Personalizzare gli agenti

Obiettivi di apprendimento

Al completamento di questa unità, sarai in grado di:

Esplorare i diversi modi in cui puoi personalizzare le azioni agente.
Confrontare i vantaggi offerti dalla personalizzazione delle azioni agente.

Presto sarà disponibile una nuova esperienza di creazione degli agenti!

Agentforce sta per essere aggiornato! Durante Dreamforce 2025 abbiamo annunciato la nuova esperienza di creazione degli agenti, che potrebbe differire dal processo e dalle funzionalità che imparerai in questo badge. Prevediamo che la nuova esperienza sarà disponibile come beta aperta nelle settimane successive a Dreamforce. La disponibilità generale seguirà subito dopo. L’esperienza attuale del generatore rimarrà disponibile per supportare gli agenti creati in precedenza. Per ulteriori informazioni, segui gli aggiornamenti.

Trailcast

Se vuoi ascoltare una registrazione di questo modulo, usa il player qui sotto. Quando hai finito, ricorda di tornare a ciascuna unità, consultare le risorse e completare le valutazioni associate.

Agentforce è in grado fin da subito di affrontare molte delle problematiche comuni che le aziende devono risolvere nella gestione dei dati e delle relazioni con i clienti. Un agente può essere utile quando il team ha difficoltà a trovare le risposte giuste alle richieste di informazioni dei clienti. Oppure quando troppe attività di routine occupano il tempo degli addetti all’assistenza. Oppure quando hai bisogno di contenuti per una presentazione in programma a breve, ma non hai risorse umane che ti aiutino a reperirle. Dall’automazione dei punti di contatto con i clienti alla sintesi delle riunioni e dei documenti per gli stakeholder principali, la configurazione standard di Agentforce offre infinite possibilità. Ma che dire delle applicazioni avanzate specifiche per la tua azienda o che potrebbero emergere man mano che osservi come gli agenti si integrano nel tuo lavoro? È a questo punto che torna utile la personalizzazione.

Azioni agente personalizzate

Le azioni agente personalizzate rappresentano il modo in cui puoi influenzare le attività svolte dagli agenti. Sebbene gli agenti siano in grado di leggere tutti i dati a cui possono accedere in Salesforce, non possono modificare i record senza un’azione agente predefinita. Queste azioni possono essere configurate e concatenate per creare la funzionalità che ti serve. Si potrebbe trattare del saluto agli ospiti di un hotel e dell’offerta di opzioni al momento dell’accettazione oppure dell’invio automatico di note riassuntive a tutti i partecipanti dopo una riunione settimanale.

Uno degli aspetti positivi delle azioni personalizzate è che non devi crearle dal nulla. Infatti, le azioni personalizzate sono basate sulle tecnologie Salesforce che già conosci e apprezzi. Quando crei un’azione personalizzata, la sviluppi sulla base di funzionalità esistenti della piattaforma che vuoi rendere disponibili in Agentforce, come le classi Apex richiamabili e REST, i flussi AutoLaunched e i modelli di prompt. In Agentforce chiamiamo questa funzionalità sottostante azione riferimento, un modo formidabile per sfruttare al meglio il potenziale di Salesforce Platform.

Deterministico o non deterministico

Quando sviluppi le funzionalità sottostanti della piattaforma per le tue azioni agente, potresti chiederti quando è opportuno utilizzare un flusso, una classe Apex o un modello di prompt per creare un’azione. Si tratta essenzialmente di stabilire se il processo che stai automatizzando è deterministico o no.

Deterministico: usa una classe Apex richiamabile o un flusso AutoLaunched per generare l’output. Le azioni basate su flussi o su Apex sono deterministiche e usano la logica e la logica di business per produrre risultati coerenti.
Non-deterministico: usa uno o più modelli di prompt per generare l’output, il che implica un certo grado di casualità. Un’azione basata su prompt permette di controllare come viene scritta una risposta o di utilizzare il ragionamento e le capacità generative di un LLM. Ad esempio, per generare un riepilogo o eseguire un’analisi del sentiment, devi usare un modello di prompt come azione riferimento. I modelli di prompt si usano anche per radicare un agente nel contesto dei dati, come i dati di Knowledge o di un sistema esterno.

Tieni presente che una singola azione agente può combinare entrambi gli approcci, deterministico e non deterministico. Ad esempio, quando un ospite cancella la prenotazione in un hotel, si attiva un’azione basata su flusso per completare la cancellazione. A un certo punto del flusso, l’agente può anche seguire un prompt per chiedere al cliente il motivo della cancellazione. L’agente potrebbe persino riassumere la risposta del cliente e fornire a quest’ultimo il riepilogo perché lo riveda, se il cliente specifica un motivo particolare per la cancellazione.

Diamo un’occhiata più da vicino a ognuna delle azioni riferimento che puoi usare per creare un’azione agente personalizzata: modelli di prompt, flussi e Apex.

Modelli di prompt

Gli agenti utilizzano tipi di prompt basati su modelli per un’ampia gamma di attività comuni, come rispondere alle email o gestire i casi di assistenza. L’interfaccia utente intuitiva del Generatore di prompt offre anche diverse funzionalità, come la copia con un solo clic per i campi di testo e la possibilità di generare risoluzioni senza risposte complete se è necessario eseguire rapide iterazioni. Per ottenere prestazioni ottimali dai tuoi prompt, ti consigliamo di perfezionare i modelli e crearne di nuovi che siano adatti ai casi d’uso specifici che incontri nella tua attività. Con il Generatore di prompt puoi facilmente modificare un prompt predefinito per raccogliere le informazioni giuste, fornire risposte personalizzate e assicurare che tutto funzioni senza intoppi per i tuoi agenti.

Ad esempio, se un agente genera risposte generiche che fanno sentire i clienti poco considerati, puoi utilizzare un modello di prompt per aggiungere istruzioni affinché l’agente utilizzi i dati esistenti dei clienti per fornire risposte più personalizzate. I prompt ti permettono di creare comandi sensibili al contesto e in costante evoluzione, raggruppati in tre tipologie principali.

Modelli di generazione di campi: funzionano bene con un singolo oggetto, ad esempio un account, ma presentano delle limitazioni per quanto riguarda la disponibilità di ulteriore contesto.
Modelli di email di assistenza: sono ideali per le risposte correlate ai casi ma sono limitati a quell’ambito.
Modelli Flex: offrono la massima versatilità in quanto permettono di usare più oggetti, input di testo libero e modelli di dati per ottenere risposte più ricche. Questi modelli non sono particolarmente veloci da usare per le operazioni più semplici, ma funzionano bene quando serve una soluzione specifica che includa un pensiero creativo.

Flussi

La vera potenza di Agentforce risiede nella capacità degli agenti di attivare i flussi, ovvero strumenti low-code che permettono agli utenti di eseguire attività aziendali complesse, come la modifica dei record dei clienti. E puoi creare flussi predisposti per gli agenti per semplificare lo svolgimento delle attività. I flussi possono anche migliorare l’accuratezza degli agenti istruendoli ad accedere a dati specifici e pertinenti anziché utilizzare tutti i dati a cui hanno accesso in Salesforce.

Apex

Sebbene i flussi e i prompt possano contribuire notevolmente a perfezionare il modo in cui gli agenti lavorano con Salesforce, funzionano solo con le attività che puoi automatizzare tramite istruzioni in linguaggio naturale e flussi tradizionali. Tuttavia, poiché gli LLM sono anche in grado di leggere ed elaborare il codice, gli agenti possono essere utili per sfruttare la potenza di Apex. Con la personalizzazione tramite Apex, una sola persona può programmare applicazioni avanzate trasformandole in azioni agente semplici da distribuire che possono essere utilizzate e richiamate da altri. Queste azioni possono aiutarti a svolgere attività come controllare gli orari dei voli nell’aeroporto più vicino alla tua azienda o estrarre e analizzare i dati utilizzando un’applicazione Apex creata in precedenza e già utilizzata dai team. Una volta aggiunto il codice Apex a un’azione agente, anche i team con competenze di programmazione limitate possono usarla.

Approfondire

Continua il tuo percorso di apprendimento sugli agenti IA esplorando altri badge relativi a prompt, flussi e personalizzazione mediante Apex per acquisire maggiore esperienza pratica e scoprire vari modi per ottimizzare il funzionamento degli agenti.

Non ci metterai molto a scoprire tutti i vantaggi offerti dalla disponibilità di agenti progettati su misura per le tue esigenze specifiche.

Tempo stimato

Argomenti

Hai bisogno di aiuto?

Risorse per Agentforce