Service Cloud Voice について学ぶ
学習の目的
Service Cloud Voice とは?
多くの企業と同様、Ursa Major Solar はお客様に電話サポートを提供しています。デジタルエンゲージメントの高まりや、お客様が企業に連絡する際に平均 10 種類のチャネルを使用するという事実があっても、93％ のお客様は電話を手に取って問い合わせをします。
その点を考慮して、Ursa Major Solar の CEO である Sita Nagappan-Alvarez は、お客様とサポートエージェントの双方にとって電話サポートエクスペリエンスを向上させる方法はないかと考えています。PwC レポート「Future of CX (Customer Experience) (CX (カスタマーエクスペリエンス) の未来)」によると、80％ のお客様が、良いサービスにはスピードと利便性が最も重要だと考えています。Sita は、電話でより優れたサービスを提供するためのより迅速な方法を求めています。また、お客様から電話が掛かってきたときに、テクノロジーではなくお客様に集中できるように、エージェントが必要とする顧客データや生産性向上のためのツールをすべて揃え、エージェントが使用できるようにしたいとも考えています。Sita にとって、比類のないサービスを提供することは、非常に優れたソーラーパネルを作成することと同じくらいビジネスにとって重要なのです。Sita は、優秀なシステム管理者である Maria Jimenez に助けを求めます。
- エージェントとスーパーバイザーは、コンソールからオムニチャネルをリアルタイムで参照できる。
- テレフォニーを統合してすべての通話を 1 つのプラットフォーム、つまり Service Cloud プラットフォームに表示できる。
- クリック操作やデータ入力とラップアップタスクを減らし、エージェントの生産性を高め、通話時間を短縮する。
- コードを使用せずにすばやく電話チャネルを実装する。
- 使用するテレフォニーシステムを選択できる。
上記の機能は、Sita にとって信じられないほど優れた機能です。ですが、Sita はサービスチームの既存のコンソールやデジタルエンゲージメントツールとどのように連動するのだろうかと疑問に思っています。
Service Cloud Voice とサービスコンソール
他のチャネルと同様に、Service Cloud Voice はサービスコンソールに表示されるため、エージェントは各顧客とその要求の全体像を把握できます。このコンソールはバーチャルヘルプデスクのようなもので、サービスチームのメンバーまたは社内の従業員は各顧客とそのケースに加えて、デジタルで行われた会話もパーソナライズしたビューで確認できます。これにより、より優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する体制を全員が整えることができます。
サービスエージェントは、Service Cloud Voice を使用して、音声通話やコンソールに追加された他のデジタルチャネル (メール、チャットボット、Web チャット、ソーシャルメディア、オンラインコミュニティ、SMS メッセージングなど) から顧客情報を取得します。エージェントはこのデータを使用して、お客様がどこにいても、お客様の質問に答え、すばらしいカスタマーエクスペリエンスを提供します。Maria のようなシステム管理者は、いつでも簡単にコンソールからデジタルエンゲージメントツールを追加したり削除したりすることができます。エージェントは、複数のチャネルと顧客のケースを同時に処理し、全員を満足させることができます
コンソールと Voice を組み合わせることにより、これまでなかったまったく新しいエクスペリエンスがエージェントに提供されます。テレフォニー、デジタルで行われた会話、カスタマーリレーション管理 (CRM) データがすべて 1 つの場所に集約されます。
Voice を使用したコンソールの利点は次のとおりです。
- Salesforce 内のテレフォニー — 電話での会話を画面ではなくコンソール内にネイティブに統合して 1 つのプラットフォームを共有することで、データの取得を容易にし、より優れた通話エクスペリエンスを提供します。
- 自動音声トランスクリプト — ケースと他のレコードで人間の音声をリアルタイムでテキストに変換することで、入力や手間を省きます。
- 他のチャネルと連携してエージェントへの通話を転送し、作業量を管理するオムニチャネル — エージェントは、単一のオムニチャネルウィジェットにアクセスして、通話やあらゆるインタラクションを最低限の画面数やクリック操作で実行できます。気が散ることもありません。
Service Cloud Voice と Salesforce コールセンターの主な相違点
Service Cloud Voice は Sita にとってすばらしいもののようですが、Ursa Major Solar ではすでに Salesforce コールセンターが使用されているため、Sita は Maria に主な違いを一覧にするように依頼しました。
| Service Cloud Voice | Salesforce コールセンター |
|---|---|
| Service Cloud プラットフォーム用にネイティブに構築されています。また、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションである Amazon Connect と事前統合されており、標準設定のままで使用できます。さらに、テレフォニーパートナーを選択し、事前構築された管理パッケージを使用して統合することもできます。 | 通話を有効にするには、各コンピューターにサードパーティのテレフォニーシステムを統合する必要があります。システム管理者は、開発者やパートナーが作成したコンピューターテレフォニーインテグレーション (CTI) パッケージを AppExchange からインストールして、コールセンターを構築します。 |
| データと音声トランスクリプトのシームレスなインテグレーションにより、レコードの自動的入力、AI によるアクションやコンテンツの提案、Analytics を使用した強力なレポートオプションの解除ができます。 | 画面ポップ、クリック発信、通話情報に基づく一部のデータの記録機能と分析機能が用意されています。 |
| 通話制御ツールは 1 つのオムニチャネルウィジェットに統合されており、わずかなクリック操作と画面数ですべてのデジタルおよび電話での会話に簡単にアクセスできます。スーパーバイザーはすべてのデジタルで行われたインタラクションを確認してサポートできます。 | 通話制御ツールはコンソールのフッターと統合され、他のデジタルでの会話とは分離されています。 |
Sita は、Service Cloud Voice には Salesforce コールセンターと比較して、いくつかの重要な機能強化が含まれていることを理解しています。ですが、切り替えを行う前に、利点についてもっと知りたいと考えています。
Service Cloud Voice の利点
前述の Service Cloud Voice に関する利点に加えて、Maria は役割別に次の利点を Sita に示します。
| 役割 | 利点 |
|---|---|
| エージェント |
|
| スーパーバイザー |
|
| システム管理者および IT 担当者 |
Amazon Connect で Service Cloud Voice を選択した場合
パートナーテレフォニーで Service Cloud Voice を選択した場合
|
このような利点があるため、Sita はサービスチームを Service Cloud Voice にぜひ切り替えたいと考えています。Sita は、次に何をすべきかを Maria に尋ねました。答えは実装を計画するということでした。
リソース
- Salesforce ヘルプ: Service Cloud Voice
- Salesforce ヘルプ: Service Cloud Voice 学習マップ
- Salesforce ヘルプ: Service Cloud Voice Implementation Guide (Service Cloud Voice 実装ガイド)
- PwC レポート: Experience is everything: Here’s how to get it right (エクスペリエンスがすべて: 正しく理解する方法について)
- Salesforce ヘルプ: Service Cloud Voice テレフォニーモデルの選択)
- Trailhead: Service Cloud Voice の設定: クイックルック
- Trailhead: デジタルエンゲージメントによる Service Cloud の拡張
