Configurare la connessione vocale

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

Descrivere cos’è Agentforce Voice.
Aggiungere una connessione telefonica a un agente dell’assistenza e modificarne le impostazioni vocali.
Creare flussi omnicanale in entrata e in uscita per instradare le chiamate vocali.
Configurare un canale per le chiamate vocali.

Per i clienti che usano il telefono

Ora la connessione all’agente dell’assistenza di Northern Trail Outfitters (NTO) tramite messaggistica è configurata e funziona come previsto. Molti clienti, però, preferiscono ancora usare il telefono quando hanno bisogno di assistenza. Il prossimo obiettivo di Warren è configurare l’agente dell’assistenza di NTO in modo che possa gestire le conversazioni vocali tramite Agentforce Voice.

Che cos’è Agentforce Voice?

Agentforce Voice rende possibile una comunicazione vocale naturale basata sull’IA tra clienti e agenti dell’assistenza e include trascrizione in tempo reale, consigli basati sull’IA e una fluida integrazione telefonica. Agentforce Voice funziona convertendo il parlato in testo, identificando l’intento della persona che ha chiamato, generando una risposta e riconvertendola in audio rendendo fluide le interazioni.

Agentforce Voice supporta due approcci principali per l’integrazione delle funzionalità vocali nella configurazione della telefonia aziendale: Salesforce Voice (telefonia nativa) e l‘integrazione con operatori telefonici partner (mediante SIP, PSTN e instradamento dinamico). Per saperne di più su come funziona Agentforce Voice, vedi il badge Trailhead Agentforce Voice.

Processo seguito da Warren per la configurazione vocale

NTO utilizza una configurazione telefonica tradizionale basata sul protocollo PSTN (Public Switched Telephone Network). Ecco il processo che Warren seguirà per configurare il canale vocale per l’agente dell’assistenza della sua organizzazione.

Configurare la connessione vocale per l’agente dell’assistenza e personalizzare il profilo vocale dell’agente.
Creare i flussi omnicanale in entrata e in uscita che instradano le chiamate verso e dall’agente.
Configurare il canale PSTN per l’agente.

Nel suo complesso, questa procedura consente di creare un’esperienza vocale scalabile che porta l’assistenza clienti di NTO a un livello superiore e consente all’azienda di gestire le telefonate 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Aggiungere una connessione vocale

Per prima cosa, Warren accede ad Agentforce Studio per configurare la connessione vocale per l’agente dell’assistenza.

Nell’App Launcher (Programma di avvio app), inserisci Agent e seleziona l’app Agentforce Studio.
Nella scheda Agents (Agenti), fai clic sull’agente da modificare.
Nel riquadro Explorer (Esplorazione), fai clic sul segno + accanto a Connections (Connessioni) e seleziona Add Connection (Aggiungi connessione).
Nella finestra Add Connections (Aggiungi connessioni), seleziona Telephony (Telefonia).
Fai clic su Add to Agent (Aggiungi all’agente).

Ora che ha abilitato l’agente dell’assistenza di NTO per le funzioni vocali, Warren può personalizzarne le impostazioni vocali.

Personalizzare il profilo dell’agente

Quando un agente IA parla con una voce che rispecchia il brand ed è in sintonia con il pubblico, ogni interazione risulta più naturale, affidabile e umana.

Scegliere la voce giusta per l’agente dell’assistenza dell’organizzazione vuol dire aumentare la chiarezza, ridurre la frustrazione di chi chiama e rafforzare l’esperienza che Warren desidera offrire ai clienti quando contattano il centro assistenza di NTO.

Aiutiamo Warren a selezionare e perfezionare la voce che l’agente di NTO usa per parlare con i clienti.

Nel riquadro Explorer (Esplorazione), sotto Agent Definition Settings (Definizione agente, Impostazioni), seleziona Voice Settings (Impostazioni voce).
Nella sezione Basic (Base), apri l’elenco a discesa dei profili.
Rivedi la descrizione e i parametri associati a ciascun profilo, ossia Gender (Sesso), Primary Language (Lingua principale), Style (Stile), Age (Età) e Accent (Accento) per comprendere quali caratteristiche offre la voce, quindi seleziona Play (Riproduci) per ascoltare un’anteprima. Si tratta della voce che i clienti sentiranno quando interagiscono con l’agente IA, quindi è opportuno sceglierne una che sia adatta al brand.
In Advanced (Avanzata), perfeziona il profilo selezionato modificando i parametri Speed (Velocità), Similarity (Similarità) e Stability (Stabilità) in modo che l’agente risulti naturale, dinamico o uniforme a seconda delle tue esigenze. Puoi rallentare o accelerare l’enunciazione, rendere la voce più o meno simile allo stile di base e controllare il livello di variazione o di monotonia utilizzato.
Se lo desideri, puoi anche definire un dizionario della pronuncia per specificare esattamente come l’agente deve pronunciare parole o frasi specifiche.
In via facoltativa, puoi aggiungere termini chiave per migliorare il riconoscimento di termini importanti come nomi di brand o gergo interno. Usa questa impostazione con parsimonia e solo se l’agente per cui stai abilitando le funzioni vocali non riconosce determinati termini. Assicurati di testare e ascoltare in anteprima queste impostazioni prima della distribuzione in produzione.
Quando la voce dell’agente ti soddisfa, fai clic su Save (Salva) e poi su Commit Version (Conferma versione).
Attiva l’agente. Devi confermare la versione dell’agente e attivarlo prima di poter configurare l’instradamento in entrata.

Instradare le chiamate con i flussi omnicanale

Come avviene per la messaggistica, Agentforce Voice utilizza i flussi omnicanale per instradare le chiamate:

Un flusso in entrata invia una chiamata in arrivo all’agente vocale.
Un flusso in uscita trasferisce la chiamata a un addetto all’assistenza, quando necessario.

La creazione di questi flussi segue uno schema simile a quello dei flussi visti nell’unità precedente. Per i passaggi specifici relativi alle funzioni vocali, vedi Configurazione dell’instradamento delle chiamate e dell’inoltro delle chiamate al livello superiore nella Guida di Salesforce. Una volta creati i flussi, Warren li connette all’agente vocale nell’Agentforce Builder (Generatore Agentforce).

Configurare il canale vocale PSTN

L’ultimo passaggio riguarda il canale vocale stesso: le impostazioni che collegano il tuo provider di telefonia e il numero di telefono all’agente. La configurazione esatta dipende dal fatto che NTO utilizzi PSTN, SIP o l’instradamento dinamico, quindi Warren segue questi passaggi per configurare un canale PSTN.

Nella pagina Setup (Imposta) di Salesforce, digita Voice nella casella Quick Find (Ricerca veloce) e seleziona Agentforce Voice Setup (Impostazione Agentforce Voice).
1. La pagina si apre con due schede: PSTN e SIP / Dynamic Routing (SIP/Instradamento dinamico). Assicurati di trovarti nella scheda PSTN.
Per eseguire il provisioning di un numero di telefono per il canale vocale, fai clic su New Number (Nuovo numero) nella sezione Voice Channels with Agents (Canali vocali con agenti) della pagina.
Seleziona il paese e il tipo di numero, quindi fai clic su Next (Avanti).
Inserisci un prefisso per cercare i numeri disponibili. Al termine della ricerca, seleziona uno dei numeri, poi fai clic su Next (Avanti) e quindi su Finish (Termina). Il numero viene messo in coda per il provisioning e riceverai un’email di conferma quando sarà pronto. Se il numero non compare subito nella scheda Phone Numbers (Numeri di telefono), aggiorna la pagina.
Per controllare lo stato più recente, fai clic sulla freccia giù accanto al numero e seleziona Refresh Status (Aggiorna stato). Quando lo stato passa a Live vuol dire che il numero è pronto per l’uso.
Fai clic su New Channel (Nuovo canale) per creare un canale per il trasferimento delle chiamate all’agente che utilizza il nuovo numero di telefono.
Inserisci un valore nei campi Name (Nome) e Developer Name (Nome sviluppatore) del canale.
Seleziona Phone number (Numero di telefono) come protocollo di comunicazione e scegli il numero di telefono per il canale. Nell’elenco a discesa compaiono solo i numeri con stato Live e ciascun numero può essere associato a un solo canale.
In Call Routing (Instradamento chiamata), seleziona il flusso omnicanale in entrata che instrada le chiamate all’agente IA.
Fai clic su Save (Salva) per creare il canale.
Fai clic sul nome del canale per aprirne i dettagli e poi fai clic su Activate (Attiva).

Per verificare che tutto funzioni correttamente, chiama il numero di telefono in entrata nel tuo sistema di telefonia. Se è tutto configurato correttamente, la chiamata verrà trasferita all’agente Agentforce. Una volta completata la configurazione del canale, assicurati di testare accuratamente l’agente per assicurarti che le sue risposte siano accurate e affidabili.

Ora che le funzioni vocali sono connesse, l’agente dell’assistenza di NTO è a disposizione dei clienti sia in chat che per telefono. Nell’ultima unità, eseguirai un test completo dell’intero sistema e sposterai l’agente in ambiente di produzione in tutta sicurezza.

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