リリースプロセスについて学ぶ

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

エージェント開発ライフサイクルのリリースフェーズについて説明する
リリース戦略のコンポーネントについて説明する
Agentforce サービスエージェントで利用可能なチャネルと接続を確認する

このバッジでは、受講者が [Omni-Channel (オムニチャネル)] を有効化し、サービス向け Agentforce のサービスエージェントをリリースするための適切な権限を持つ、Service Cloud および Agentforce のシステム管理者であることを前提としています。ただし、Service Cloud と Agentforce の管理者でなくても問題ありません。このまま読み進み、本番組織でシステム管理者がこれらの手順をどのように実行するのかを学習しましょう。Trailhead Playground ではこの手順を実行しないでください。Trailhead Playground では Agentforce Voice を使用できません。

始める前に

このバッジを始める前に、次の推奨コンテンツを完了することを検討してください。

Agentforce の基本

リリースを担当するチームの紹介

Northern Trail Outfitters (NTO) は、アウトドア愛好者向けにギアやウェアを販売しています。ビジネスは急成長しており、サポートチームへの負荷が増しています。キューが増え続ける中、顧客は注文、返品、商品の推奨項目について、24 時間いつでも迅速な回答を求めています。

そこで NTO は Agentforce サービスエージェントを構築しました。チームはサブエージェントを設計し、指示を作成し、アクションを構築して、エージェントが一般的な顧客の質問に自信を持って対応できるまでテストを繰り返しました。このエージェントは組織の Sandbox 環境で問題なく動作しており、いよいよ本番での使用準備が整いました。

ここで登場するのが、NTO の IT システムスペシャリストである Warren Mehta です。Warren の仕事は、テスト済みのエージェントを顧客が実際に利用するチャネル (Web サイト、電話回線など) に接続することです。このバッジでは、Warren が NTO の初の AI サービスエージェントをリリースする過程を一緒に追っていきましょう。

リリースフェーズ

すべての Agentforce エージェントは、エージェント開発ライフサイクルを経て進んでいきます。

計画: エージェントの目標と利用者を定義し、エージェントをビジネスニーズに合わせます。
構築: Agentforce Builder でエージェントのサブエージェント、アクション、指示を設定します。
テスト: 実際のシナリオに基づいてエージェントを評価し、その動作を改善します。
リリース: ユーザーがエージェントとやり取りするチャネルにエージェントを接続します。
観察: パフォーマンスをモニタリングおよびトラッキングし、エージェントを継続的に改善します。

NTO は計画、構築、テストを完了しました。このバッジでは、NTO のエージェントのリリースに注力します。

エージェント開発のフェーズ (計画、構築、テスト、リリース、観察) を示す図。

リリースプロセス

では、リリースとは実際にどういう意味でしょうか? 構築済みのエージェントは Salesforce 内に存在しますが、顧客はそうではありません。リリースとは、エージェントをチャネル (Web サイトのチャットウィンドウ、電話回線、ヘルプセンターなど) に接続し、サービスを提供する相手が会話を始められるようにする作業です。リリースは、優れたエージェントと優れた顧客体験をつなぐ架け橋です。

プロセスの概要を簡単に説明します。

リリース戦略を作成する。
Sandbox 環境でエージェントの接続を設定する。
エンドツーエンドのテストを完了する。
エージェントをステージングまたは本番環境にリリースする。

このバッジでは、プロセスの各指示をさらに詳しく確認します。

リリース戦略の構築

Warren は、エージェントの接続設定を急いで進めるべきではないと心得ています。サービスエージェントは顧客と直接やり取りするため、見切り発車でローンチすると実際の影響やダメージにつながるリスクがあります。設定を開始する前に、NTO のリーダーシップは、実装チームが AI エージェントのリリース戦略を持っていることを確認します。

リリース戦略は、AI エージェントの成功の可能性を最大化し、混乱を最小限に抑えるためのロードマップです。課題を予測し、ステークホルダーの期待を管理し、継続的な改善に向けた重要なフィードバックを収集するのに役立ちます。

エージェントの計画やプロトタイプ作成の段階で、リリース戦略を作成することをお勧めします。綿密な計画を立てることで、AI エージェントの展開がスムーズかつ成功裏に進み、組織に真の価値をもたらすことができます。効果的なリリース戦略の構成要素を確認しましょう。

ロールアウト計画

最初のステップは、リリースのロジスティクスについて検討することです。AI エージェントのロールアウト計画はどのようなものですか? AI プロジェクトでは、まず小規模で管理されたユーザーグループを対象としたパイロットプログラムから開始するのが賢明です。このグループは、組織内の特定のチームや部門である場合があります。これにより、全社的な混乱を招くリスクを負うことなく、実際の利用シナリオでエージェントをテストできます。エージェントのパフォーマンスを改善した後、ほかのユーザーに段階的に展開できます。

変更管理とガバナンスを管理する

AI プロジェクトでは、リスクを低減し、導入を成功させるために、堅牢な変更管理戦略が必要です。組織や顧客が新しい AI エージェントにどれだけ迅速かつ効果的に適応できるかは、次のような要因に影響されます。

AI の成熟度と組織の準備状況
AI ツールに向けたプロセス再設計とワークフローインテグレーション
倫理的 AI ガバナンス
包括的なトレーニング計画、リソース、ドキュメント
効果的なコミュニケーション戦略
経営層による後押しと、ユーザー主導の利用促進
AI の実験、継続的な学習、透明性を重視する文化
フィードバックとコラボレーションのチャネル
AI 導入に対するインセンティブおよび評価プログラム

AI プロジェクトの変更管理戦略の詳細については、「リソース」セクションを参照してください。

Agentforce の接続とチャネル

チャネルとは、エージェントがユーザーと接点を持つメッセージングプラットフォーム、アプリケーション、またはインターフェースのことです。Web チャット、電話回線などが含まれます。エージェントをチャネルにリリースすると、接続が作成されます。接続には、エージェントをそのチャネルに結び付けるすべての情報がまとめられています。

そのチャネルに適したアダプティブ応答形式 (画像、ボタン、リンクなど)
エージェントとの会話のルーティングに使用するオムニチャネルフロー
1 つ以上のチャネルに合わせて適切に判断・応答するためのコンテキスト

1 つのエージェントに複数の接続を持たせることができます。エージェント自体は変わらないため、Warren は 1 つのエージェントを Web サイト、電話回線、その他のチャネルにわたって再利用でき、それぞれに独自の接続を設定できます。Warren はエージェントを作り直すことなく、チャネルごとにエクスペリエンスを設定できます。これにより、NTO チームはエージェント開発をスケールさせ、繰り返しの設定作業を削減できます。

リリース先の選択

Agentforce の接続についての理解を深めたところで、エージェントをさまざまなチャネルにリリースするにはどうすればよいでしょうか?

ここでは、最も一般的な 2 種類のエージェントである Agentforce サービスエージェントと Agentforce 従業員エージェントをリリースするためのオプションを見ていきます。

これらのエージェントで使用可能な接続は次のとおりです。

エージェント種別	利用可能な接続
サービスエージェント	テレフォニー、拡張チャット v2、メッセージング、サービスメール、マーケティングメール
従業員エージェント	Salesforce Lightning Experience、Salesforce Mobile、Slack、拡張 Web チャット

NTO は、最初の反復作業として、サービスエージェントをテレフォニーと拡張チャット v1 チャネルにリリースします。

Sandbox 環境でのリリースの設定

リリース戦略を策定し、NTO の AI エージェントのすべての接続を計画した後、Warren は NTO の Sandbox 環境でチャネルの設定を開始する準備ができています。次の単元では、メッセージング接続を設定し、エージェントへの会話の経路を設定します。

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