エージェントの Service Cloud について
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- エージェントが Service Cloud をどのように使用するのかを説明する。
- エージェントが Service Cloud で得られる利点を説明する。
エージェントにとっての Service Cloud エクスペリエンスとは
Ursa Major Solar はサービスエージェントに新しい Service Cloud 実装をロールアウトしようとしています。アリゾナ州フェニックスにあるコンタクトセンターへの Service Cloud 導入に向けて、Ryan De Lyon はエージェントチームのトレーニングを任されました。
どこからでも、どのデバイスからでも優れたカスタマーサービスを毎日提供できるように Service Cloud の使い方を説明するという簡単なトレーニングです。Ryan はまずサービスコンソールの説明から始めます。このコンソールはヘルプデスクアプリケーションで、エージェントは次の 2 つのことができます。
- メール、音声通話、チャットボット、Web チャット、ソーシャルメディア、オンラインコミュニティ、SMS メッセージングなど複数のデジタルチャネルを同時に駆使して顧客ケースの作成と管理を行う。
- さまざまなツール、自動ワークフロー、人口知能 (AI) を利用したケースの割り当てルール、オムニチャネルルーティング、スキルベースのルーティング、知識ベースの推奨記事、推奨される事前アクション、ケース分類などで生産性の向上とプロセスの簡略化を図る。
コンソールを使用すれば、サービスエージェントはさまざまなシステムやテクノロジーを操作する時間を減らし、顧客対応により多くの時間を割くことができるのだと Ryan はチームに説明します。
コンソールはお客様のビジネスニーズに合わせてカスタマイズできます。Ursa Major の Salesforce システム管理者 Maria Jimenez は、エージェントからフィードバックを集め、コンソールをカスタマイズまたは複数のコンソールを作成して、サービス、ビジネス、またはチームのさまざまなニーズに対応できます。たとえば、あらゆるデジタルエンゲージメントツールにアクセスできるプラチナサポート用のコンソールと、メールと電話の 2 つのチャネルのみにアクセスできるベーシックサポート用のコンソールを作成できます。各コンソールの表示が少し違っている場合や、他のコンソールに設定されていないツールやデジタルチャネルを使用できる場合があります。
メモ: システム管理者は、ロゴ、色、レイアウト、サイドバーコンポーネント、サードパーティインテグレーションなど、コンソールアプリケーションをさまざまな面でカスタマイズできます。ここで示したコンソールは、あなたのコンソールとは似ていないかもしれません。
コンソールには、各顧客とサービス要請の 360 度ビューという優れたエージェントエクスペリエンスが標準で搭載されています。サービスチームのメンバー (または社内の従業員) は、このコンソールで各顧客とそのケースをパーソナライズしたビューと、デジタルで行われた会話やインタラクション、関連レコードを参照できるため、全員が優れたカスタマーエクスペリエンスを提供することができるのです。エージェントはコンソールを使用して、さまざまなチャネルから取得した顧客データを確認し、このデータを利用してどのチャネルででも顧客の質問に回答します。
標準の事前設定済みのサービスコンソールでは、最も重要な情報が 1 つのページに表示されるため、エージェントは最小限のクリックとスクロールで容易に業務を遂行できます。
- 分割ビューでは、ワークスペースタブおよびサブタブと一緒にリストビューが表示されるため、エージェントは 1 つの画面で複数のケースを処理できます。
- 最初の列には、[関連レコード] および [関連リスト] コンポーネントを使用して取引先のケースの詳細、取引先責任者の詳細、関連ケースが表示されます。
- 2 番目の列には、ケース件名や優先度などの主要な情報を一目で確認できる強調表示パネルが表示されます。
- コンパクトなケースフィードでは、ケースの更新情報、インタラクション、またはケースの状況、割り当て、エスカレーションなどをすばやく確認できます。
- 3 番目の列には、関連リストとエージェントがケースをクローズするのに役立つ知識ベースの関連記事が表示されます。
- ユーティリティバーからは履歴やメモなどのツールに直接アクセスできます。システム管理者は、マクロ、オムニチャネル、Open CTI ソフトフォンなど他のツールをユーティリティバーに追加できます。
リストビューから未割り当てのケースのキューを処理する場合でも、ユーティリティバーのオムニチャネルウィジェットにある作業項目に自動的に転送される場合でも、エージェントは付けられた優先順位に従って受信する情報を確認し、ケースに対応してクローズします。特にチームが興奮するような内容ではないとわかっている Ryan は、さらに次の利点を指摘します。
エージェントにとっての Service Cloud の利点
前述したエージェントにとっての Service Cloud の利点と併せて、Ryan はチームに次のメリットを指摘します。
| 利点 |
説明 |
|---|---|
| 生産性ワークスペース |
複数のタブやサブタブで多数のレコードを同時に処理し、クリック、乱雑さ、開いているウィンドウ数を減らします。各顧客の 360 度ビューと一緒に、マクロ、ブックマーク、固定タブ、キーボードショートカット、すぐに使用できるテンプレートなどの生産性ツールを表示します。 |
| ケース管理の合理化 |
あらゆるケースと顧客のやりとりの詳細、前後関係、履歴に簡単にアクセスし、さまざまなサポートプロセスとサービスレベル契約 (SLA) をすばやく見つけてケースを迅速に解決します。活動の全体像を把握するために、顧客の納入商品、注文、センチメントを追跡します。 |
| 自動プロセスおよびルーティング |
各自のスキル、ケース件数、特定チャネルへのアクセスに基づいてケースが割り当てられます。ケースと顧客ごとにカスタマイズされた、AI による予測、推奨ナレッジ記事、次善アクションでケース解決数を最大化します。 |
| バーチャルコラボレーションと仲間意識 |
どこからでも Slack を使用してチームメイト間でメッセージを投稿し、コラボレーションします。特定のプロジェクトの情報を追跡し、メールや業務の妨げを減らすために、ケース以外の Slack チャンネルを作成します。バーチャルの音楽プレイリストやスカベンジャーハントを投稿したり、在宅勤務者の場合はお互いをよく知るために日常について質問したりして、日常業務の情報交換以外に Slack を使用して士気を高めます。 |
上記のエージェントにとっての利点をすべて学んだ後、有能なサービスエージェントである Ada Balewa は早速コンソールにログインして試してみたいと Ryan に申し出ます。