Service Cloud Voice について学ぶ

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Service Cloud Voice とは何かを説明する。
  
• Service Cloud Voice の主な利点を説明する。
  
• Service Cloud Voice とコンピューターテレフォニーインテグレーション (CTI) の相違点について説明する。
  

Service Cloud Voice とは?

多くの企業と同様、Ursa Major Solar はお客様に電話サポートを提供しています。デジタルエンゲージメントの高まりや、お客様が企業に連絡する際に平均 10 種類のチャネルを使用するという事実があっても、93% のお客様は電話を手に取って問い合わせをします。

その点を考慮して、Ursa Major Solar の CEO である Sita Nagappan-Alvarez は、お客様とサポートエージェントの双方にとって電話サポートエクスペリエンスを向上させる方法はないかと考えています。PwC レポート「Future of CX (Customer Experience) (CX (カスタマーエクスペリエンス) の未来)」によると、80% のお客様が、良いサービスにはスピードと利便性が最も重要だと考えています。Sita は、電話でより優れたサービスを提供するためのより迅速な方法を求めています。また、お客様から電話が掛かってきたときに、テクノロジーではなくお客様に集中できるように、エージェントが必要とする顧客データや生産性向上のためのツールをすべて揃え、エージェントが使用できるようにしたいとも考えています。Sita にとって、比類のないサービスを提供することは、非常に優れたソーラーパネルを作成することと同じくらいビジネスにとって重要なのです。Sita は、優秀なシステム管理者である Maria Jimenez に助けを求めます。

Maria は Service Cloud Voice についてよく耳にしていました。Maria は少し前に Lightning Experience のコールセンターインテグレーションを設定していましたが、Service Cloud Voice がサービスコンソールの機能であり、次のような高度な機能が用意されていることも学んでいました。

• スーパーバイザーは、通話、通話分析、エージェントのパフォーマンスをオムニチャネルでリアルタイムで参照できる。
  
• テレフォニー、顧客データ、デジタルチャネルを統合してすべてを 1 つのプラットフォーム、つまり Service Cloud プラットフォームに表示できる。
  
• クリック操作やデータ入力とラップアップタスクを減らし、エージェントの生産性を高め、通話時間を短縮する。
  
• コードを使用せずにすばやく電話チャネルを実装する。
  
• 使用するテレフォニーシステムを選択できる。
  
• 音声トランスクリプトを使用して、人工知能 (AI) による次のステップのおすすめを表示できる。
  

上記の機能は、Sita にとって信じられないほど優れた機能です。ですが、Sita はサービスチームの既存のコンソールやデジタルエンゲージメントツールとどのように連動するのだろうかと疑問に思っています。

Service Cloud Voice とサービスコンソール

他のチャネルと同様に、Service Cloud Voice はサービスコンソールに表示されるため、エージェントは各顧客とその要求の全体像を把握できます。このコンソールはバーチャルヘルプデスクのようなもので、サービスチームのメンバーまたは社内の従業員は各顧客とそのケースに加えて、デジタルで行われた会話もパーソナライズしたビューで確認できます。これにより、より優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する体制を全員が整えることができます。

サービスエージェントは、Service Cloud Voice を使用して、音声通話やコンソールに追加された他のデジタルチャネル (メール、チャットボット、Web チャット、ソーシャルメディア、オンラインコミュニティ、SMS メッセージングなど) から顧客情報を取得します。エージェントはこのデータを使用して、お客様がどこにいても、お客様の質問に答え、すばらしいカスタマーエクスペリエンスを提供します。Service Cloud Einstein は、リアルタイムのトランスクリプト (文字起こし) を使用して会話を分析し、エージェントに適切なナレッジ記事と次のアクションを表示します。スーパーバイザーは、すべての会話をリアルタイムで参照して問題をトリアージし、ヒントやトレーニングを提供できます。Maria のようなシステム管理者は、いつでも簡単にコンソールからデジタルエンゲージメントツールを追加したり削除したりすることができます。エージェントは、複数のチャネルと顧客のケースを同時に処理し、全員を満足させることができます。

コンソールと Voice を組み合わせることにより、効率的な合理化された環境がエージェントに提供されます。テレフォニー、デジタルで行われた会話、AI、カスタマーリレーション管理 (CRM) データがすべて 1 つの場所に集約されます。

Voice を使用したコンソールの利点は次のとおりです。

1. Salesforce 内のテレフォニー — 電話での会話を画面ではなくコンソール内にネイティブに統合して 1 つのプラットフォームを共有することで、データの取得を容易にし、より優れた通話エクスペリエンスを提供します。
   
2. 自動音声トランスクリプト — ケースと他のレコードで人間の音声をリアルタイムでテキストに変換することで、入力や手間を省きます。
   
3. 他のチャネルと連携してエージェントへの通話を転送し、作業量を管理するオムニチャネル — エージェントは、単一のオムニチャネルウィジェットにアクセスして、通話やあらゆるインタラクションを最低限の画面数やクリック操作で実行できます。気が散ることもありません。
   
4. AI 支援 — 次善アクションと自動ケースラップアップを使用して、エージェントは通話をパーソナライズし、ケースを迅速にクローズできます。
   

Service Cloud Voice とコンピューターテレフォニーインテグレーションの主な相違点

Service Cloud Voice は Sita にとってすばらしいもののようですが、Ursa Major Solar ではすでにコンピューターテレフォニーインテグレーション (CTI) が使用されているため、Sita は Maria に主な違いを一覧にするように依頼しました。

Sita は、Service Cloud Voice には CTI と比較して、いくつかの重要な機能強化が含まれていることを理解しています。ですが、切り替えを行う前に、利点についてもっと知りたいと考えています。

Service Cloud Voice の利点

前述の Service Cloud Voice に関する利点に加えて、Maria は役割別に次の利点を Sita に示します。

このような利点があるため、Sita はサービスチームを Service Cloud Voice にぜひ切り替えたいと考えています。Sita は、次に何をすべきかを Maria に尋ねました。答えは実装を計画するということでした。

リソース

• Salesforce ヘルプ: Service Cloud Voice
• Salesforce 開発者: Service Cloud Voice Implementation Guide (Service Cloud Voice 実装ガイド)
• PwC レポート: Experience is everything: Here’s how to get it right (エクスペリエンスがすべて: 正しく理解する方法について)
• Salesforce ヘルプ: Service Cloud Voice テレフォニーモデルの選択
• Trailhead: Service Cloud Voice の設定: クイックルック
• Trailhead: デジタルエンゲージメントによる Service Cloud の拡張