統合された Agentforce Commerce for B2C を体験する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 位置情報や動的顧客グループなどのマーチャンダイジングツールによって、位置情報データに基づいて新規訪問者のストアフロントエクスペリエンスをどのようにパーソナライズできるかを説明する。
  
• Einstein Recommendations と Predictive Sort で関連性の高い商品を優先的に表示し、用語の違いを解消することで、商品検索をどのように最適化できるかを説明する。
  
• Agentforce ガイド付きショッピングで、商品の詳細や店舗ポリシーに関するお客様からの特定の問い合わせに生成 AI を活用してどのように対応するかを説明する。
  
• ユニファイドコマース戦略によって、どのように注文管理、販売時点管理、Data 360 を連携させ、一貫性のあるクロスチャネルの買い物客プロファイルを構築できるかを説明する。
  

Agentforce Commerce for B2C でユニファイドコマースエクスペリエンスを実現する

デジタル環境のお客様の期待に応え、成長を促進し、総所有コストを削減するため、e コマース企業はユニファイドコマースのアプローチを採用しています。ユニファイドコマースとは、すべての販売チャネル、タッチポイント、バックエンドシステムが一体となって機能することです。Agentforce Commerce は業界をリードする統合ソリューションであり、Agentforce Commerce for B2C、注文管理 (OM)、Retail Cloud POS (POS) を単一のプラットフォームに統合し、e コマースから在庫に至るまですべてを一元化します。

ユニファイドコマースは、デジタルコマース、POS、OM を連携させることで、オンライン、店頭、モバイルの各チャネルで一貫した顧客体験を実現して、総所有コストを削減します。Agentforce Commerce はこれらの要素を結びつける、他に類を見ない統合プラットフォームです。Agentforce Commerce for B2C がデジタルストアフロントを管理し、OM と POS がバックエンドの運用と実店舗を連携させる、完結したシステムです。これにより、すべての商品、注文、お客様とのやり取りを一元的にリアルタイムで把握できるようになります。

Agentforce ガイド付きショッピングを追加する

シームレスでデータに基づいた対話型のコマース体験により、コンバージョン率を向上させ、サービスコストを削減できます。この体験は Salesforce Trust のレイヤーによって安全に守られています。Agentforce ガイド付きショッピングを活用すれば、24 時間 365 日対応のパーソナルショッピングアシスタントを配置して、お客様がストアフロントやメッセージングアプリケーションで自然言語を使って商品を検索し、よりすばやく購入できるように支援できます。

Agentforce Commerce for B2C にガイド付きショッピングを追加することで、必要なタイミングで買い物客を支援し、B2C ストアフロントのカスタマージャーニー全体で一貫したインタラクションを提供できます。ガイド付きショッピングは Salesforce Commerce API (SCAPI) を使用して、Agentforce Commerce for B2C 店舗から商品情報を取得します。さらに、このエージェントは自然言語処理 (NLP) を Data 360 と Agentforce Commerce for B2C のデータと組み合わせることで、パーソナライズされた「店舗でのショッピング体験」をオンライン空間で実現します。

お客様は商品検索の支援、おすすめ商品の案内、プロモーション情報の紹介、よくある質問への回答、商品発見の支援、安全な注文手続きなど、便利でパーソナライズされたサービスを受けることができます。これは企業の売り上げ増加、顧客満足度の向上につながります。

Agentforce Commerce を Data 360、Agentforce Marketing、Agentforce Service と統合する

Agentforce Commerce を Data 360、Agentforce Marketing、Agentforce Service のデータと統合することで、それぞれのお客様の情報を一元的に共有できるようになります。これにより、複数のタッチポイントにわたってパーソナライズされた一貫性のある体験を提供できるようになります。

Data 360 と Agentforce Commerce

Salesforce Data 360 と Agentforce Commerce for B2C を組み合わせることで、お客様を包括的で統合された 360 度の視点で見ることができるようになります。顧客データを統合、分析、活用して、パーソナライズされたショッピング体験を生み出すことができます。Agentforce Commerce for B2C と Data 360 を統合するとストアフロントでリアルタイムのデータにアクセスできるようになり、 注文、エンゲージメントイベント、買い物客のプロファイルのデータを活用してインタラクションのリアルタイムのトラッキング、パーソナル化の強化、ほぼリアルタイムのセグメンテーションが可能になります。

Agentforce Marketing と Agentforce Commerce

Agentforce Commerce と Agentforce Marketing を連携させることで、コマースデータとマーケティングデータを統合できます。この統合データにより、お客様に対する 360 度の視点を強化できます。顧客データをあらゆる視点から把握することで、コマース部門とマーケティング部門が一貫性のある関連性の高いメッセージを作成し、あらゆるタッチポイントでパーソナライズされたカスタマーエンゲージメントを提供できます。コマースデータとマーケティングデータを統合することで、業務効率と顧客満足度の両方が向上します。

Agentforce Service と Agentforce Commerce

Agentforce Commerce と Agentforce Service を連携させると、サービス担当者はコマースとサービスの両方で、お客様のあらゆる情報をリアルタイムで把握できるようになります。また、サービス担当者は製品カタログのすべての内容やリアルタイムの在庫状況の確認、おすすめ商品へのアクセス、お客様の代理としての注文などの機能を利用できるようになります。こうした連携したアプローチによって、カスタマーサービスをショッピングチャネルへと変革できます。担当者が顧客データを活用し、お客様と一緒に画面を閲覧してカートの中身を確認したり、商品を追加して注文手続きを代行したりすることで、クロスセルやアップセルの機会が生まれます。

ユニファイドコマースを体験する

Agentforce Commerce for B2C の機能を活用してどのように買い物客を引きつけ、ブランドロイヤルティを育み、平均注文金額 (AOV) を増加させ、最終的に総所有コストを削減するのかを確認するため、Gabby が Agentforce Commerce for B2C のストアフロントとユニファイドコマースを体験する様子を見ていきましょう。

設定

Gabby は米国北部出身のアウトドア愛好家で、Facebook で新しいアウトドア用品の販売店である Northern Trail Outfitters (NTO) の広告を目にしました。彼女は冬の日帰りハイキングを数回計画しており、新しい冬用のハイキングブーツを探しています。アウトドア用品を購入するとき、Gabby は機能性と品質を重視します。彼女は目的に合った高品質な商品で、興味を引かれたものを中心に閲覧しています。

NTO のプラットフォーム設定

• E コマースプラットフォーム: Agentforce Commerce for B2C
  
• ユニファイドコマースアプリケーション: Agentforce Commerce for B2C、OM、実店舗向け POS
  

NTO の Salesforce 統合

• Data 360
  
• Agentforce Marketing
  
• Agentforce Service
  

Gabby のショッピング体験

Gabby は Facebook のサイトリンクをクリックし、Northern Trail Outfitters の Web サイトにアクセスします。Gabby が NTO を訪問するのは今回が初めてであるため、NTO には Gabby に関するプロフィールデータが存在しません。Gabby がサイトを閲覧すると、Data 360 は Gabby の統合プロファイルを作成し始めます。

Gabby のデバイスで NTO のサイトが読み込まれると、位置情報機能により、彼女の IP アドレスが米国北部地域にあることが特定されます。サイトの公開前に、Salesforce システム管理者は、この位置情報データに基づいて訪問者をセグメント化する動的顧客グループを設定していました。このデータが適用されることで、ホームページのコンテンツスロットには、暖かい時期の風景やアイテムではなく、雪に覆われた山々や冬用アイテムのヒーローイメージが表示されます。NTO のサイトのマーチャンダイザーとグラフィックデザインチームは、Page Designer を使用してコンポーネントをドラッグし、開発者コードを使用することなく季節ごとのストーリーを構築して、このビジュアルレイアウトをデザインしました。

Gabby は検索バーに「冬用ブーツ」と入力します。Einstein Search Recommendations は即座にパーソナライズされた候補を表示して、彼女が商品をすばやく見つけられるようにします。マーチャンダイザーは事前に Einstein Search Dictionaries を設定し、「スノーブーツ」や「防寒靴」といった用語が同義語として扱われるようにしていたため、Gabby はどのような表現を使っても関連する商品を見つけることができます。

検索結果ページでは、Predictive Sort 機能が Predictive Intelligence に基づいて結果を並べ替え、最もニーズに合った高品質なブーツをリストの上位に表示します。選択肢をさらに絞り込むため、Gabby はサイドバーから「防水」と「防寒」を選択します。これらの検索条件が表示されるのは、マーチャンダイザーが特定の商品属性に基づいて検索の絞り込み定義を設定していたためです。

Gabby がサイトを閲覧している間、Einstein Recommendations は彼女が検索しているカテゴリや商品などのリアルタイムの閲覧行動を分析します。Einstein Recommendations はこのデータを活用して、セッション中に動的に商品のおすすめを改善します。マーチャンダイザーはリアルタイムの閲覧履歴に基づいて、類似商品、カートへの追加オプション、最近見た商品を表示するようにサイトを設計していました。これにより、Gabby は関連商品を見つけ、気になっていた商品を思い出すことができます。また、サイトの初回訪問時の体験が向上します。

Gabby はあるブーツを見つけましたが、保温性、サイズ、サイトの返品ポリシーについてわからない点があります。彼女はチャットウィンドウを開き、Agentforce ガイド付きショッピングを利用します。この生成 AI を活用したガイド付きショッピング機能は、保温性、サイズ、返品に関する具体的な質問に答えます。また、時間が許せば地元の店舗でブーツを試着できると案内します。サイズが合わなければ返品できると知り安心した彼女は、オンラインでの注文を開始します。

注文を確定する前に、彼女は商品詳細ページに [Complete the Set (セットを完成)] という提案が表示されており、高品質なウールの靴下と滑り止めスパイクが紹介されていることに気づきます。Einstein Recommendations はデータを分析し、冬のハイキングに必要な装備品を予測することで、こうした提案を行っています。マーチャンダイザーは関連商品が表示されるように、この固有の Recommender を設定していました。

Gabby はブーツをカートに追加しましたが、靴下と滑り止めスパイクについてはまだ迷っています。注文手続きページに進むと、マーケティングプロモーションエンジンによって防水ハイキングブーツ、靴下、滑り止めスパイクなど、季節に合ったアイテムに関するパーソナライズされたプロモーションオファーが表示されます。このプロモーションオファーによって Gabby の体験に個人的関連性が加わり、コンバージョンが促進されます。このプロモーションは新規訪問者を対象としたキャンペーンの一環であり、初回購入を促し、ブランドロイヤルティを構築することを目的としています。Gabby はこのプロモーションを利用することに決め、靴下と滑り止めスパイクを注文に追加しました。

ユニファイドコマースによる店舗受け取り

NTO では、Agentforce Commerce for B2C を OM および POS と連携させています。この組み合わせにより、オンライン、店舗、モバイルのチャネル全体で一貫した顧客体験を生み出す、世界トップクラスのユニファイドコマースソリューションが実現します。

注文手続きを完了するとき、Gabby は Agentforce ガイド付きショッピングによって推奨された店舗での受け取りを選択しました。Gabby が注文品を受け取りに来店すると、店員は POS システムを使用して彼女の統合プロファイルにアクセスし、注文内容、オンライン購入履歴、購入傾向を確認します。このユニファイドコマース戦略は、Agentforce Commerce for B2C、OM、POS を連携させ、あらゆるタッチポイントで一貫した体験を実現して、ブランドロイヤルティを強化します。Gabby がブーツ、靴下、滑り止めスパイクの購入手続きを完了すると、OM は注文をリアルタイムで追跡して、買い物客とサービス担当者が状況を把握できるようにします。

ショッピングジャーニー全体をつなげる

NTO では Agentforce Commerce を Data 360、Agentforce Marketing、Agentforce Service と統合しています。NTO のマーケティングチームとコマースチームは、この統合から得られるデータを活用して、注文の完了後も Gabby のブランドロイヤルティを育み続けます。NTO は Data 360 を使用して新規顧客のデータセグメントを管理しており、 現在この新規顧客セグメントには Gabby のプロフィールが追加されています。NTO はデータセグメンテーションを利用して、さまざまなマーケティングキャンペーンやコマースプロモーションを支援しています。注文品の受け取りから数日後、NTO は Gabby にパーソナライズされたメールを送信し、Gabby の最近の注文品に関連する装備品である冬用手袋の割引を案内しました。

数か月後、Gabby のショッピングジャーニーは続き、彼女はブーツの手入れについて質問があり、カスタマーサポートに連絡しました。NTO の Agentforce Commerce for B2C インスタンスは Agentforce Service と統合しているため、サービス担当者は彼女の注文履歴をすべて確認できます。このサービス連携により、担当者は Gabby の問題を迅速に解決し、ブランドロイヤルティを築くことができました。

Gabby の NTO の利用体験は、このプラットフォームがショッピングジャーニーのあらゆる段階をパーソナライズできることを示しています。

まとめ

この単元では、Gabby の体験を通じて、Agentforce Commerce for B2C の機能やツールがどのように役立つかを学びました。サイト管理者やマーチャンダイザーはこのツールを使い、買い物客が Web サイトにアクセスした瞬間から引きつけられるような e コマース Web サイトを構築して管理していました。また、Agentforce Commerce for B2C、OM、POS を統合することで、ユニファイドコマースがオンライン、店舗、モバイルのすべてのチャネルでどのように一貫した体験を提供するかを確認しました。さらに、Agentforce Commerce for B2C を Data 360、Agentforce Marketing、Agentforce Service と連携させることで、お客様のショッピングジャーニーを 360 度把握できる包括的な視点をどのように構築するかについても確認しました。

リソース

• Salesforce ヘルプ: B2C Commerce の使用開始
• Trailhead: Marketing Cloud Next と Agentforce Commerce のパワーを組み合わせる