場合によっては、役員とのランチのスポンサーになり、Service Cloud Voice と Einstein Analytics を使用してコンタクトセンターに関する優れた新しいメトリクスを役員に披露することも考えています。


Sita は、Amazon Connect を使用した Service Cloud Voice にぜひ移行したいと思っています。Sita は Maria に移行を進めて稼動できるように依頼します。

エージェントをトレーニングする

Maria は、Voice を有効になっても、全員が正しい使用方法を知っているわけではないことを理解しています。Maria は、エージェントが Voice の使用に移行する際に、会社のブランドを適切に反映したお客様への対応方法を理解していることを確認する必要があります。これは、サポートラインで業務を行う際に、エージェントが言葉の選択を考慮して、適切な言い回しを使用できるようにするということです。ビジネスとマーケティングを学んだ者として、Sita は、お客様と接する従業員をトレーニングしなければ、苦労して作り上げたブランドが台無しになってしまうリスクがあることを知っています。

エージェントへの Voice のロールアウトに向けて、Sita はサービスマネージャの Ryan De Lyon に次のような計画を作成するように指示しました。

  • お客様に対する適切な対応方法をエージェントにトレーニングする。
  • コールスクリプトを使用して対応を作成して標準化する。
  • オムニチャネルウィジェットを使用した電話のかけ方、受け方をエージェントに教える。
  • Ursa Major Solar のブランドを反映した語調についてチームに再度周知する。

Voice の計画が終了したことで、Ursa Major Solar は電話でより優れたサービスを迅速に提供し、さまざま先進的な通話機能や AI 機能でエージェントの生産性を高める準備を整えることができました。Sita と Maria は Service Cloud Voice への移行を楽しみにしています。

無料で学習を続けましょう!
続けるにはアカウントにサインアップしてください。
サインアップすると次のような機能が利用できるようになります。
  • 各自のキャリア目標に合わせてパーソナライズされたおすすめが表示される
  • ハンズオン Challenge やテストでスキルを練習できる
  • 進捗状況を追跡して上司と共有できる
  • メンターやキャリアチャンスと繋がることができる