Configuration de la console de service Lightning
Objectifs d’apprentissage
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Créer votre propre application Console de service
- Personnaliser les pages de la console Lightning avec des outils de productivité et des mises en page personnalisées
Remarque
Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».
Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.
Avant de commencer
Avant de commencer ce projet, nous vous invitons à consulter entièrement le contenu recommandé suivant.
Ada Balewa, spécialiste du support produit chez Ursa Major Solar, Inc., souhaite optimiser la productivité de son équipe de service client. Son entreprise, établie dans le sud-ouest des États-Unis et spécialisée dans la fourniture de composants et de systèmes pour panneaux solaires, a connu une forte croissance, tout comme le volume de ses requêtes d’assistance. En tant qu’administrateur d’Ursa Major Solar, vous souhaitez aider l’équipe à atteindre ses objectifs de productivité en créant une console de service. La console de service est une application de console Lightning qui sert de hub pour la prestation de services multicanaux. Vous pouvez la personnaliser pour répondre aux besoins de l’équipe en matière de gestion des requêtes, en leur permettant d’accéder aux requêtes, aux informations clients, aux articles Knowledge et aux outils de productivité, le tout depuis un seul et même écran.
Création d’un utilisateur et activation de Knowledge
Avant de créer l’application Console de service d’Ursa Major Solar, vérifiez que tous les paramètres sont activés pour les outils auxquels vous devez accéder dans la console de service. L’un de ces outils est Salesforce Knowledge, une bibliothèque d’articles où les représentants peuvent effectuer des recherches et qu’ils peuvent joindre directement depuis les enregistrements de requête pour aider les clients plus rapidement. Activez Knowledge pour Ursa Major Solar.
Ce projet nécessite un nouveau Trailhead Playground. Utilisez le lien en bas de cette page pour en créer un. L’utilisation d’un playground déjà utilisé auparavant peut entraîner des problèmes lors de la réalisation du défi.
- Cliquez sur l’icône d’engrenage
, puis sur Salesforce Go.
- Dans Quick Find (Recherche rapide), recherchez et sélectionnez Users (Utilisateurs), puis cliquez sur New User (Nouvel utilisateur).
- Renseignez les informations :
- Prénom :
Ada - Nom :
Balewa - Email (E-mail) :
ada.balewa + your initials + today’s date @ursamajorsolar.com(ada.balewa + vos initiales + date du jour @ursamajorsolar.com)
- Licence utilisateur : Salesforce Platform
- Profil : Standard Platform User (Utilisateur standard de la plate-forme)
- Cochez la case Knowledge User (Utilisateur de Knowledge).
- Cliquez sur Save (Enregistrer).
- Revenez à la liste Users (Utilisateurs) et cliquez sur Edit (Modifier) en regard de votre nom d’utilisateur.
- Cochez la case Knowledge User (Utilisateur de Knowledge).
- Cliquez sur Save (Enregistrer).
- Revenez à Salesforce Go.
- Dans la barre de recherche de Salesforce Go, recherchez et sélectionnez la configuration de Knowledge pour Service, puis cliquez sur Set Up (Configurer).
- Cliquez sur Set Up (Configurer).
- Cliquez sur Get Started (Commencer).
- Cliquez sur Turn On (Activer), puis sur Turn On (Activer).
- Faites défiler la page jusqu’à Assign Your Knowledge Authors and Create Data Categories (Attribuer vos auteurs Knowledge et créer des catégories de données), puis cliquez sur Manage (Gérer) et sur Start (Démarrer).
- Sur la page Choose Your Lightning Knowledge Authors (Choisissez vos auteurs Lightning Knowledge), vérifiez que Ada Balewa et vous-même êtes sélectionnés, puis cliquez sur Next (Suivant), Next (Suivant) et Finish (Terminer).
Configuration de la console de service Salesforce dans Lightning
Maintenant que Knowledge est activé, créez l’application Console de service d’Ursa Major Solar , qui centralisera la gestion des requêtes. Utilisez le flux Setup (Configuration) pour commencer à personnaliser toutes les fonctionnalités offertes par la console de service Lightning.
- Cliquez sur l’icône en forme d’engrenage
et sélectionnez Setup (Configuration).
- Dans la zone Quick Find (Recherche rapide), recherchez et sélectionnez App Manager (Gestionnaire d’applications).
- Cliquez sur le bouton New Lightning App (Nouvelle application Lightning) et renseignez les informations dans App Details & Branding (Détails et personnalisation de l’application).
- Nom de l'application :
Ursa Major Solar Service Console(Console de service d’Ursa Major Solar) - Developer Name (Nom du développeur) : (ce champ est automatiquement renseigné.)
- Description :
Ursa Major Solar’s one-screen case management interface(Interface de gestion des requêtes d’Ursa Major Solar accessible depuis un seul écran)
- Cliquez sur Next (Suivant).
- Sur la page App Options (Options de l’application) pour Navigation Style (Style de navigation), sélectionnez Console Navigation (Navigation de console).
- Cliquez sur Next (Suivant).
- Sur la page Utility Items (Éléments utilitaires), cliquez sur Add Utility Item (Ajouter un élément utilitaire).
- Cliquez sur History (Historique).
- Répétez les étapes 8 et 9 pour ajouter Macros. La barre d’utilitaires permet aux représentants d’accéder aux outils de productivité et aux fonctionnalités spécifiques aux canaux, telles que les macros pour l’automatisation des tâches répétitives. Ces outils restent accessibles quel que soit l’enregistrement consulté par le représentant.
Si votre organisation utilise le centre de contact Agentforce ou le centre de contact Partenaire, vous pouvez également ajouter l’utilitaire Phone (Téléphone) ici. Cela offre aux représentants des commandes d’appel intégrées à la console (répondre, mettre en attente, transférer, désactiver le micro), ainsi que des fenêtres contextuelles pour les appels entrants. La téléphonie n’est pas configurée dans ce badge, mais c’est ici qu’elle s’intègre.
- Cliquez sur Next (Suivant).
- Sur la page Navigation Items (Éléments de navigation), utilisez la flèche
pour déplacer Accounts (Comptes), Cases (Requêtes), Contacts et Knowledge de la liste Available Items (Éléments disponibles) vers la liste Selected Items (Éléments sélectionnés).
- Cliquez sur Next (Suivant).
- Sur la page Navigation Rules (Règles de navigation), choisissez le mode d’ouverture des éléments suivants.
- Accounts (Comptes) : sélectionnez le bouton radio Workspace tabs (Onglets d’espace de travail).
- Cases (Requêtes) : sélectionnez le bouton radio Subtabs of (Sous-onglets de) et choisissez Parent Case (Requête parent) dans la liste de sélection.
- Contacts : sélectionnez le bouton radio Subtabs of (Sous-onglets de) et choisissez Account (Account) [Compte (Compte)] dans la liste de sélection.
- Accounts (Comptes) : sélectionnez le bouton radio Workspace tabs (Onglets d’espace de travail).
- Cliquez sur Next (Suivant).
- Sur la page User Profiles (Profils des utilisateurs), utilisez la flèche
pour ajouter Custom: Support Profile (Personnalisé : Profil de support) et System Administrator (Administrateur système) à la liste Selected Profiles (Profils sélectionnés).
- Cliquez sur Save & Finish (Enregistrer et terminer).
Test de votre travail
Vous venez de configurer et de personnaliser la console de service pour Ursa Major Solar. Testez maintenant l’expérience de la console. Explorez le mode écran divisé, les sous-onglets et les onglets de l’espace de travail pour voir comment les représentants peuvent effectuer plusieurs tâches simultanément sans perdre le contexte. C’est la base d’une gestion des requêtes efficace.
- Cliquez sur
pour ouvrir le lanceur d’application et sélectionnez Ursa Major Solar Service Console (Console de service Ursa Major Solar).
- Sous l’onglet Accounts (Comptes), sélectionnez All Accounts (Tous les comptes) dans le menu déroulant.
- Cliquez sur le lien du compte Pyramid Construction dans la colonne de nom. L’enregistrement de compte s’ouvre dans un onglet d’espace de travail sur la droite.
- Notez que la vue de liste Accounts (Comptes) reste ouverte sur le côté gauche de la console, et que les informations du compte Pyramid Construction s’ouvrent à droite, dans l’espace de travail principal de la console. C’est ce qu’on appelle la vue fractionnée. Vous pouvez changer cet affichage en le définissant sur Kanban ou en revenant à la vue de tableau via le bouton
sous la palette de la vue de liste Accounts (Comptes). Pour l’instant, gardez le mode écran divisé.
- Faites défiler l’écran vers le bas et cliquez sur Pat Stumuller sous la liste associée Contacts. L’enregistrement de contact de Pat Stumuller s’ouvre en tant que sous-onglet du compte.
- Faites défiler l’écran vers le bas et cliquez sur New (Nouveau) sous la liste associée Cases (Requêtes). L’enregistrement de requête s’ouvre dans un sous-onglet et les champs Account Name (Nom du compte) et Contact Name (Nom du contact) sont renseignés automatiquement.
- Consignez une requête en renseignant le reste des informations.
- Case Origin (Origine de la requête) : Phone (Téléphone)
- Subject (Objet) :
Solar Panel Warranty(Garantie des panneaux solaires) - Description :
What is the warranty on the Solar Panels when they get installed?(Quelle est la garantie appliquée pour les panneaux solaires lorsqu’ils sont installés ?)
- Cliquez sur Save (Enregistrer).
- Cliquez sur le composant History (Historique) dans la barre d’utilitaires située en bas de la console pour afficher votre historique. Cliquez sur la flèche à côté de Pyramid Construction pour développer l’historique de ce compte.
Fantastique ! Vous avez configuré la console de service pour Ada et son équipe. Ils peuvent désormais accéder à tous les outils de productivité et aux informations nécessaires pour gérer efficacement les dossiers depuis un seul et même écran. Vous allez à présent personnaliser la console pour inclure toutes les fonctionnalités et présentations demandées par Ada et son équipe.