公共セクターソリューションを使用する人々を確認する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 公共セクターソリューションを使用する人々を挙げる。
- 公共セクターソリューションを使用して、住民と政府機関のエンゲージメントを改善する方法を説明する。
- 政府職員が公共セクターソリューションを使用して日々の目標を達成し、課題に対処する方法を説明する。
公共セクターソリューションは誰が使用するのでしょうか? 使用者の目標や課題は何なのでしょうか? 公共セクターソリューションを使用することで、仕事はどのように楽になりますか? 公共セクターソリューションは、政府機関とのやり取りで住民が経験するよくある障壁をどのように取り除くことができますか? この答えを見つけにいきましょう。
住民
まず、住民の立場から見ていきます。公共セクターソリューションでは、住民がビジネスオーナーと個人に大別されます。
ビジネスオーナー
ビジネスオーナーは通常、ビジネスライセンスの申請や更新の目的で政府機関とやり取りします。ビジネスの種類によってはライセンスの取得が複雑になることがあります。たとえば、レストランを開業する場合、店舗の安全衛生検査に合格し、オーナーが酒類販売許可を取得するなど、さまざまな要件を満たす必要があります。一部のビジネスは、研究や開発の助成金など、特定の種類の政府助成金を申請します。
ビジネスオーナー:
- さまざまな政府機関とやり取りする。
- 複数の政府機関に、多くの場合は同時進行で、数種のライセンスや許可を申請する。
- 助成金を申請し、助成金のライフサイクルを管理する。
- 承認プロセス、タイミング、状況の可視性が限られている。
- 必要な各認可の更新日までに忘れずに手続きする。
- 期限を逃した場合や、要件を満たしていない場合は、罰金などの処罰を受けるおそれがある。
個人
個々の住民も同様に、職業技能免許、運転免許、増改築許可、駐車許可証、キャンプ許可証など、さまざまなライセンスや許可を申請するために政府機関とやり取りします。また、食糧配給券、住宅補助、障害者保険や失業保険などのサービスや給付を申請することもあります。時として、個々の住民が自分の意に反して政府とやり取りすることもあります。たとえば、裁判所の命令により、あるいは子どもが里親に預けられた場合に、社会福祉事業と関わることがあります。
個人:
- 多くの場合、ライセンス、許可、給付などの申請や、社会福祉事業の受給に関して政府機関が果たす役割を十分に理解していない。
- どの給付の受給資格を満たしているのか、どのように申請すればよいのかわからない。
- 申請書にどのような情報を記入する必要があるのかわからない、または必要な情報にアクセスできない。
- 申請の承認プロセス、タイミング、状況に対する可視性が限られている。
公共セクターソリューション上に構築された公共ポータルを使用すれば、ビジネスオーナーと個々の住民のどちらも政府機関とのエクスペリエンスを向上させることができます。申請要件を確認し、漏れなく記入した申請書を送信して、申請状況を追跡できます。また、いつでもログインして更新情報をチェックしたり、メッセージを確認して必要な追加書類を提出したりすることができます。ライセンスや許可が承認されたときに、住民がダウンロードすることもできます。紙面の書類に記入したり、列に並んで待ったりする必要がありません。
審査担当者、承認担当者、コンプライアンス担当者
政府機関の審査担当者、承認担当者、コンプライアンス担当者はライセンスや許可の発行を職務とし、申請を遅滞なく処理する責任を担います。ポリシーや手続きに従って申請され、適用されるあらゆる規制や法的要件を満たしていることを確認します。
審査担当者、承認担当者、コンプライアンス担当者:
- 状況や次のステップを申請者に連絡する。
- 検査担当者やケースマネージャーなど、所属機関あるいはほかの機関の専門家や専門分野のエキスパートと協力する。
- 申請を審査して処理し、認可するほか、問い合わせ、不服申し立て、法廷審問にも対応する。
- 違反を取り締まり、執行措置を講じる。
審査担当者、承認担当者、コンプライアンス担当者は公共セクターソリューションを次のような方法で活用できます。公共セクターソリューション:
- 申請の受領時に自動的に通知する。
- 申請の状況に関する自動メールを住民に送信する。
- 申請を Kanban ビューに表示して、審査や検査の各担当者が申請を追跡して処理できるようにする。
- 申請レコードに次のアクションを指定し、自動化を使用して必須 ToDo がすべて完了されるようにする。
- Slack ワークフローを使用して、承認の過程で関係者が協力できるようにする。
検査担当者やケースワーカー
検査担当者は、ライセンスや許可を発行するために、施設や個人が規制を遵守しているかどうかを評価する責任があります。
ケースワーカーは、成人、家族、子どもの保健医療、社会福祉、財務、法的なニーズを評価して記録し、こうした住民が受給資格のあるサービスや給付を受けられるようにします。
検査担当者やケースワーカー:
- 過去の検査や評価、訪問、ケース履歴を確認する必要がある。
- 適用される規制コードや給付をすぐに確認できる必要がある。
- 特定の細かな ToDo を完了して署名する。
- 職場とリモートで作業するため、どちらの環境でも調査結果を簡単に記録できるツールが必要である。
検査担当者やケースワーカーは公共セクターソリューションを次のような方法で活用できます。公共セクターソリューション:
- 検査管理アプリケーションのデスクトップバージョンとモバイルバージョンを実装し、検査担当者やケースワーカーが外出先とオフィスのどちらでも訪問、結果、違反を記録できるようにする。
- 検査管理アプリケーションに規制コードが格納されているため、検査担当者がその場で正確なコードをすぐさま参照できる。
- チェックリスト、連続的な ToDo、アクションプランを使用して、すべての情報が収集され、すべての評価が完了したことを確認する。
- 個人が目的を達成したり、マイルストーンに達したり、受給資格のある給付を受けられるようにするために、目標を定めたケアプランを作成する。
アナリスト
政府機関のアナリストは、事業運営や業務の効率性と有効性に関するデータを収集して整理し、分析して報告します。データを基に部門のリーダーや上級職員と協力して、プロセスの改善や、スタッフの業務量とパフォーマンスの最適化に取り組みます。
たとえば、CRM Analytics の Analytics for Licenses, Permits, and Inspections アプリケーションに、アナリストが政府機関やその部門を効果的に管理し、業務の生産性を向上させ、住民の満足度を高めるための実行可能なインサイトが示されます。このアプリケーションには次のダッシュボードがあります。
- Compliance Insights (コンプライアンスインサイト): このダッシュボードは、政府機関のパフォーマンスを追跡し、検査や違反に対する執行措置が及ぼす影響に関するインサイトを提示します。
- Executive Summary (エグゼクティブサマリー): このダッシュボードは、政府機関のパフォーマンスと住民の満足度を監視します。
- Department Summary (部門サマリー): このダッシュボードは、政部門のパフォーマンスを監視し、注意が必要な申請や検査を特定します。
- Account Insights (取引先インサイト): このダッシュボードは、取引先に関連付けられている申請、ライセンス、苦情、検査、違反の状況に関するインサイトを提示します。
アナリストは、Caseworker Productivity CRM Analytics アプリケーションを使用して、ケース件数の配分、生産性の傾向、コミュニティに対する給付とプログラムの影響に関するインサイトを得ることができます。この情報は、正確なスタッフ割り当ての決定、リソースの割り当て、サービスの資金調達の決定に役立ちます。
Salesforce システム管理者
Salesforce のほかの製品と同様に、公共セクターソリューション組織も専任のシステム管理者が設定して管理します。システム管理者は、公共セクターソリューションのガイド付き設定という機能に示される手順に従って、ライセンスの確認や共有設定の指定から、公共セクターソリューションのテンプレートを使用した Experience Cloud サイトの構築まで、完了する必要があるすべてのタスクを実行します。公共セクターソリューションのすべての機能を一度に有効にする場合でも、順次有効にしていく場合でも、ガイド付き設定にその手順が示されます。システム管理者が公共セクターソリューション組織を設定して管理する際、管理者や開発者向けのドキュメント、Trailhead、強靭なパートナーエコシステムも利用できます。
このモジュールでは、政府機関が公共セクターソリューションを使用して、直面するさまざまな課題をどのように解決できるかを学習しました。また、Salesforce で住民を中心に据えたデジタルトランスフォーメーションが実現されることを学びました。さらに、公共セクターソリューションを使用する人々についても理解しました。公共セクターソリューションがあれば、政府機関が安全なサービスを柔軟に実施して、住民や職員に有意義なエクスペリエンスを創出できます。
リソース
- ブログ投稿: Government Should Treat Their Employees Like Customers (政府機関は従業員に対して顧客のように対応する必要がある)
- Salesforce ヘルプ: Discover and Explore Public Sector Solutions (公共セクターソリューションの発見と検証)
- 開発者ガイド: 公共セクターソリューションの標準オブジェクト
- Salesforce ヘルプ: 助成金提供