Découverte de Service Cloud pour les agents
Objectifs de formation
Une fois cette unité terminée, vous pourrez :
- Expliquer comment les agents emploient Service Cloud
- Décrire comment les agents tirent profit de Service Cloud
Présentation de l’expérience Service Cloud pour les agents
Ursa Major Solar est en train de déployer sa nouvelle implémentation de Service Cloud auprès de ses agents de service. Pour assurer la réussite de l’adoption de Service Cloud dans son centre de contact de Phoenix, en Arizona, Ryan De Lyon est chargé de former son équipe d’agents.
La formation consiste simplement à expliquer aux agents comment ils peuvent utiliser Service Cloud et en tirer parti pour offrir un service client remarquable chaque jour, depuis n’importe quel endroit, sur n’importe quel appareil. Ryan commence par présenter aux agents leur nouvelle alliée, la console de service. La console est une application d’assistance qui assure aux agents une efficacité remarquable dans les deux domaines d’action suivants :
- Créer et gérer simultanément des requêtes de clients à partir de plusieurs canaux numériques : e-mails, appels vocaux, agents conversationnels, chat en ligne, réseaux sociaux, communautés en ligne, SMS, etc.
- Augmenter la productivité et simplifier les processus à l’aide d’une variété d’outils, de workflows automatiques et de l’intelligence artificielle (IA) : cela inclut notamment les règles d’attribution de requêtes, l’acheminement Omni-Channel, l’acheminement en fonction des compétences, les suggestions d’articles Knowledge, les recommandations d’actions à réaliser, et la classification des requêtes.
Ryan explique à son équipe que la console permet aux agents de service de passer moins de temps à utiliser divers systèmes et technologies et à en consacrer davantage au client.
La console est personnalisable pour répondre aux besoins de votre entreprise. L’administratrice Salesforce d’Ursa Major, Maria Jimenez, peut recueillir les commentaires des agents et personnaliser la console (ou créer plusieurs consoles) pour répondre aux demandes de service et aux besoins de l’entreprise ou de l’équipe. Par exemple, Maria peut créer une console pour le support Platinum qui inclut l’accès à tous les outils d’engagement numérique, et une console pour le support de base qui inclut uniquement l’accès aux canaux de messagerie et de téléphone. La présentation des consoles peut varier légèrement, et des outils et canaux numériques donnés peuvent n’être disponibles que sur certaines consoles.
Remarque : Votre administrateur peut personnaliser de nombreux aspects d’une application de console, notamment le logo, les couleurs, la présentation, les composants de la barre latérale, les intégrations tierces, etc. La console que vous voyez ici peut ne pas ressembler à votre console.
Prête à l’emploi, la console offre aux agents une expérience dans laquelle ils bénéficient de ce qui est essentiel à leur travail : une vision panoramique de chaque client et de ses demandes de service. La console permet à tous les membres de votre équipe de service (ou de votre entreprise) d’obtenir une vue personnalisée de chaque client et de sa requête, où figure également les conversations et interactions numériques connexes et les enregistrements associés. Ainsi, chacun est en mesure d’offrir une meilleure expérience client. Les agents utilisent la console pour examiner les données client recueillies à partir de divers canaux, et ils exploitent ces données pour répondre aux questions des clients, sur n’importe quel canal.
La console de service standard et préconfigurée facilite la vie des agents en regroupant les informations les plus importantes sur une seule page, ce qui limite les clics et les défilements.
- La vue fractionnée combine une vue de liste à un ensemble d’onglets et de sous-onglets d’espaces de travail, permettant ainsi à vos agents de traiter plusieurs requêtes à partir d’un même écran.
- Dans la première colonne, les détails des requêtes, les coordonnées et les requêtes connexes du compte sont affichées dans les composants Enregistrements associés et Listes associées.
- La deuxième colonne comprend un panneau de présentation qui permet aux agents de voir d’un coup d’œil les principales informations, telles que le sujet ou la priorité de la requête.
- Un fil de requête compact permet aux agents de voir rapidement davantage de mises à jour, d’interactions ou de modifications relatives aux statuts de requêtes, aux attributions, aux escalades, etc.
- La troisième colonne comprend des listes associées et tous les articles Knowledge pertinents pour aider les agents à clôturer la requête.
- La barre d’utilitaires offre un accès direct aux outils, tels que l’historique et les notes. Les administrateurs peuvent ajouter d’autres outils à la barre d’utilitaires, tels que les macros, Omni-Channel et le téléphone logiciel Open CTI.
Que les agents traitent une file d’attente de requêtes non attribuées à partir d’une vue de liste ou que des éléments de travail leur soient automatiquement acheminés dans le widget Omni-Channel de la barre d’utilitaires, ils examinent les informations entrantes dans l’ordre de priorité attribué à celles-ci et répondent aux requêtes pour les clôturer. Ryan sait que ce processus peut sembler inintéressant, alors il présente les avantages supplémentaires de la solution à son équipe.
Avantages de Service Cloud pour les agents
Outre les avantages de Service Cloud pour les agents que nous avons déjà mentionnés, Ryan présente les points forts suivants à son équipe.
| Avantage |
Description |
|---|---|
| Espaces de travail favorisant la productivité |
Travaillez avec de nombreux enregistrements simultanément dans les onglets et sous-onglets pour réduire les clics, profiter d’un espace de travail clair et limiter le nombre de fenêtres ouvertes. Bénéficiez d’outils de productivité tels que les macros, les favoris, les onglets épinglés, les raccourcis clavier et les modèles prêts à l’emploi, ainsi que d’une vision panoramique de chaque client. |
| Gestion simplifiée des requêtes |
Accélérez la résolution des requêtes en repérant rapidement un éventail de processus de support et de contrats de niveau de service (CNS) et bénéficiez d’un accès simplifié à toutes les informations, au contexte et à l’historique relatifs à chaque requête et interaction client. Suivez les ressources, les commandes et les sentiments des clients pour disposer d’une vision complète de leur activité. |
| Processus et acheminements automatiques |
Recevez des attributions de requêtes en fonction de vos compétences, de votre charge de travail et de votre niveau d’accès à des canaux spécifiques. Optimisez les résolutions de requêtes à l’aide de prédictions s’appuyant sur l’IA, de suggestions d’articles Knowledge et de recommandations d’actions à réaliser adaptées à chaque requête et client. |
| Collaboration et esprit de camaraderie virtuels |
Publiez des messages internes et collaborez avec vos collègues sur Slack, où qu’ils se trouvent. Créez des canaux Slack indépendants des requêtes pour suivre les informations relatives à des projets spécifiques et réduire le nombre d’e-mails et de distractions. Renforcez la motivation en utilisant Slack à d’autres fins que la publication d’informations sur les tâches quotidiennes : publiez des listes de lecture de musique virtuelles, des chasses au trésor ou des questions quotidiennes pour que les utilisateurs apprennent à mieux se connaître lorsqu’ils travaillent depuis chez eux. |
Après avoir découvert tous les avantages dont peuvent bénéficier les agents, Ada Balewa, l’intrépide agente de service, informe Ryan qu’elle est prête à se connecter à la console et à la tester.