Omnistudio のユースケースについて知る

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Omnistudio コンポーネントがどう連携するのかを説明する。
  
• Omnistudio が Industry Cloud をどのようにサポートしているかを説明する。
  

Omnistudio コンポーネントの動作

では、Omnistudio のすべてのレイヤー、コンポーネント、サービスはどのように連携しているのでしょうか? たとえば、住所の詳細を更新する必要があり、ついでに取引先のほかの詳細も確認したいという顧客がコールセンターに連絡してきたケースを考えてみましょう。

コールセンターの担当者はインタラクション画面を使用してコンソールページを開き、通話者とその取引先に関する情報を表示します。ページに一連の Flexcard が示され、そこに特定のコンテキストに関連する情報とアクションが表示され、複数のソースから受信したデータも示されます。このデータには Salesforce データベースから取り込まれた内部のものもあれば、請求システムなどの外部システムから取り込まれたものもあります。

[Billing Details (請求の詳細]) Flexcard に接続された Integration Procedure によって、請求システムに API コールが実行されます。HTTP アクションを使用して、請求システムから関連データが取得されます。その後、そのデータが [Billing Details (請求の詳細]) Flexcard に送信され、請求課金と期日が表示されます。

同時に、別の Integration Procedure が気象 Web サイトに API コールを実行してデータを [Weather (天気)] Flexcard に送信し、顧客の所在地の現在の気温を表示します。顧客の現在の所在地を取得するには、同じ Integration Procedure で Data Mapper 抽出が使用され、カスタマー取引先から所在地データが取得されます。

現在、[Account Details (取引先の詳細]) Flexcard には、顧客の現住所が表示されています。また、顧客の現住所を更新するプロセスを起動する [Update Address (住所を更新]) アクションも含まれています。[Update Address (住所を更新)] アクションをクリックすると、住所を変更する手順とガイドラインを示すページが開きます。このページが Omniscript です。

Data Mapper 抽出によって Salesforce の取引先オブジェクトから Omniscript の住所の詳細が取得されるため、このデータのほとんどは事前に入力されます。担当者が住所を変更し、ガイド付きプロセスを完了すると、Data Mapper 読み込みによって変更済みのデータが元の取引先オブジェクトに保存されます。

住所が変更されると、[Account Details (取引先の詳細)] Flexcard に新しい住所が表示され、天気予報情報も通話者の新しい所在地に合わせて調整されます。

すごいですよね?

ここでは Omnistudio の全体的なワークフローについて概説しました。

Industry Cloud とサービスにおける Omnistudio

Omnistudio は、Media Cloud、Energy & Utilities Cloud、Financial Services Cloud、Education Cloud、公共セクターソリューション、Health Cloud、Communications Cloud、契約ライフサイクル管理など、多数の Industry Cloud とサービスの主要機能を強化します。

こうしたクラウドのいずれかを使用している場合は、すでに Omnistudio へのアクセス権があり、お気に入りの機能が強化されています。

Omnistudio では次の機能によって Industry Cloud をサポートしています。

Financial Services Cloud

• 顧客向けの調査を作成する: Omnistudio を活用したディスカバリーフレームワークツールを使用するガイド付きフォームを設計して、顧客からデータを収集し、オブジェクトと外部データを使用するビジネスロジックを実装します。
  
• オンラインレンディングを管理する: Omnistudio コンポーネントは Financial Services Cloud のオンラインレンディングプラットフォームを強化するほか、セルフサービスユーザーとカスタマーサービス担当のエンドツーエンドのローン処理をカスタマイズするのに役立ちます。
  
• レイアウトを整える: スタイル設定のための複数のオプションとコンポーネントを使用して、独自のレイアウトを構築し、顧客のために優れたエクスペリエンスを創出することができます。
  
• チャネル全体にリリースする: モバイル、デスクトップなどのさまざまなチャネルで、顧客が調査フォームを使用できるようにします。
  

Communications Cloud

• 複雑な見積-to-注文プロセスを簡易化する: 事前構築済みの Omnistudio コンポーネントを使用して、大量の複雑な見積-to-注文トランザクションを処理できます。
  
• 直観的な UI を使用してプロセスを簡易化する: ガイド付きフローを作成して、所在地の選択、住所の保存、商品カテゴリの選択、関連する商品やサービスのカタログの表示を簡単に実行することができます。また、顧客との会話に基づいて商品やサービスをカートに追加できます。
  
• 手作業を最小限に抑える: ガイド付きフローを使用して、選択内容に基づく提案を作成し、メールで顧客と共有できます。
  

契約ライフサイクル管理

• 契約生成の時間を短縮する: 手動で詳細を入力する必要なく、事前定義されたドキュメントテンプレートを更新して契約を生成できます。
  
• データをドキュメントに追加する: Omnistudio ツールを使用し、特定の顧客ケースの関連データを抽出してドキュメントに追加できます。
  
• ダウンロードと確認を実行する: 関係者と共有する前に、契約をダウンロードして条件と詳細を確認できます。
  

Insurance Cloud

• 保険請求を申請する: ガイド付きフローを使用して請求要求を作成することにより、保険請求プロセスを強化します。
  
• 時間とリソースを節約する: 関連する Salesforce オブジェクトにすべてのデータを保存してビジネスの成長に焦点を絞ることができます。
  

公共セクターソリューション

• 給付の検索、登録、管理を簡易化する: 事前スクリーニング、申請、再登録の各プロセスでユーザーをガイドします。
  
• 対象資格の決定と給付支払を自動化する: ルールベースのロジックとガイド付きワークフローを使用してミスを減らします。
  
• 助成金希望者を支援する: 助成金希望者チームが政府の資金提供について検索、申請、管理できる安全なポータルを作成できます。
  
• 助成金ライフサイクルを効率化する: 単一の記録システムで助成金希望者と機関をつなぐことができます。
  

上記は、Omnistudio が Industry Cloud のビジネスプロセスを強化する例の一部にすぎません。お使いのクラウドのドキュメントを確認して、Omnistudio ツールが自身の業界のカスタマーサービスをどのように強化するかを理解してください。

まとめ

このモジュールでは、Omnistudio の概要と、企業と顧客が Omnistudio を必要とする理由について学習しました。Omnistudio の利点を知り、Omnistudio のデジタルスイートとそのコンポーネントについて学んだほか、Omnistudio のツールが連携するしくみと Industry Cloud でのユースケースを確認しました。

次は、各自のビジネスニーズを検討してみてください。Omnistudio を使用して簡易化できる複雑なプロセスはどれでしょうか? どのソースのデータを統合したいですか? 再利用可能な宣言型コンポーネントを使用して、価値実現までの時間をどのように短縮できるでしょうか?

その答えが何であれ、パーソナライズされた動的なデジタルインタラクションを作成できるツールが Omnistudio に備わっていることはおわかりいただけたと思います。

リソース

• Salesforce ヘルプ: OmniStudio