Impostare una Knowledge Base semplice

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

Identificare e assegnare le licenze utente Knowledge.
Abilitare Knowledge.
Utilizzare il flusso guidato per impostare Knowledge.
Creare e pubblicare un articolo.

Contare e assegnare le licenze Knowledge agli utenti

Maria si prepara ad acquistare le licenze per Lightning Knowledge. Innanzitutto, deve decidere chi ne ha bisogno. Tutti, compreso Sunny, il cane dell'ufficio? Approfondisce le ricerche. A quanto pare, Sunny e la maggior parte degli agenti non hanno bisogno di licenze subito perché possono leggere gli articoli, ma non crearli. Tutti gli utenti interni possono leggere gli articoli senza avere una licenza speciale. Se Sunny potesse leggere, non ne avrebbe bisogno nemmeno lui.

Ma Ada e Maria non si limitano a leggere gli articoli. Li creano. Che tipo di licenza devono avere per farlo? Ursa Major utilizza Service Essentials. Le licenze utente Lightning Knowledge sono incluse in Service Essentials, quindi Maria non deve acquistarle. (Rivolgiti al responsabile dell'account Salesforce per verificare le tue esigenze in materia di licenze.)

Una volta che Knowledge sarà attivo e funzionante, molte persone scriveranno o cureranno gli articoli, dagli agenti e i dirigenti agli esperti in materia e gli evangelist del prodotto. Quando questo accadrà, ognuna di queste persone avrà bisogno di una licenza. Sunny non è ancora inserito nell'elenco di Maria, ma almeno ha la sua licenza canina.

Maria è pronta ad assegnare licenze utente Knowledge a sé stessa e ad Ada. Successivamente potranno iniziare da uscire dalla fase di pianificazione della Knowledge Base per entrare in quella dello sviluppo. Ecco cosa fa Maria.

Nel menu Setup (Imposta) (), scegli Setup (Imposta).
Nella casella Quick Find (Ricerca veloce), inserisci Users (Utenti).
Fai clic su Users (Utenti).
Fai clic sul nome utente. Maria fa clic su Jimenez, Maria.
Fai clic su Edit (Modifica) e seleziona Knowledge User (Utente Knowledge).
Fai clic su Save (Salva).

Con l'assegnazione della licenza utente Knowledge, nella pagina Imposta di Maria vengono aggiunte le pagine Knowledge.

Attivare Knowledge

Maria deve attivare Knowledge per Ursa Major in modo che lei e Ada possano iniziare a trasformare i loro piani in realtà. Sa che, una volta attivato Knowledge, non sarà possibile disattivarlo in un secondo momento. Si mette al lavoro.

In questo modulo, presupponiamo che tu sia un Amministratore di Knowledge e che disponga delle autorizzazioni necessarie per attivarlo. Se non sei un Amministratore, nessun problema: continua a leggere per scoprire in che modo il tuo Amministratore compie questi passaggi in un'organizzazione di produzione e non nella tua organizzazione di prova. Non provare a seguire questi passaggi nel tuo Trailhead Playground. Knowledge non è disponibile nel Trailhead Playground.

Nel menu Setup (Imposta) (), scegli Setup (Imposta).
Nella casella Quick Find (Ricerca veloce), inserisci Knowledge Settings (Impostazioni di Knowledge) e seleziona Knowledge Settings (Impostazioni di Knowledge).
Seleziona Abilita Lightning Knowledge.

Impostare Knowledge mediante un flusso guidato

Maria scopre che può utilizzare il flusso di impostazione Knowledge per abilitare il prodotto automaticamente, assegnare licenze agli autori degli articoli e configurare gruppi e categorie dati. Rimpiange di non aver scoperto questo facile strumento, che permette di risparmiare tempo, prima di abilitare Knowledge e di assegnare una licenza ad Ada. Tuttavia, ora che lo conosce, decide di eseguire il flusso di impostazione Lightning Knowledge per assicurarsi che tutte le operazioni siano state effettuate correttamente e per impostare gruppi e categorie di dati. Se avrà bisogno di apportare modifiche in un secondo momento potrà farlo, ma il flusso di impostazione le consente di diventare operativa rapidamente.

Nel menu Setup (Imposta) (), scegli Service Setup (Impostazione servizio).
Per aprire il flusso di impostazione Lightning Knowledge, fai clic sul riquadro Knowledge Setup (Impostazione di Knowledge).
Fai clic su Start (Avvia).
Nella casella di ricerca, inserisci un autore Lightning Knowledge. Maria inserisce Ada.
Seleziona l'autore e fai clic su Avanti. Maria seleziona Ada Balewa.
Inserisci il gruppo dati e la categoria di dati e fai clic su Avanti. Maria inserisce Home Solar Installation (Installazione sistema fotovoltaico residenziale) come gruppo dati e Solar Hot Water Heater Installation (Installazione impianto solare per la produzione di acqua calda) come categoria di dati.
Fai clic su Fine.

Creare articoli Knowledge

Ora tutto è stato impostato e Ada è pronta a creare il suo primo articolo, una delle domande frequenti. È il primo di una lunga serie e vuole essere certa di fare tutto bene. Seguiamo Ada mentre crea il suo primo articolo.

Dal menu principale di Service Console, seleziona Knowledge. Se devi aprire la console, selezionala dal Programma di avvio app.
Fai clic su New (Nuovo).
Scegli il tipo di record per l'articolo. Ada sceglie FAQ (Domande frequenti).
Fai clic su Next (Avanti).
Inserisci il titolo dell'articolo nel campo Titolo. Ada inserisce How much will I save if I install a solar hot water heater? (Quanto risparmio se installo un impianto solare per la produzione di acqua calda?)
Fai clic sul campo Nome URL. Knowledge genera un URL basato sul titolo dell'articolo. Puoi cambiarlo, ma Ada sceglie di non farlo.
Scegli uno Stato convalida. Ada sceglie Work in Progress (Attività in corso).
Per mostrare di cosa tratta l'articolo, inserisci un riepilogo. Il riepilogo viene visualizzato nei risultati delle ricerche. Ada inserisce Solar hot water heater savings calculations. (Calcolo del risparmio ottenuto grazie all'impianto solare per la produzione di acqua calda.) Ecco la schermata di Ada.
Fai clic su Save (Salva).

Ada ha creato il suo primo articolo! Ma... manca ancora qualcosa. Restano da inserire la domanda e la risposta.

Nella scheda Knowledge, fai clic sul nome dell'articolo. Ada fa clic su How much will I save if I install a solar hot water heater? (Quanto risparmio se installo un impianto solare per la produzione di acqua calda?)
Fai clic su Edit (Modifica).
Accanto a Question (Domanda), fai clic su Modifica.
Inserisci la domanda. Ada inserisce: Quanto risparmio se installo uno scaldabagno solare?
Accanto ad Answer (Rispondi), fai clic su Modifica.
Nota: puoi configurare un'impostazione per cui gli utenti sono in grado modificare gli articoli senza dover fare clic sul pulsante Modifica. Vai alla pagina Knowledge Settings (Impostazioni di Knowledge) e seleziona Enable automatic loading of rich-text editor when editing an article (Abilita il caricamento automatico dell'editor di testo RTF quando si modifica un articolo).
Inserisci la risposta. Ada inserisce: Qui nel sud-ovest, l'energia solare è abbondante tutto l'anno, tranne i pochi giorni in cui piove. Ciò significa che il tuo scaldabagno solare lavora continuamente per te. Il risparmio dipende dalla quantità di acqua calda utilizzata dalla tua famiglia. Per alcune famiglie, il risparmio equivale all'85% della bolletta, ma la media si aggira intorno al 50%.
Fai clic su Salva.

Più avanti, Ada e Maria imposteranno un processo di approvazione per assicurarsi che gli articoli vengano rivisti scrupolosamente. Ad esempio, gli articoli che sono stati scritti da allievi o che devono rispettare le regole dovranno essere rivisti. Per ora, Ada decide di pubblicare questo articolo autonomamente. Ecco come si fa.

Nella scheda Knowledge, fai clic sull'articolo. Ada fa clic su How much will I save if I install a solar hot water heater? (Quanto risparmio se installo un impianto solare per la produzione di acqua calda?)
Fai clic su Publish (Pubblica).
Seleziona la data in cui vuoi pubblicare l'articolo. Ada seleziona Publish Now (Pubblica ora).
Fai clic su Pubblica.

Ursa Major è pronta a iniziare a popolare la Knowledge Base. Maria e Ada hanno capito quali dati possiedono, chi deve accedervi e come impostare la Knowledge Base. Ada ha persino già scritto e pubblicato il primo articolo. Sono pronte a portare la potenza di Lightning Knowledge nei loro team. E tu lo sei?

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