メッセージング接続を Web サイトにリリースする

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

拡張 Web チャットチャネルと事前チャットフォームを作成する。
組み込みサービスリリースを公開する。
組み込みメッセージングを含む Experience Cloud サイトを作成して公開する。
CORS 許可リスト登録を設定する。

エージェントを顧客のいる場所に配置する

Warren は Northern Trail Outfitters (NTO) のサービスエージェントにメッセージング接続を設定しましたが、まだ誰もエージェントとやり取りできません。Warren の次の ToDo は、NTO のヘルプセンター Web サイトにチャットウィンドウという入口を用意することです。顧客がそれをクリックすると、前の単元のインバウンドフローが引き継ぎ、顧客をエージェントに接続します。

それを実現するために、Warren は 4 つのピースを組み合わせます。

拡張 Web チャットチャネル
事前チャットフォーム
組み込みサービスリリース
エージェントをホストする Experience Cloud サイト

拡張 Web チャットチャネルを作成する

拡張 Web チャットは、拡張チャット v2 (ECv1) をベースに構築された、パーソナライズされた Web サイト向けメッセージングエクスペリエンスを作成できるチャネルです。Warren はチャネルを作成し、インバウンドの [Omni-Channel (オムニチャネル)] ルーティングに接続します。後のステップで、Warren は Experience Cloud サイトを作成し、そこにチャネルを埋め込みます。

[Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスに Messaging (メッセージング) と入力し、[Messaging Settings (メッセージング設定)] を選択します。
[New Channel (新しいチャネル)] をクリックします。
[Add a メッセージング Channel (メッセージングチャネルの追加)] ウィンドウで、[Start (開始)] をクリックします。
チャネル種別として、[Enhanced Chat (拡張チャット)] を選択します。
[Name Your Channel (チャンネルに名前を付ける)] ウィンドウで、チャネルの設定を定義します。
1. チャネル名として、Help Center Chat (ヘルプセンターチャット) と入力します。
2. リリース種別として、[Web] を選択します。
3. ドメインについては、[Domains Setup (ドメイン設定)] ページで Experience Cloud サイトのドメインをコピーして貼り付けます。
[Channel Routing (チャネルルーティング)] ウィンドウで、チャネルのルーティングを指定します。
1. ルーティング種別として、[Omni-Flow (オムニフロー)] を選択します。
2. フロー定義として、アウトバウンドのオムニチャネルフロー [Route Messaging Session to Agent (エージェントへのメッセージングセッションのルーティング)] を選択します。
3. 代替キューとして、[Messaging (メッセージング)] を選択します。
4. 利用規約に同意します。次に、[Save (保存)] をクリックし、チャネルの構築中はウィンドウを開いたままにします。
[Customer Inactivity (顧客の無操作状態)] セクションで、[Automatically mark conversations inactive after a period of customer inactivity (顧客が一定期間無操作だった場合に会話を自動的に非アクティブとマークする)] を選択します。
変更を保存します。
[Setup (設定)] から、再び [Messaging Settings (メッセージング設定)] を選択します。次に、メッセージングチャネルの名前をクリックします。
[Messaging Settings (メッセージング設定)] セクションで、[Identify preferred language of messaging users (メッセージングユーザーの希望言語を特定)] を選択します。
[Parameter Mappings (パラメーターの対応付け)] セクションで、次の対応付けを作成します。これにより、後で作成する事前チャットフォームの項目が、インバウンドオムニチャネルフローのフローの変数に関連付けられます。
1. Parameter (パラメーター): First Name (名) が Flow Variable Name (フローの変数名): firstName に対応付けられます
2. Parameter (パラメーター): Last Name (姓) が Flow Variable Name (フローの変数名): lastName に対応付けられます
3. Parameter (パラメーター): Email (メール) が Flow Variable Name (フローの変数名): email に対応付けられます

組み込みサービスリリースを公開してテストする

Warren がメッセージングチャネルを作成したときに、Salesforce はメッセージングチャネルのユーザーエクスペリエンスを管理するための組み込みサービスリリースを自動的に作成しました。

Warren の次のステップは、組み込みサービスリリースに事前チャットフォームを追加することです。事前チャットフォームは、会話が始まる前に顧客の名前やメールアドレスなどの詳細情報をいくつか収集するため、エージェントはある程度のコンテキストを持った状態で対応を開始できます。Warren は、フォームの項目を設定し、パラメーターの対応付けを使用して各項目を適切な Salesforce の項目に対応付けることができます。これにより、再訪顧客の情報が既存のレコードにリンクされます。

[Setup (設定)] から、[Quick Find (クイック検索)] ボックスに Embedded と入力し、[Embedded Service Deployments (組み込みサービスリリース)] を選択します。
[Help_Center_Chat] リリースをクリックします。
リリースの事前チャットフォームを編集して有効化します。
1. [Pre-Chat (事前チャット)] タイルの [Edit Pre-Chat (事前チャットを編集)] をクリックします。
2. [Pre-Chat Form (事前チャットフォーム)] ページで、[Activate the pre-chat feature (事前チャット機能を有効化)] を選択します。
3. ページの [Visible Pre-Chat fields (表示する事前チャット項目)] セクションで、[First Name (名)]、[Last Name (姓)]、および [Email (メール)] の項目を追加します。[Email (メール)] と [Last Name (姓)] を必須としてマークします。続いて、[Save (保存)] をクリックします。
[Help Center Chat (ヘルプセンター Chat)] のリリースページで、[Publish (公開)] をクリックします。
メッセージのリリースをテストするには、[Test メッセージング (テストメッセージング)] タイルで [Test メッセージング (テストメッセージング)] をクリックします。チャットボタンが表示されているページが開きます。
会話を開始するには、チャットボタンをクリックします。既存の取引先責任者の連絡先情報を入力し、[Start Conversation (会話を開始)] をクリックします。これまでの指示を正常に完了した場合、エージェントが会話に参加し、送信したメッセージに返答します。

Warren が組み込みサービスリリースのテストに成功したので、次はエージェントのすべての機能をテストするための Experience Cloud サイトを作成できます。

Experience Cloud サイトを作成する

エスカレーションやケース管理などエージェントのすべての機能をテストするために、Warren はそれを Experience Cloud サイトで公開します。サイトをすぐに立ち上げるために、ヘルプセンターテンプレートを使用します。

[Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスにAll Sites (すべてのサイト) と入力し、[All Sites (すべてのサイト)] を選択します。
[新規] をクリックします。次に、[Help Center (ヘルプセンター)] テンプレートを選択します。
[使用開始] をクリックします。
ヘルプセンター名に NTO Help Center (NTO ヘルプセンター) と入力します。
ヘルプセンターの URL に help と入力します。

Experience Cloud サイトをカスタマイズして公開する

次に、Warren は組み込みメッセージングコンポーネントを NTO ヘルプセンターサイトに直接ドロップします。また、Salesforce がヘルプサイトからの呼び出しを信頼できるように、サイトを CORS 許可リストに追加する作業も忘れずに行います。このステップをスキップすると、チャットウィンドウがまったく読み込まれなくなりますが、その理由を説明するわかりやすいエラーメッセージも表示されません。

[Experience Builder (エクスペリエンスビルダー)] で、[Components (コンポーネント)] タブをクリックします。
組み込みメッセージングコンポーネントがすでにページにある場合は、次のステップに進みます。ない場合は、[Components (コンポーネント)] パネルで組み込みメッセージングコンポーネントを選択し、テンプレートフッターにドラッグします。
準備ができたら、[Publish (公開)] をクリックします。
[Experience Builder (エクスペリエンスビルダー)] サイトのドメインが CORS 許可リストに登録されていることを確認します。*.live-preview ドメインに問題がある場合は、そのドメインも CORS 許可リストに追加します。
1. [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスにDigital Experiences (デジタルエクスペリエンス) と入力し、[Settings (設定)] を選択します。[Domain Name (ドメイン名)] セクションにあるデフォルトのドメイン名をコピーするか、メモしておきます。
2. [Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスに CORS と入力し、[CORS] を選択します。
3. [Allowed Origin List (許可済みオリジンリスト)] にデフォルトのドメイン名が既に含まれている場合は、次のステップに進みます。含まれていない場合は、[New (新規)] を選択し、デフォルトのドメイン名 URL を入力します。URL の先頭に https:// を追加し、[Save (保存)] をクリックします。

Web サイトでエージェントをテストする

次は、Warren が NTO のメッセージングリリースのすべての部分が正しく設定されているかどうかを確認します。Warren は、エスカレーションエクスペリエンスのさらなるカスタマイズやサービスコンソールアプリケーションの改善など、リリースを改善して反復できる領域をメモしておきます。

[All Sites Setup (すべてのサイトの設定)] ページで、URL をクリックして Experience Cloud サイトを開きます。
会話を開始するには、チャットボタンをクリックします。
既存の取引先責任者の連絡先情報を入力し、[Start Conversation (会話を開始)] をクリックします。
サービス担当者が利用できない場合のエスカレーションプロセスをテストします。
1. Experience Cloud サイトのチャットウィンドウで、エージェントに人間のサービス担当者への転送を要求します。
2. エージェントからサービス担当者が利用できないという通知を受け取り、ケースの作成を提案されることを確認します。
3. エージェントがケースを作成したことを通知したら、新しいケースが Salesforce に存在することを確認します。
サービス担当者が少なくとも 1 人利用できる場合のエスカレーションプロセスをテストします。
1. チャットを終了し、新しいチャットを開始します。
2. 別のブラウザータブで、サービスコンソールアプリケーションを開きます。
3. サイドバーから [Omni-Channel (オムニチャネル)] を選択し、状況をオンラインに変更します。
4. Experience Cloud サイトのチャットウィンドウで、エージェントに人間のサービス担当者への転送を要求します。
5. [Omni-Channel (オムニチャネル)] サイドバーで、チャット要求を受け入れます。次に、要求をクリックしてメッセージングセッションレコードを開きます。メッセージを送信し、Experience Cloud サイトのチャットウィンドウで送信されたことを確認します。

チャットウィンドウが読み込まれ、インバウンドフローが会話をルーティングすることで、NTO のサービスエージェントが Web 上で正式に稼働しています! 次に、Warren は別のチャネル、電話に取り組みます。

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