インテリジェントな予定管理の概要

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

インテリジェントな予定管理のメリットについて説明する。
インテリジェントな予定管理の機能について説明する。

始める前に

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予定管理の課題

Audrey Blue は Del Sol Clinic の受付担当者です。職務の一環として、予定をスケジュールする患者のお手伝いもしています。Audrey は予定の管理に手こずっています。患者から電話がかかってくるたびに、複数のシステムで予定の空き状況を確認する必要があるため、時間がかかっています。相手を長い間待たせるのも気が引けます。

時として、患者が予定をすっかり忘れてしまったり、この治療は必要ないと考えたりして、予定の時間に来院しないことがあります。

Audrey は、予定のスケジュールにまつわるこうした問題により、Del Sol に多大な損失が生じているのではないかと懸念しています。多くの新規患者にとって、予定をスケジュールすることが Del Sol との最初の接点になります。その際の対応が悪ければ、患者が二度と行きたくないと思うかもしれず、場合によっては予定の時間に現れない可能性があります。

Audrey は Del Sol の Salesforce システム管理者である Harryette Randall に相談することにします。ほかのクリニックで Health Cloud のインテリジェントな予定管理 (IAM) を実装した経験がある Harryette は、予定管理を向上させるために Audrey とそのチームに何が必要なのかを心得ています。

このモジュールでは、インテリジェントな予定管理のメリットと機能を詳しく見ていきます。具体的には、その設定方法と、Audrey が患者の予定管理を向上させるにはどうすればよいかを確認します。

インテリジェントな予定管理

Health Cloud のインテリジェントな予定管理は、予定のスケジュールプロセスを、柔軟性が高く、直感的でインテリジェントなコンソールで一元管理して、その効率性を最大限に高めます。ユーザーインターフェース (UI) であるこのコンソールのバックグラウンドには、スケジュールエンジンが搭載されています。これらのエンジンが Salesforce Scheduler のこともあれば、電子カルテ (EHR) スケジュールエンジンであることもあり、その両方である場合もあります。複数のスケジュールエンジンが IAM に集結するため、スケジュール担当者や患者が空き状況の予定をすべて 1 か所で確認できます。その結果、スケジュール担当者と患者のエクスペリエンスが向上します。

IAM があれば、患者が自分にとって都合のよい時間と場所のヘルスケア提供者を見つけることができます。予定スケジュール担当者、つまり、ケアコーディネーターやコールセンターの担当者は、患者の提供者の空き状況をリアルタイムで表示できるため、予約済みの予定と予約なしの予定を管理できます。

スケジュール管理の課題の解決策

IAM は、医療機関やライフサイエンス組織が、予定のスケジュールや管理に伴うさまざまな課題を解決するうえで役立ちます。以下に、ビジネスが IAM を導入した場合に得られるメリットの例をご紹介します。

複雑さや非効率性が軽減する: IAM の UI は複数のスケジュールエンジンを基盤としているため、数種のシステムで予定の空き状況を確認する必要性が低下します。
予定時の来院率が向上する: 予定の自動リマインダーによって無断キャンセルが減少します。予測分析機能を利用すれば、スケジュール担当者が患者の最も来院しやすい予定時間を提案できます。
スケジュール担当者や患者が適切なケアを見つけやすい: フローに基づくガイド付き分岐ロジックに従えば、スケジュール担当者や患者が、各人のニーズに応じた適切な種別の予定を見つけることができます。

コア機能

では、IAM のコア機能を確認しましょう。

患者の予定をスケジュールする: IAM の一元型のスケジュール機能を使用すれば、スケジュール担当者の初回連絡時の解決率が向上し、無断キャンセルを減らすことができます。Salesforce システム管理者は、患者の取引先ページレイアウトでこの機能に簡単にアクセスできるように予定管理コンソールを設定できます。

患者の取引先ページの [IAM] タブ。

自分で予定をスケジュールする: 患者や医療保険の加入者の多くは、コールセンターに連絡するよりも、オンラインで予定を予約するほうが確実で便利と感じています。IAM があれば、患者がゲストとして自分の予定を簡単にセルフスケジュールできます。予定のスケジュールにさして重要でない情報は入力する必要がないため、時間を節約できます。IAM では予約が Salesforce の本人のレコードと照合されます。新規患者の場合は、Salesforce で新しい患者レコードが自動的に作成されます。初回の予定で来院したときに、提供者が求めるすべての情報を患者が入力します。

モバイルデバイス上のインテリジェントな予定管理のセルフスケジュール画面。

患者はエンゲージメント種別 (ビデオ、電話、対面)、使用言語、性別などの検索条件を適用して、最適な予定を見つけることができます。

電子カルテシステムを使用する: 提供者の空き状況など、患者の予定の予約に役立つデータは、多くの場合 EHR システムに保存されています。Salesforce システム管理者が EHR システムと Health Cloud を統合すれば、そのデータを使用できます。EHR システムから予定の空き状況を取り込んで、Salesforce で予定をスケジュールし、そのデータを EHR システムに戻すことができます。あるいは、Salesforce Scheduler をバックエンドのスケジュールエンジンとして使用することもできます。

訪問種別と訪問の前提要件を選択する: 予定スケジュール担当者は訪問理由に基づいて、歯科、理学療法、フォローアップなど、一連の訪問種別の中から最適なオプションを簡単に選択できます。

[IAM] タブで訪問種別のオプションを選択できます。

訪問種別に前提条件がある場合は、訪問種別の選択時にその前提条件が表示されます。たとえば、フォローアップ訪問の前提条件として、「最新の血液検査の結果を取り付ける」と表示されることがあります。

訪問種別を選択したときに表示される前提条件の質問の例。

システム管理者は、組織の要件に基づいて訪問種別を設定できます。

予定を推奨する: 予約ガイダンスに従えば、予定のスケジュールで推測する必要がなくなります。フローを使用すると、システム管理者がガイド付きステップを予定スケジュールコンソールに簡単に統合して、最適な予定種別や医師などを推奨することができます。このため、コールセンターの担当者が患者にとって最適な予定をすばやく見つけることができます。

割り当て済みの提供者や過去の提供者とその空き状況を表示する: 予定スケジュール担当者が訪問種別を選択すると、IAM に該当する提供者と空いている予定時間枠がリアルタイムで表示されます。そのため、複数のスケジュールシステムを何度も切り替える必要がなくなります。

患者に割り当て済みの提供者またはプライマリケア提供者がいる場合は、Salesforce システム管理者が Health Cloud で設定したデータに基づいて、IAM の患者カードと提供者カードに特別なバッジが表示されます。患者が過去に提供者からケアを受けたことがある場合は、カードに過去の提供者のバッジも表示されます。提供者のデフォルトの並べ替え順に従って、割り当て済みの提供者と過去の提供者が結果リストの上位に示されます。また、Salesforce システム管理者は、ヘルスケア担当医師レコードを特定の施設に関連付けることができます。そうすれば、患者カードに、提供者情報と共に関連付けられた施設も表示されます。

ユーザーが訪問種別を選択すると、[IAM] タブに提供者情報が表示されます。

患者の予定を表示する: アプリケーションには、患者のすべての予定が 1 ページにリスト表示されます。Salesforce システム管理者はインテリジェントな予定管理を設定するときに、ページのタイトルと列をカスタマイズできます。

患者の予定のリストの例。

患者や予定スケジュール担当者は、Salesforce システム管理者が Health Cloud で設定したデータに基づいて、カスタマイズされた状況と状況カテゴリを使用して予約の状況を追跡できます。各予定レコードに状況の詳細が表示されます。

予定に状況と状況カテゴリの最新情報が示されています。

CRM Analytics 予測を使用して無断キャンセルを減らす: 予定スケジュール担当者が訪問種別を選択すると、患者が予定どおり来院する可能性が最も高い日時のリストが表示されます。スケジュール担当者がこのリストを参考に、推奨される時間枠を選択して、患者が無断キャンセルする可能性を軽減すれば、収益のとりこぼしを防ぐことができます。この機能を利用するためには、Salesforce システム管理者が CRM Analytics 予測を設定する必要があります。CRM Analytics 予測は、インテリジェントな予定管理に事前設定されていません。

[Schedule Appointment (予定をスケジュール)] タブに表示されている提供者の詳細と患者に推奨される日時枠。

予約業務を監視して管理する: CRM Analytics があれば、組織が予定の来院状況を監視して、トレンドを把握できます。カスタマイズされた独自のダッシュボードを作成することも、事前設定されたダッシュボードを使用することも可能です。

インテリジェントな予定管理のメリットと機能を理解したところで、次はその設定プロセスと、予定のスケジュールのユーザーエクスペリエンスを見ていきましょう。

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