Agentforce のトラブルシューティング入門

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

Agentforce の動作に関する問題の一般的なカテゴリを特定する。
問題を診断するための 6 つのよくあるトラブルシューティングの確認事項をリストアップする。
設定の問題と、データ、インテグレーション、実行時の問題を区別する。

はじめに

Agentforce エージェントをリリースしたのに、想定どおりに動作しません。間違ったサブエージェントを選択したり、アクションをスキップしたり、同じ質問に対して異なる回答を返したりします。多くの場合、必要なのはバグの修正ではありません。何かが壊れていると判断する前に、Agentforce の動作に関する問題のほとんどはバグではなく設定に起因することを念頭に置いてください。

固定された決定ツリーに従う従来の決定論的ボットとは異なり、Agentforce エージェントは大規模言語モデル (LLM) の推論エンジンを使用してインテントを判断しようとします。人間が作成した指示に従いながら、アクションのライブラリ間で調整を行い、次に何をすべきかを選択します。

その柔軟性は強力です。一方で、設定の小さな抜け漏れが、動作に思わぬ大きな影響を及ぼすことがあります。設定が不明確だと、モデルが推測する余地が生まれます。そう、推測です。そして推測こそが一貫性のなさの原因となります。単純な合否判定は、文脈と解釈に取って代わられつつあります。

Agentforce は、これまで使い慣れてきた自動化とは異なります。フローは成功か失敗かのどちらかです。エージェントは解釈します。つまり、エージェントのトラブルシューティングには、フローやトリガーのデバッグとは異なる考え方が必要です。

まず症状を確認する

従来の自動化では、問題が発生すると、通常は失敗した正確な行を示すエラーメッセージが表示されます。

エージェントはそのような形では失敗しません。代わりに、ハルシネーションを起こすことがあります。つまり、あいまいな指示の空白を、もっともらしく聞こえるものの事実ではない情報で埋めてしまうのです。

たとえば、ユーザーがエージェントに「チケットが必要です」と尋ねた場合、エージェントにはそれがサポートチケットなのか、イベントのチケットなのか、それともまったく別のものなのかを判断する方法がなく、誤った推測をしてしまう可能性があります。これに対して、「シカゴからセントルイスまでのバスの切符を購入したい」という入力であれば、エージェントが正しく行動するために必要な情報がすべてそろっています。エージェントは、設定に基づいて最適なサブエージェントまたはアクションを選択します。あいまいな説明や重複するサブエージェントは、実際のエラーと同様に、エージェントを誤ったパスに導いてしまいます。

エージェントのトラブルシューティングのほとんどは、こうした問題に起因しています。

エージェントが想定されるサブエージェントまたはアクションを呼び出さない。
応答が不完全、途中で切れている、または書き換えられている。
ナレッジ引用が表示されない。
エージェントが予期せず人間にエスカレーションする。
同じ入力に対して一貫性のない出力が生成される。

こうした問題は通常、システムエラーではなく、設定に起因しています。

バージョンのドラフトを作成する

トラブルシューティングを開始するには、Agentforce Builder でエージェントのドラフトバージョンを作成します。ドラフト中はエージェントを編集でき、変更内容は現在のエージェントバージョンに保存されます。次に、エージェントをプレビューしてすばやくトラブルシューティングします。Agentforce Builder で [Preview (プレビュー)] をクリックします。専用の開発者組織を使用している場合は、[Live Test (ライブテスト)] モードを選択してください。エージェントがプレースホルダーデータを安全に変更できるため、エージェントのパフォーマンスを最も包括的に把握できます。[Set Context (コンテキストを設定)] を使用して、実際の顧客のコンテキストに合った変数を指定し、典型的な顧客からの質問を入力して、何が起こるかを確認します。

エージェントとの会話をプレビューすると、インタラクション概要でエージェントの推論と動作を追跡できます。インタラクション概要では、トレース、変数、そして Agentforce のサポートを活用して、インタラクションの詳細を掘り下げることができます。プレビュー環境は、エージェントの内部でどのような処理が行われているかを詳しく確認できるように設計されています。そのため、予期しない動作を特定し、エージェントを改善しやすくなります。

よくあるトラブルシューティングの確認事項

インタラクション概要が、何が起きたかを確認するための最初の手がかりであることを学びました。インタラクション概要には、エージェントが実行したステップの概要が表示されます。推論ステップ、LLM プロンプトの結果、各遷移のルーティング先のサブエージェントなどが含まれます。さらに、AI が生成したプロセス全体の説明も表示されます。

詳細が必要な場合は、任意のステップをクリックすると、完全なトレースデータを確認できます。個々のエージェントイベント、各イベントにかかった時間、各アクションの入力に渡されたデータや出力として返された内容などの技術的な詳細が含まれます。これにより、指示の問題、アクションの説明の問題、根本的な設定の問題を区別できます。

次のよくある確認事項が特に役立ちます。

アクションの選択: サブエージェントは適切なアクションを選択しましたか? 選択されていない場合は、サブエージェントの指示により多くの決定性を追加し、アクションの説明と検索条件を見直してください。アクションチェーンを使用して、複数のアクションを決まった順序で実行することもできます。
データとグラウンディング: 応答に欠落しているデータや不完全なデータがないか確認してください。未公開またはインデックス未登録のナレッジを扱っていませんか? あるいは、引用が欠落していませんか? 基になるフロー、Apex クラス、またはプロンプトテンプレートは正しいデータを返していますか? 応答を信頼できる情報源と比較し、トレース内の出力評価と出力メトリクスを確認してください。これらは、応答がグラウンディングされているか、範囲内であるか、ハルシネーションがないかをフラグで示します。
ルーティング: エージェントルーターは、想定どおりのサブエージェントを選択しましたか? 選択しなかった場合は、ほかのサブエージェントとの重複、汎用的な名前、あいまいな説明や範囲が広すぎる説明がないか、サブエージェントを見直してください。また、エージェントルーターの指示と、関連する遷移の検索条件も確認してください。
アクセスとコンテキスト: エージェントは会話に必要な適切なアクセス権とコンテキストを持っていますか? エージェントの権限を確認してください。ロジックに必要な変数がすべて正しく初期化され、値が設定されていることを確認してください。サブエージェントまたはアクションが検索条件によって制限されている場合は、条件が満たされていることを確認してください。依存するすべての変数 (例: verified == True) が適切に定義され、現在有効であることを確認してください。
プロンプト作文と指示: 矛盾する指示や複雑すぎる指示がないか確認し、シンプルにしてください。
システムの制約: 設定が正しいにもかかわらず応答がおかしい場合は、トークンの上限、実行の上限、またはストリーミングの問題がないか確認してください。

これらの問題をトラブルシューティングするときにセカンドオピニオンが必要な場合は、Agentforce Builder の組み込み AI アシスタントを使用できます。プロのヒント: トレースを使用してエージェントの動作をデバッグする場合は、[Interaction Summary (インタラクション概要)] パネルから直接 [Ask Agentforce (Agentforce に質問)] をクリックすると、AI によるセッションの分析を確認できます。

次の単元からは、エージェントのトラブルシューティングの各領域について詳しく学習します。最初は設定とデータの問題です。

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