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Mejores prácticas, consejos y recursos de administración para impulsar la adopción de Salesforce.

Como administrador de Salesforce, una de sus principales responsabilidades gira en torno a la adopción, asegurando que los usuarios finales puedan aprovechar Salesforce para aumentar su productividad. La adopción también puede ser una de las cosas más difíciles de manejar, porque involucra a otras personas. A diferencia de desarrollar una aplicación o personalizar una página Lightning, que son actividades totalmente bajo su control como #AwesomeAdmin, la adopción significa influir y alentar a otros a realizar las actividades bajo su control.

1. Impulse la adopción y aumente la productividad con orientación en la aplicación

Con la Guía en la aplicación generalmente disponible en la versión Winter ‘20, no hay mejor momento para comenzar a aprovechar la forma más fácil de agregar mensajes informativos a su organización. Como #AwesomeAdmin, tienes muchas cosas que hacer. ¿No sería genial llegar a los usuarios mientras trabajan? ¿Tiene un lugar fácil para que todos puedan encontrar las respuestas por su cuenta? ¿Compartir recursos de capacitación populares y las funciones de Salesforce recientemente lanzadas que son lo más importante? La guía en la aplicación es su respuesta.

                                 ¿Qué es la guía en la aplicación?

La guía en la aplicación le permite crear, controlar e implementar indicaciones de aprendizaje para sus usuarios con clics, no con código. Las indicaciones son ventanas emergentes pequeñas que no se bloquean y que se pueden utilizar durante todo el proceso de participación del usuario para:

• Aumente la productividad con recordatorios sobre características clave.
• Anuncie nuevas funciones de lanzamiento o mejoras dentro de la aplicación.
• Nuevos usuarios a bordo con consejos y trucos útiles.
• Enlace a capacitación continua, preguntas frecuentes, hojas de consejos, su wiki interno y más para un aprendizaje más profundo.
• Enlace a una encuesta de Salesforce.

                                                  ¿Dónde empiezo?

Si no está seguro sobre qué características escribir primero, considere instalar la Guía en la aplicación: Aumente la productividad del usuario de ventas en el paquete Lightning Experience sin cargo. Basado en chats con Lightning Champions, destacamos cinco características que ayudan a los usuarios a trabajar de manera más inteligente en Lightning Experience a medida que comienzan a trabajar en la nueva interfaz.

• Menú de ayuda
• Artículos recientes
• Vistas de lista
• Perfil de Chatter
• Favoritos

Ahorre tiempo instalando estas indicaciones listas para usar, en lugar de crearlas usted mismo. Después de la instalación, están activos para los usuarios, aunque puede desactivar las indicaciones si no se aplican a su organización. Siempre puede cambiar el horario o los permisos. O incluso clónelos para hacer más cambios en el contenido y los recursos recomendados.

                       Cuando se trata de probar y monitorear indicaciones:

• Obtenga una vista previa de su solicitud para ver rápidamente el formato y el enlace.
• Pruebe su solicitud iniciando sesión como un usuario específico.
• Haga un seguimiento de las métricas para las vistas y los clics directamente desde la página de configuración.

                                              ¿A donde voy desde aqui?

A medida que se sienta más cómodo creando avisos, es posible que desee tener una visión holística de cómo abordar, entrenar y comunicarse con sus usuarios. Al planificar un viaje de participación del usuario, usted sigue a medida que el usuario aprende más y más sobre cómo trabajar en Lightning Experience.

Tomar el módulo Trailhead de participación del usuario es un excelente lugar para comenzar. Aprenderá más sobre los conceptos básicos de participación del usuario, cómo personalizar el menú Ayuda y agregar indicaciones, y cómo construir un viaje para sus usuarios.

                                                     ¡Pero espera hay mas!

Usted tiene un control de la Guía en la aplicación, pero ¿también desea un lugar permanente para mantener su biblioteca de ayuda y capacitación de referencia rápida que sea fácil de consultar para los usuarios? No busque más allá del menú Ayuda.

Aunque Salesforce muestra recursos seleccionados a mano que ayudarán a los usuarios a trabajar en la aplicación, puede llevar el menú Ayuda al siguiente nivel agregando su propia sección personalizada que aparece globalmente. Agregue enlaces a cualquier referencia rápida útil para su equipo:

• Wiki de incorporación o entrenamiento
• Preguntas frecuentes sobre el uso de Salesforce o trabajar con clientes
• Hoja de precios o lista de productos
• Diccionario de empresa o glosario
• Guía de soporte
• Mezcla de trailhead
• myTrailhead

Luego diga a los usuarios cuando tengan preguntas para ir al "?" en el encabezado No olvide utilizar más recursos "perennes" (o actualizados con menos frecuencia) en el menú Ayuda, y mantenga un registro de lo que está allí para que pueda mantenerlo actualizado si ese recurso cambia para evitar enlaces rotos en la aplicación.

Ahí lo tiene: formas simples de comenzar con la guía en la aplicación para el aprendizaje y la capacitación de los usuarios mientras trabajan, justo donde están, ¡en Salesforce!

Paso 3: Implementar Salesforce CRM

La línea de tiempo que definió en la etapa de planificación debe definir las fases de implementación y el cronograma asociado. En la primera etapa, su tarea es conseguir que su instancia de Salesforce CRM esté "lista para producción" creando y agregando usuarios, cargando sus datos y capacitando a los usuarios.

Es importante comunicarse temprano y con frecuencia, para que los usuarios sepan sobre los próximos cambios. La comunicación debe provenir del patrocinador ejecutivo y centrarse tanto en los beneficios para la empresa como en los beneficios para los usuarios. Genere entusiasmo y establezca expectativas. A medida que se acerque la implementación, describa el plan de implementación, incluso cuándo se capacitará a los usuarios y cómo recibirán apoyo.

Agregar usuarios

Antes de cargar sus datos de producción, primero cargue todos los usuarios. Puede cargar usuarios manualmente, uno a la vez, o con la funcionalidad del cargador de datos. Le recomendamos que primero cargue todos los usuarios y datos en un entorno de espacio aislado antes de cargar el conjunto final de datos en su entorno de producción. (La edición ilimitada incluye cajas de arena; para todas las demás ediciones, puede comprar cajas de arena por una tarifa adicional. Póngase en contacto con su ejecutivo de cuenta para obtener más información).

Si carga a los usuarios con el cargador de datos, la notificación de contraseña no se envía automáticamente. Eso es bueno, porque no desea enviar contraseñas hasta que los usuarios hayan recibido capacitación y esté listo para que inicien sesión. Si agrega usuarios manualmente, puede seleccionar si se notifica al usuario.

Datos de importacion

Debido a que los datos se cargan en un momento específico, la transición será más fácil si la carga de datos está tan cerca de la implementación como sea posible. Asegúrese de programar suficiente tiempo para mapear y probar los datos. Aquí hay un resumen de los pasos necesarios para importar datos:

Planifica tu importación de datos

Prepara tus datos

Probar la importación

Ejecutar la importación

Validar sus datos

Nota: Si los usuarios aún ingresan datos en un sistema existente después de la carga de datos inicial pero antes de la puesta en marcha o la transición, puede haber un conjunto de datos "delta" configurado. Deberá importar o cargar manualmente esos datos e incorporarlos a cualquier ejercicio de entrenamiento.

Capacitar a los usuarios finales

Si tiene un entorno de espacio aislado, puede capacitar a los usuarios finales al mismo tiempo que carga sus datos. Use un subconjunto de datos, o datos desarrollados específicamente para el entrenamiento, y planifique el entrenamiento con ejercicios prácticos lo más cerca posible de la fecha de lanzamiento. Cuanto antes los usuarios puedan comenzar a usar la aplicación, mejor; de esa manera pueden obtener ayuda inmediata en respuesta a cualquier pregunta.

Una vez que los usuarios estén capacitados y utilicen la aplicación, asegúrese de que entiendan el proceso de soporte. Defina un contacto para responder preguntas. Y no te olvides de los usuarios avanzados. ¿Qué pasa si no pueden ver sus datos? Programe sesiones de apoyo regulares para la primera semana o dos; ahí es cuando recibirás más preguntas. Además, publique enlaces a capacitación, ayudas de trabajo, guías de referencia rápida y dónde obtener ayuda, por ejemplo, en su página de inicio.

Paso 2: configurar y personalizar Salesforce CRM

Una vez que defina sus requisitos, comprenda sus datos y elija un método de implementación, estará listo para configurar y personalizar Salesforce CRM. Le recomendamos que mantenga la implementación inicial simple y que use las herramientas de configuración integradas de 'no hacer clic en el código', en lugar de usar el código Force.com (Apex) y la funcionalidad de las páginas de la plataforma Force.com. A medida que obtenga experiencia con la aplicación y los comentarios de sus usuarios, considere cómo mejorar la aplicación con esas herramientas.

Defina temprano cómo personalizar la aplicación. Por ejemplo, si necesita varios tipos de registros para un objeto y seguridad de nivel de campo, identificar esa necesidad ayuda a medida que crea nuevos campos personalizados y los asocia al tipo de registro, diseño de página y nivel de seguridad correctos en el asistente.

Tenga cuidado de no configurar en exceso. Por ejemplo, un cliente creó muchos campos nuevos en su página de contactos, lo que significaba que los usuarios tenían que desplazarse, mucho. Como resultado, no completaron muchos campos y la empresa comenzó de nuevo con el diseño de esa página.

Aquí hay un enfoque sugerido para configurar y personalizar Salesforce CRM:

Defina la configuración de seguridad: incluya los valores predeterminados, roles y perfiles de usuario de la organización. Pruebe esas configuraciones iniciando sesión con diferentes roles y perfiles. Asegúrese de que cada tipo de usuario pueda ver, crear y editar información según sea necesario, que los campos estén en el orden correcto y que los campos críticos sean obligatorios. Otro paso importante es asignar todos los roles a los usuarios que se agregarán al sistema, para garantizar que todos los usuarios estén asociados con los roles correctos cuando se active.

Personalice la aplicación: cree campos personalizados, diseños de página, objetos personalizados, pestañas personalizadas, reglas y otras personalizaciones de aplicaciones basadas en el diseño para cada requisito para satisfacer las necesidades del negocio.

Cree sus informes: le recomendamos que comience con los informes estándar y los personalice según sea necesario para mostrar la información que definió en la etapa de planificación. Puede personalizar fácilmente los informes para incluir cualquier campo personalizado que necesite.

                        5 pasos para una implementación exitosa

No importa cuán grande o pequeña sea su empresa, o el proyecto Salesforce CRM, el éxito requiere planificación, compromiso y un fuerte patrocinio del equipo ejecutivo de su empresa. También es fundamental que comprenda las necesidades de sus gerentes y usuarios antes de comenzar. Sin una comprensión detallada de estas necesidades, es fácil exagerar en la personalización de la aplicación solo porque es muy fácil.

Estos son los 5 pasos para una implementación exitosa:

1. Planifica y prepara
2. Configurar y personalizar
3. Implementar Salesforce CRM
4. Impulsar la adopción
5. Mejorar continuamente.

Paso 1: planifica y prepara

Su primer paso es planificar y prepararse. En este paso, identificará la visión, los objetivos y las métricas de su empresa, así como sus recursos, herramientas y dependencias. Hacer este paso correctamente es crucial, por lo que no perderá tiempo ni tendrá que retroceder.

Organiza tu equipo

El tamaño y el alcance de su implementación determinarán cuántos recursos necesita. Sin embargo, todos los equipos del proyecto deben incluir los siguientes participantes:

Un patrocinador ejecutivo: el campeón ejecutivo del proyecto debe participar y apoyar la iniciativa desde el principio, hasta la puesta en marcha y más allá.

Uno o más administradores del sistema: esta persona debe participar durante la implementación y después. Es importante que el administrador comprenda los procesos comerciales y los requisitos de los gerentes y usuarios. Para obtener información acerca de cómo planificar los recursos del administrador, consulte el documento de mejores prácticas "Lograr una administración CRM excepcional"

Un gerente de proyecto: esta persona lidera la implementación y se asegura de que las tareas del proyecto y el cronograma general estén en camino.

Uno o más usuarios avanzados: estos usuarios ayudan a garantizar que su proyecto satisfaga las necesidades de los usuarios finales, incluida la administración. También recomendamos que utilice usuarios avanzados como soporte de primera línea. Para cumplir ese rol, considere capacitar primero a estos usuarios y luego brindar una capacitación más profunda.

Uno o más entrenadores: los entrenadores deben identificar materiales relevantes de salesforce.com o desarrollar materiales de capacitación personalizados (como guías de referencia rápida). Necesitará materiales tanto para la implementación inicial a bordo de nuevos usuarios como una vez que la aplicación esté activa, para la corrección o para una nueva funcionalidad.

Establecer metas realistas

Su implementación de Salesforce CRM será un proceso continuo y vivo. Para aprovechar al máximo su inversión, es importante implementar la funcionalidad de manera temprana y frecuente. Comience con objetivos pequeños que sigan su visión general. Le recomendamos que "gatee, camine, corra" manteniendo sus metas simples y alcanzables y luego agregando a sus logros.

Defina cómo Salesforce CRM se ajusta a su misión corporativa general. Por ejemplo, es posible que desee centrarse en la colaboración o la gestión y la previsión de la canalización.

Defina objetivos iniciales que se alineen con su visión y se puedan ampliar una vez que implemente.

Priorice y documente sus requisitos. Reúna los requisitos de su negocio y usuarios finales y asígnelos a los objetivos y a la visión general. Por ejemplo, sus usuarios pueden querer "rastrear tareas y eventos", así que asegúrese de que la funcionalidad esté disponible.

Comprende tus datos

Ya sea que se esté mudando de otra aplicación de CRM o simplemente rastreando la información del cliente en hojas de cálculo, ya tendrá datos existentes. Los datos siempre se convierten en un cuello de botella si no se revisan y limpian temprano en un proyecto.

La mayoría de los clientes subestiman el esfuerzo que se requiere para limpiar, mapear y cargar datos. Los datos no deben cargarse hasta que su sistema esté configurado, incluida la configuración de su jerarquía de roles, modelo de uso compartido y reglas de uso compartido.

Al tomarse el tiempo para comprender sus datos durante la etapa de planificación, puede ayudar a definir preguntas críticas como "¿Estamos rastreando datos cruciales?" y "¿Qué más deberíamos rastrear?" Para obtener más información sobre la importancia de la calidad de los datos, consulte los Pasos de las 6 mejores prácticas hacia la mejor calidad de datos

Elija un enfoque de implementación

Los dos enfoques más utilizados son las metodologías de 'cascada' y 'scrum'. Waterfall es el enfoque tradicional, secuencial y secuencial que puede conducir a una línea de tiempo de implementación prolongada. El enfoque de scrum es construir y entregar constantemente pequeñas unidades de funcionalidad y revisarlas y refinarlas con cada ciclo.

Salesforce.com utiliza el enfoque scrum más iterativo para su desarrollo. Con nuestros lanzamientos regulares (primavera, verano, invierno) ofrecemos nuevas mejoras tan pronto como tenemos una línea base de funcionalidad y luego construimos y refinamos la funcionalidad en función de los comentarios de los usuarios y los casos de uso. Por ejemplo, nuestro módulo de cotizaciones se entregó primero como piloto con funcionalidad limitada. Agregamos funcionalidad adicional en la próxima versión como versión beta. En la próxima versión, agregamos aún más funciones y la pusimos a disposición en general. Continuaremos agregando funciones adicionales a medida que los clientes usen las cotizaciones y nos hagan saber lo que quieren.

Decide qué enfoque se adapta mejor a tu negocio. Muchos clientes empresariales comienzan con el enfoque en cascada para el lanzamiento inicial y luego comienzan a usar un enfoque más ágil, programando lanzamientos regulares mayores (por ejemplo, trimestrales) y menores (por ejemplo, mensuales o bimensuales).

Construye una línea de tiempo del proyecto

Una vez que haya elegido un enfoque de implementación y haya priorizado todos los requisitos, puede crear la línea de tiempo del proyecto. Cada línea de tiempo debe incluir el tiempo requerido para diseñar, construir e implementar. La priorización de los requisitos también es clave para garantizar que todos los elementos imprescindibles se incluyan en la primera fase o implementación.

Si utiliza un enfoque scrum, su línea de tiempo consistirá en iteraciones cortas de las fases de diseño, construcción e implementación para un conjunto más pequeño de requisitos. Con el enfoque en cascada, la fase de diseño y construcción incluye todos los requisitos priorizados para la implementación inicial. Para ambos enfoques, considere qué tareas se pueden hacer en paralelo, como la limpieza, el mapeo y la carga de datos.

Para ambos enfoques, considere cada requisito y calcule el esfuerzo requerido para implementarlo. Por ejemplo, determine si puede cumplir el requisito con una funcionalidad lista para usar o procesos comerciales (bajo esfuerzo) o si se requiere desarrollo o integración personalizados (alto esfuerzo). Use esa información para determinar cuánto tiempo llevará implementar cada requisito.

Tenga en cuenta que su cronograma puede estar impulsado por factores adicionales, como cuando su sistema actual puede no estar disponible o un nuevo año fiscal. Tales consideraciones son una gran razón por la cual es importante comprender sus metas, objetivos y requisitos imprescindibles.