自律型エージェントについて知る
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 自律型エージェントの概要とそのしくみを定義する。
- さまざまな業界の自律型エージェントの実例を挙げる。
Trailcast
このモジュールの音声録音をお聞きになりたい場合は、下記のプレーヤーを使用してください。この録音を聞き終わったら、必ず各単元に戻り、リソースを確認して関連付けられている評価を完了してください。
自律型エージェントの威力
Rodriguez 家はストレスのない休暇を楽しみたいと思っています。運よく Coral Cloud Resorts を見つけました。ここでは自律型 AI アシスタントが旅行中のさまざまな手配を手伝ってくれるということです。
このリゾートでは AI を活用したコンシェルジュエージェントが、航空券の予約、ホテルの確保、交通手段の手配をシームレスに行うほか、お客様の好みに合わせて Coral Cloud での最適な体験や食事を選んで予約してくれます。エージェントは家族の各メンバーが何に関心があるかを汲み取って旅程をカスタマイズし、詳細なパッキングリストを送信したうえで、リマインダーも表示してくれます。
エージェントがすべて手配し、とっておきの体験になるよう企画したところで、Rodriguez 家がリラックスした気分で Coral Cloud Resorts に到着し、忘れられない想い出になるだろうと期待しています。
自律型エージェントのしくみ
Coral Cloud のコンシェルジュエージェントのような自律型エージェントは、人間の介入なしにリクエストを理解して応答し、アクションを実行します。エージェントに目標を指示すれば、自らタスクを生成して遂行し、次のタスクに進んで最終的に目標を達成させます。事前定義されたルールに従う従来のチャットボットとは異なり、自律型エージェントは動的な環境で機能するため、カスタマーサービスやマーケティング、コマース、セールスなどの複雑なタスクに特に適しています。
自律型エージェントがタスクを遂行するのに人間の助けは必要ありませんが、達成してもらいたい目標と主な目的を説明する必要があります。エージェントが稼働し始めれば、Coral Cloud Resorts の場合と同様に、ビジネスの時間やリソースが大幅に節約され、その時間やリソースをカスタマーエクスペリエンス全般の向上や成長の促進に注ぎ込むことができます。
エージェントの設定にかなり時間がかかるのではないかと思うかもしれませんが、自律型エージェントは従来のボットほど構築に時間がかかりません。さらに、適切なデータとアクションを設定すれば、ボットよりも多くのことを実行できます。では、エージェントの効率性を高める主な要素を見てみましょう。
データ
データは自律型エージェントの機能の基盤です。エージェントが情報に基づく判断を下し、自律的にタスクを実行できるようにするのがデータです。Coral Cloud Resorts ではコンシェルジュエージェントが、家族全員のプロファイルや旅行歴など、Rodriguez 家に関するオプトインデータを分析してその好みに対する理解を深めます。エージェントはこうして得られたインサイトを参考に、旅行のあらゆる面をパーソナライズして、シームレスで楽しい休暇を演出できます。
意思決定
自律型エージェントがデータを分析するときは、高度な意思決定アルゴリズムを使用してタスクに優先順位を付け、効率的に実行します。Coral Cloud Resorts のコンシェルジュエージェントの場合は、各種のオプションやシナリオを比較検討し、どの決定も Rodriguez 家の好みや目標に合致するものにします。
アクションの実行
データに基づく判断を下したエージェントは、計画されたアクションの実行にシームレスに移行します。コンシェルジュエージェントの場合、計画されたアクションとは、自律的にホテルの部屋を予約したり、交通手段を手配したりすることです。この結果、カスタマーエクスペリエンスが向上するだけでなく、ビジネスが膨大な時間を節約し、カスタマーサービスを一層充実させるための極めて重要なタスクに注力できます。
学習と適応
時間の経過と共に、エージェントはあらゆるやり取りから継続的に学習し、自らを適応させて将来のパフォーマンスを向上させます。フィードバックや結果を分析してアルゴリズムと意思決定プロセスを改良し、お客様のニーズに的確に応じられるようにします。
さらに、自律型エージェントはさまざまな状況に適応可能で、データドリブンのソリューションを提示できることから、幅広い分野で簡素化と効率化を実現します。次に、この点を見ていきます。
自律型エージェントの実際の動作
自律型エージェントは着実に普及しており、幅広い分野の業務を支援しています。こうしたエージェントが CRM プラットフォームを補完して多大なメリットをもたらしている業界をご紹介します。
ヘルスケア
自律型エージェントは、患者、医療提供者、支払者と連携して、問い合わせに対処したり、概要をまとめたり、アクションを実行したりすることができます。たとえば、患者サービスエージェントは、患者の簡単な質問に答えること、適切な医師の予約を取り付けられるようにすること、保険給付を確認すること、病歴サマリーを生成すること、ケア要請を承認することができます。
例: ある患者は専門医の再診の予約を取る必要があります。そこで、医療提供者のエージェントを利用して予約を取ることにします。自律型エージェントは最も適した専門医の空き時間をチェックし、患者の保険適用を確認して、予約を入れます。さらに、患者の病歴サマリーを生成し、あらかじめ専門医に送信しておきます。こうした効率的なプロセスにより、患者は速やかに治療を受けることができ、医療スタッフの事務手続きの負担も軽減されます。
金融サービス
銀行は、バンキングアプリケーション、SMS、Web サイト、電話などの各種のチャネルで生じた不審請求を自律的に管理できます。サービスフローを事前に構築しておけば、エージェントが不審請求を申し立てること、規制上の報告要件を満たすこと、取引履歴を検証すること、加盟店に警告することのほか、暫定クレジットや新しいカードを発行することもできます。こうした自律型エージェントは、最終承認の段階でのみ人間にエスカレーションするため、時間が節約され、人間の専門職は複雑な取引に注力できます。
例: 銀行の取引明細を見て不正な取引に気づいたお客様から、バンキングアプリケーション経由で報告がありました。自律型エージェントは取引履歴を検証して不審請求を申し立て、お客様の口座に暫定クレジットを発行します。また、加盟店に警告し、最終的な承認を取り付ける目的で人間の担当者のフォローアップをスケジュールします。かつては数日かかっていたこのプロセスが、今では数時間のうちに完了し、顧客満足度が大幅に高まり、人間のサービス担当の負担も軽減しています。
保険
保険会社は、補償範囲の更新、条件を満たした保険契約者への優遇価格の適用、受取人の更新、調査担当者の手配のほか、保険金小切手や契約更新の発行のすべてを人間の介入なしで自律的に実行できます。ウェルスアドバイザーは、日常業務の 67% が付加価値のない事務処理であると報告しています。自律型エージェントは、クライアントとのミーティングを計画してスケジュールして要約する、クライアントとのコミュニケーションのドラフトを作成する、有資格の適切なスーパーバイザーにコミュニケーションを転送してコンプライアンスを確保するといった方法で、こうした処理を軽減できます。
例: ある保険契約者は受取人情報を更新したいと考えています。そこで、保険会社のモバイルアプリケーションを使用してこの変更を行います。自律型エージェントは、保険契約者の ID を確認し、受取人の情報を更新して確認メールを送信します。さらに、この変更を規制要件に準拠させるために、有資格のスーパーバイザーにコミュニケーションを転送して最終確認を求めます。かつては電話と手作業を要したこの処理が今では数秒で完了し、保険契約者の時間が節約され、事務処理の負担も軽減しています。
小売業
自律型エージェントは、キャンペーンのインサイトを共有したり、お客様へのアウトリーチをプロアクティブに管理したり、小売業者のケースを解決したりすることができます。パーソナルショッパー自律型エージェントは、オンライン買い物客のデジタルコンシェルジュとして、生成 AI を利用して e コマースサイト、チャット、WhatsApp などのメッセージングアプリケーションで、お客様の買い物のお手伝いをします。基本的なチャットボットが事前定義された質問に応じるだけであるのに対し、自律型 AI エージェントは買い物客の行動や好みから学習し、自然な言語で検索でき、会話形式で応答し、すぐさまカートに追加して即時にチェックアウトすることができます。
例: あるお客様が e コマースサイトで新しい靴を探しています。チャット機能に統合されたパーソナルショッパー自律型エージェントが、お客様にエンゲージして、購入歴や好みを分析します。この情報をもとに、エージェントはお客様のスタイルやサイズにぴったりの靴を提案します。お客様はその靴をカートに追加して、ワンクリックで購入を完了できます。さらにエクスペリエンスを向上させるために、エージェントはパーソナライズされたお礼のメッセージを送り、その靴に似合うアクセサリを提案します。こうしたきめ細かなアプローチによってお客様が喜ぶだけでなく、リピーターになる可能性が高まります。
この単元では、自律型エージェントが、人間の直接的な監督なしに独立して機能するインテリジェントなデジタルアシスタントのようなものであることを学びました。こうしたエージェントに関連性の高いデータと、人間のエキスパートの知識や経験を装備すれば、特定のタスクや目標の達成に向けて自ら推論して計画を立て、アクションを実行できます。次は、安全で信頼できる自律型エージェントによるエクスペリエンスをお客様にもたらす方法について説明します。