Configuration de la console de service Lightning

Objectifs d’apprentissage

Dans ce projet, vous apprendrez les compétences suivantes :

• Créer votre propre application Console de service
• Personnaliser les pages de la console Lightning
• Ajouter des utilitaires à votre console
• Activer et utiliser Live Agent
• Optimiser l’utilisation d’Omni-Channel

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Dans ce badge, les validations de défi pratique Trailhead se font en anglais. Les traductions sont fournies entre parenthèses à titre de référence. Dans votre Trailhead Playground, veillez (1) à définir les États-Unis comme région, (2) à sélectionner l’anglais comme langue, et (3) à copier et coller uniquement les valeurs en anglais. Suivez les instructions ici.

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Accessibilité

Cette unité nécessite des instructions supplémentaires pour les utilisateurs de lecteurs d’écran. Pour accéder à une version détaillée du lecteur d’écran de cet appareil, cliquez sur le lien ci-dessous :

Ouvrir les instructions de lecteur d’écran Trailhead.

Ada Balewa, spécialiste du support produit chez Ursa Major Solar, Inc., souhaite optimiser la productivité de son équipe de service client. Son entreprise implantée dans le sud-ouest des États-Unis, qui fournit des systèmes et composants solaires, s’est développée, tout comme le volume de ses requêtes de support. En tant qu’administrateur d’Ursa Major Solar, vous souhaitez aider l’équipe à atteindre ses objectifs de productivité en lui créant une console de service dédiée. La console de service est une application de console Salesforce Lightning standard que vous pouvez personnaliser pour répondre aux besoins de l’équipe en matière de gestion des requêtes, lui permettant d’accéder à tout ce qui concerne les requêtes, le tout depuis un seul écran. C’est vraiment génial !

Vidéo de démonstration Trail Together

Vous souhaitez être guidé pas à pas par un expert pendant que vous travaillez sur cette étape ? Regardez cette vidéo qui fait partie de la série Trail Together.

Création d’un utilisateur et activation de Knowledge

Avant de créer l’application Console de service d’Ursa Major Solar, vérifiez que tous les paramètres sont activés pour les outils auxquels vous devez accéder dans la console de service. Parmi ces outils figure Salesforce Knowledge. Activez Knowledge pour Ursa Major Solar.

Si vous avez déjà réalisé le projet Configuration de Salesforce Knowledge dans votre Playground, vous pouvez ignorer les étapes 1 à 9 de cette section.

1. Cliquez sur l’icône en forme d’engrenage et sélectionnez Service Setup (Configuration du service).
2. Dans les flux Recommended Setup (Configuration recommandée), cliquez sur le bouton Get Started (Commencer) sur la vignette Add Your Users (Ajouter vos utilisateurs).
3. Renseignez les informations :
   • Email (Username) [E-mail (nom d'utilisateur)] : ada.balewa@ursamajorsolar + your initials + today’s date (DDMMYY).com (ada.balewa@ursamajorsolar + vos initiales + la date du jour (JJMMAA).com)
   • Prénom : Ada
   • Nom : Balewa
   • Profil : Custom: Profil de support)
4. Cliquez sur Add User (Ajouter un utilisateur), puis sur Finish (Terminer).
5. Cliquez sur View All (Afficher tout) dans la section Recommended Setup (Configuration recommandée).
6. Cliquez sur la vignette Knowledge Setup (Configuration de Knowledge).
7. Cliquez sur Start (Démarrer).
8. Sur la page Choose Your Lightning Knowledge Authors (Choisissez vos auteurs Lightning Knowledge), sélectionnez Ada Balewa et vous-même, puis cliquez sur Next (Suivant).
9. Cliquez sur Next (Suivant), puis sur Finish (Terminer).

Si vous avez utilisé le nombre maximal de licences autorisées dans votre Playground actuel, désactivez l’une des licences, puis ajoutez Ada. Sinon, vous pouvez créer un nouveau Playground.

Configuration de la console de service Salesforce dans Lightning

Maintenant que Knowledge est activé, créez l’application Console de service d’Ursa Major Solar , qui centralisera la gestion des requêtes. Utilisez le flux Setup (Configuration) pour commencer à personnaliser toutes les fonctionnalités offertes par la console de service Lightning.

1. Cliquez sur l’icône en forme d’engrenage  et sélectionnez Setup (Configuration).
2. Saisissez App Manager (Gestionnaire d’applications) dans la case Quick Find (Recherche rapide), puis sélectionnez App Manager (Gestionnaire d’applications).
3. Cliquez sur le bouton New Lightning App (Nouvelle application Lightning) et suivez les consignes à l’écran pour ajouter les détails de l’application.
4. Renseignez les informations App Details & Branding (Détails et personnalisation de l’application).
   • Nom de l'application : Ursa Major Solar Service Console (Console de service d’Ursa Major Solar)
   • Developer Name (Nom du développeur) : (ce champ est automatiquement renseigné.)
   • Description : Ursa Major Solar’s one-screen case management interface (Interface de gestion des requêtes d’Ursa Major Solar accessible depuis un seul écran)
   • App Branding (Personnalisation de la marque de l’application) : (vous n’ajoutez pas de logo ni d’éléments de marque pour le moment.)
5. Cliquez sur Next (Suivant).
6. Sur la page App Options (Options de l’application), sélectionnez Console Navigation (Navigation de console) et Service Setup (Configuration du service).
7. Cliquez sur Next (Suivant).
8. Sur la page Utility Items (Éléments utilitaires), cliquez sur Add Utility Item (Ajouter un élément utilitaire).
9. Cliquez sur History (Historique).
10. Répétez les étapes 8 et 9 pour ajouter Macros et Open CTI Softphone (Téléphone logiciel Open CTI). (Ne vous inquiétez pas si vous ne voyez pas les utilitaires tout de suite. Nous reviendrons sur ces éléments plus loin dans ce projet.)

1. Cliquez sur Next (Suivant).
2. Sur la page Navigation Items (Éléments de navigation), maintenez la touche Ctrl/Commande enfoncée pour sélectionner Accounts (Comptes), Cases (Requêtes), Contacts et Knowledge dans la liste Available Items (Éléments disponibles), puis cliquez sur la flèche  pour les ajouter à la liste Selected Items (Éléments sélectionnés).

1. Cliquez sur Next (Suivant).
2. Sur la page Navigation Rules (Règles de navigation), choisissez le mode d’ouverture des éléments suivants.
   • Accounts (Comptes) : sélectionnez le bouton radio Workspace tabs (Onglets d’espace de travail).
   • Cases (Requêtes) : sélectionnez le bouton radio Subtabs of (Sous-onglets de) et choisissez Account (Account) [Compte (Compte)] dans la liste de sélection.
   • Contacts : sélectionnez le bouton radio Subtabs of (Sous-onglets de) et choisissez Account (Account) [Compte (Compte)] dans la liste de sélection.

1. Cliquez sur Next (Suivant).
2. Sur la page User Profiles (Profils utilisateur), maintenez la touche Ctrl/Commande enfoncée pour sélectionner Custom: Support Profile (Personnalisé : Profil de support) et System Administrator (Administrateur système), puis cliquez sur la flèche  pour les ajouter à la liste Selected Profiles (Profils sélectionnés).
3. Cliquez sur Save & Finish (Enregistrer et terminer).

Test de votre travail

Vous venez d’utiliser le flux Setup (Configuration) pour personnaliser la console de service d’Ursa Major Solar. Afin de voir à quoi ressemble l’expérience utilisateur pour Ada et son équipe, accédez à l’application Console de service que vous venez de créer et cliquez sur les différents éléments pour afficher les fonctionnalités que vous venez d’intégrer.

1. Cliquez sur App Launcher (Lanceur d’application) et sélectionnez Ursa Major Solar Service Console (Console de service d’Ursa Major Solar).
2. Dans la liste déroulante, cliquez sur Accounts (Comptes).
3. Dans la vue de liste déroulante, sélectionnez All Accounts (Tous les comptes).
4. Cliquez sur lien du compte Edge Communications sous la colonne du nom.
5. Notez que la vue de liste Accounts (Comptes) reste ouverte sur le côté gauche de la console et que les informations du compte Edge Communications apparaissent sur la droite, dans l’espace de travail principal de la console. C’est ce qu’on appelle la vue fractionnée. Vous pouvez également passer à une vue Kanban ou revenir à la vue Table (Tableau) en cliquant sur  sous la palette de vue de liste Accounts (Comptes). Pour le moment, conservez la vue fractionnée
6. Faites défiler l’écran vers le bas et cliquez sur Sean Forbes sous la liste associée Contacts. L’enregistrement de contact de Sean Forbes s’ouvre dans un sous-onglet du compte.
7. Sur le côté gauche de la page, sous la palette de vue de liste Accounts (Comptes), cliquez sur le compte Pyramide Construction Inc. L’enregistrement de compte s’ouvre dans un onglet d’espace de travail sur la droite.
8. Faites défiler l’écran vers le bas et cliquez sur Pat Stumuller sous la liste associée Contacts. L’enregistrement de contact de Pat Stumuller s’ouvre dans un sous-onglet du compte Pyramid Construction Inc.
9. Faites défiler l’écran vers le bas et cliquez sur New (Nouveau) sous la liste associée Cases (Requêtes). L’enregistrement de requête s’ouvre dans un sous-onglet et les champs Account Name (Nom du compte) et Contact Name (Nom du contact) sont renseignés automatiquement.

Si vous avez réalisé le projet Configuration de l’escalade de requête et d’autorisations dans votre Playground, il vous sera demandé de sélectionner un type d’enregistrement. Dans ce cas, sélectionnez le type d’enregistrement Inquiry (Demande).

1. Consignez une requête en renseignant le reste des informations.
   • Case Origin (Origine de la requête) : Phone (Téléphone)
   • Subject (Objet) : Solar Panel Warranty (Garantie des panneaux solaires)
   • Description : What is the warranty on the Solar Panels when they get installed? (Quelle est la garantie appliquée pour les panneaux solaires lorsqu’ils sont installés ?)
2. Cliquez sur Save (Enregistrer).
3. Cliquez sur le composant History (Historique) dans la barre d’utilitaires située en bas de la console pour afficher votre historique. Cliquez sur la flèche à côté de Pyramid Construction pour développer l’historique de ce compte.

Fantastique ! Vous avez configuré la console de service pour Ada et les membres de son équipe. Ils pourront désormais accéder à tous les outils de productivité et aux informations nécessaires pour gérer efficacement les requêtes depuis un seul écran. Vous allez à présent personnaliser la console pour inclure toutes les fonctionnalités et présentations demandées par Ada et son équipe.

Ressources

• Aide Salesforce : Activer Lightning Knowledge
• Aide Salesforce : Console de service Lightning
• Aide Salesforce : Personnalisation de votre application de console Lightning avec des utilitaires