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Impostare una Knowledge Base semplice

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

  • Identificare e assegnare le licenze utente Knowledge.
  • Utilizzare Salesforce Go per impostare Knowledge.
  • Creare e pubblicare un articolo.

Contare e assegnare le licenze Knowledge agli utenti

Nel tuo ruolo di amministratore Salesforce hai deciso di acquistare le licenze per Salesforce Knowledge. Prima, però, devi decidere chi ne ha bisogno. Tutti gli utenti interni possono leggere gli articoli senza avere una licenza speciale; pertanto, la maggior parte degli addetti al servizio clienti non necessita di licenza per il momento, in quanto si tratta soprattutto di fruitori degli articoli Knowledge.

Gli utenti avanzati del team, ovvero gli amministratori e gli autori esperti, non si limitano a leggere gli articoli, ma li creano, e per questo serve una licenza specifica. Spesso le licenze utente di Knowledge sono incluse nelle versioni di Agentforce Service. Rivolgiti al responsabile dell‘account Salesforce per verificare le tue esigenze in materia di licenze.

Quando la tua Knowledge Base è operativa, chiunque scriva o modifichi gli articoli, inclusi gli esperti in materia e i responsabili, devono avere una licenza.

Devi assegnare la licenza Utente Knowledge a te e a tutti gli autori di articoli o amministratori importanti per iniziare a configurare la Knowledge Base. Ecco come fare per assegnare la licenza.

  1. Nel menu Setup (Imposta) Setup (Imposta), scegli Setup (Imposta).
  2. Nella casella Quick Find (Ricerca veloce), inserisci Users (Utenti).
  3. Fai clic su Users (Utenti).
  4. Fai clic sul nome utente. Seleziona un utente che necessiti di autorizzazioni come autore.
  5. Fai clic su Edit (Modifica) e seleziona Knowledge User (Utente Knowledge).
  6. Fai clic su Save (Salva).

Schermata Imposta in cui sono visualizzate le fasi seguite da Maria per assegnare a sé stessa una licenza utente Knowledge

Quando assegni una licenza Knowledge User (Utente Knowledge) vengono visualizzate le pagine Knowledge nella finestra Setup (Imposta) dell‘utente.

Attivare Knowledge

Se disponi delle autorizzazioni necessarie puoi attivare Knowledge per la tua organizzazione. Tieni presente che, un volta attivato Knowledge, non potrai disattivarlo in un secondo momento.

Note

In questo modulo, presupponiamo che tu sia un Amministratore di Knowledge e che disponga delle autorizzazioni necessarie per attivarlo. Se non sei un Amministratore, nessun problema: continua a leggere per scoprire in che modo il tuo Amministratore compie questi passaggi in un'organizzazione di produzione e non nella tua organizzazione di prova. Non provare a seguire questi passaggi nel tuo Trailhead Playground. Knowledge non è disponibile nel Trailhead Playground.

  1. Nel menu Setup (Imposta) (Setup (Imposta)), scegli Service Setup (Impostazione servizio).
  2. Nella casella Quick Find (Ricerca veloce), inserisci Knowledge Settings (Impostazioni di Knowledge) e seleziona Knowledge Settings (Impostazioni di Knowledge).
  3. Seleziona Abilita Lightning Knowledge.

Impostare Knowledge con Salesforce Go

Puoi risparmiare tempo utilizzando Salesforce Go per impostare Knowledge. Salesforce Go attiva automaticamente Knowledge, assegna le licenze agli autori degli articoli e imposta i gruppi e le categorie di dati iniziali. Si tratta di un‘impostazione importante, in quanto i gruppi e le categorie di dati sono fondamentali per radicare nel contesto gli strumenti di IA generativa: in questo modo si ha la certezza che recuperino gli articoli più rilevanti e affidabili per addetti, clienti e agenti IA.

  1. Nel menu Setup (Imposta) Setup (Imposta), scegli Salesforce Go.
  2. Digita Knowledge nella casella Search features (Cerca funzioni) e seleziona Knowledge.

Pagina Salesforce Go con Knowledge digitato nella casella Search features (Cerca funzioni).

  1. Accanto ad Assign Your Knowledge Authors and Create Data Categories (Assegna autori Knowledge e crea categorie di dati) fai clic su Manage (Gestisci).

Pagina Knowledge in Salesforce Go in cui è evidenziato il pulsante Manage (Gestisci) accanto ad Assign Your Knowledge Authors and Create Data Categories (Assegna autori Knowledge e crea categorie di dati).

  1. Fai clic su Start (Avvia).

Flusso Knowledge Setup (Impostazione di Knowledge) con il pulsante Start (Avvia).

  1. Nella casella di ricerca, inserisci un autore Knowledge. Ad esempio, potresti digitare il nome di un addetto al servizio clienti esperto.
  2. Seleziona un autore e fai clic su Next (Avanti).
  3. Inserisci il gruppo dati e la categoria di dati e fai clic su Avanti. Potresti inserire Installation (Impianto) come gruppo dati e Hot Water Heater Installation (Impianto termosanitario) come categoria di dati.
  4. Fai clic su Next (Avanti) e poi su Finish (Fine).

Creare articoli Knowledge

Tutte le impostazioni sono completate e un addetto al servizio clienti si accinge a creare il suo primo articolo, per esempio una risposta per l‘elenco delle domande frequenti. È il primo passo per creare il livello di dati affidabili alla base dell‘IA. Segui il processo per creare e pubblicare un articolo.

  1. Nella scheda di navigazione di Service Console, seleziona Knowledge. Se devi aprire la console, selezionala dal Programma di avvio app.

Riquadro Knowledge in cui è visualizzato il titolo di un articolo recente

  1. Fai clic su New (Nuovo).
  2. Se viene richiesto, scegli il tipo di record per l‘articolo, ad esempio FAQ (Domande frequenti).
  3. Fai clic su Next (Avanti).
  4. Inserisci il titolo dell'articolo nel campo Titolo. Ad esempio, digita How much will I save if I install a solar hot water heater? (Quanto risparmio se installo un impianto solare per la produzione di acqua calda?)
  5. Fai clic sul campo Nome URL. Knowledge genera un URL basato sul titolo dell'articolo. È possibile cambiarlo, ma per questa volta non farlo.
  6. Se ti viene richiesto, scegli un Validation Status (Stato convalida), ad esempio Work in Progress (Attività in corso).
  7. Per mostrare di cosa tratta l'articolo, inserisci un riepilogo. Il riepilogo viene visualizzato nei risultati delle ricerche.

Pagina New Knowledge: FAQ (Nuovo Knowledge: Domande frequenti) con i campi Title (Titolo), URL Name (Nome URL), Validation Status (Stato convalida) e Summary (Riepilogo) compilati con i valori assegnati.

  1. Fai clic su Save (Salva).

Hai creato la struttura per il tuo primo articolo! Ora puoi aggiungere il contenuto principale.

  1. Nella scheda Knowledge, fai clic sul nome dell'articolo. Se non vedi l‘articolo, potresti dover passare alla visualizzazione Draft Articles (Bozze di articoli).
  2. Fai clic su Edit (Modifica).
  3. Accanto a Question (Domanda), fai clic su Modifica.
  4. Inserisci la domanda: How much will I save if I install a solar hot water heater? (Quanto risparmio se installo un impianto solare per la produzione di acqua calda?)
  5. Accanto a Question (Domanda), fai clic su Edit (Modifica).
  6. Inserisci la risposta: Here in the Southwest, we have ample solar energy year-round, except for the few days when it rains. That means your solar hot water heater is always working for you. How much you save depends on how much hot water your household uses. For some households, that's up to 85% of your bill, but the average is around 50%. (Qui nel sud-ovest l‘energia solare è abbondante tutto l‘anno, tranne i pochi giorni in cui piove. Ciò significa che il tuo impianto solare per la produzione di acqua calda è sempre al lavoro per te. Il risparmio dipende dalla quantità di acqua calda utilizzata dalla tua famiglia. Per alcune famiglie, il risparmio può arrivare all‘85% della bolletta, ma la media si aggira intorno al 50%.)
  7. Fai clic su Save (Salva).

In seguito, un amministratore può impostare un processo di approvazione per assicurarsi che gli articoli vengano rivisti scrupolosamente. Ad esempio, gli articoli che sono stati scritti da allievi o che devono rispettare le regole dovranno essere rivisti. Per ora, decidi di pubblicare questo articolo autonomamente. Ecco come si fa.

  1. Nella scheda Knowledge, fai clic sull'articolo. 
  2. Fai clic su Publish (Pubblica).
  3. Seleziona la data in cui vuoi pubblicare l‘articolo o scegli Publish Now (Pubblica ora).
  4. Fai clic su Pubblica.

Mettere Knowledge all‘opera

Il team del servizio clienti è pronto per popolare la propria Knowledge Base. Hai configurato l‘accesso per gli utenti, abilitato Knowledge e pubblicato il primo articolo. Hai posto le basi per il livello di dati affidabili di cui si nutre l‘IA e che massimizza la produttività degli addetti e degli agenti IA. Ora è il momento di far lavorare Knowledge per te. Potrai vedere in che modo Knowledge agisce come base portante per il successo dell‘IA.

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