Affiner votre modèle d’invite pour obtenir des réponses précises de la part de l’agent

Objectifs de formation

Une fois cette unité terminée, vous pourrez :

• Décrire quand utiliser un flux dans un modèle d’invite avec des agents
  
• Expliquer pourquoi les tests effectués dans le générateur d’invites et le générateur d’agent améliorent les réponses
  
• Démontrer comment tester un agent dans le générateur d’agent avec des invites dans un environnement réel
  

Remarque

Vous souhaitez apprendre en français ? Commencez le défi dans un Trailhead Playground en français et utilisez les traductions fournies entre crochets pour naviguer. Copiez et collez uniquement les valeurs en anglais, car les validations de défi reposent sur les données en anglais. Si vous ne réussissez pas le défi dans votre organisation en français, nous vous recommandons (1) de définir le paramètre régional sur les États-Unis, (2) de définir la langue sur l’anglais en suivant les instructions ici, puis (3) de cliquer à nouveau sur le bouton « Vérifier le défi ».

Consultez le badge Trailhead dans votre langue pour découvrir comment profiter de l’expérience Trailhead traduite.

Trailcast

Pour écouter un enregistrement audio de ce module, utilisez le lecteur ci-dessous. Lorsque vous avez fini d’écouter cet enregistrement, n’oubliez pas de revenir à chaque unité, de consulter les ressources et de réaliser les évaluations associées.

Vous avez appris à créer un modèle d’invite, à élaborer un agent et à connecter des actions, mais comment savoir si tout fonctionne comme vous le souhaitez ? Dans cette unité, vous suivez Becca qui passe en mode assurance qualité. Vous apprenez à tester un agent, à identifier les comportements inattendus et à réviser l’invite pour vous assurer que l’agent répond avec précision et empathie à chaque fois.

testez votre agent

Becca commence par simuler une interaction avec un client pour voir comment l’agent réagit.

1. Dans le générateur d’agent, cliquez sur l’icône d’actualisation (flèche circulaire) dans le coin supérieur droit de la fenêtre Conversation Preview (Aperçu de la conversation).
   

2. Ne vous inquiétez pas si les points tournent dans l’aperçu de la conversation. Saisissez ce message et appuyez sur Entrée : The White Water Rafting experience my family and I booked was unexpectedly cancelled. (L’expérience de rafting en eaux vives que ma famille et moi avions réservée a été annulée de manière inattendue.)
   
3. Après la réponse de l’agent, saisissez ce texte de suivi et appuyez sur Entrée : I’m sofiarodriguez@example.com and my membership number is 10008155. (Je suis sofiarodriguez@exemple.com et mon numéro de membre est 10008155.)

Si l’agent ne parvient pas à identifier les informations relatives au client, saisissez-les de nouveau.

Voyons ce qui se passe.

• Un client dépose une plainte : le client utilise l’agent dans un chat pour formuler sa plainte.
  
• L’agent répond : il demande des informations d’identification (adresse e-mail et numéro de membre) parce qu’il doit vérifier l’identité du client.
  
• L’action Get Customer Details (Obtenir les détails sur le client) récupère les informations sur le client, y compris les détails de la requête, et les vérifie par le biais d’un flux.
  
• Catégorisation des plaintes : en fonction de la nature de la plainte, l’agent classifie le problème dans l’une des quatre catégories.
  
• L’agent répond : il envoie un message aimable proposant une indemnisation ou une résolution. Mais il offre une indemnisation de niveau 2 pour un problème de niveau 3. C’est parce qu’il a besoin d’un peu plus de contexte.
  

Et il y a un autre problème… essayons une autre invite pour voir.

1. Dans le générateur d’agent, cliquez sur l’icône d’actualisation (flèche circulaire) dans le coin supérieur droit de la fenêtre Conversation Preview (Aperçu de la conversation).
   
2. Saisissez ce message et appuyez sur Entrée : At the Ocean Kayak Expedition, I didn’t like that the tour group was so large. (Lors de l’expédition Ocean Kayak, je n’ai pas aimé que les participants soient si nombreux.)
   
3. Après la réponse de l’agent, saisissez ce texte de suivi : I’m tabathatobias@example.com and my membership number is 10009996. (Je suis tabathatobias@exemple.com et mon numéro de membre est 10009996.) Appuyez sur Entrée.
   

Si l’agent ne parvient pas à identifier les informations relatives au client, saisissez-les de nouveau.

Becca remarque quelque chose d’inquiétant.

Problème détecté

Même en l’absence d’une plainte officiellement enregistrée ou d’un problème en cours, l’agent offre toujours une indemnisation. Cela signifie que toute personne qui déclare ne pas avoir aimé quelque chose peut repartir avec une nuit gratuite ou un crédit important. Hoùla. Cette situation n’est pas viable pour Coral Cloud Resorts.

Pour résoudre ces problèmes, Becca doit mettre à jour le modèle d'invite Guest Experience Compensation (Indemnisation de l’expérience clientèle) afin qu’il ait le contexte nécessaire et qu’il offre la bonne indemnisation s’il y a une requête en cours liée au client.

Modification du modèle d’invite

Becca retourne au générateur d'invites et met à jour le modèle d’invite pour inclure une logique qui aide le LLM à déterminer le niveau d’indemnisation approprié en fonction des requêtes en cours, tout en indiquant comment répondre lorsqu’un client soulève un problème distinct qui n’est pas officiellement enregistré.

1. Cliquez sur et sélectionnez Setup (Configuration).
   
2. Dans la zone de recherche rapide dans Setup (Configuration), recherchez et sélectionnez Prompt Builder (Générateur d’invites).
   
3. Cliquez sur le modèle d’invite Guest Experience Compensation (Indemnisation de l’expérience clientèle).
   
4. Remplacer la ligne Determine the appropriate tier of compensation based on the guidelines below. (Détermine le niveau d’indemnisation approprié en fonction des instructions ci-dessous) Copiez et collez le texte suivant :
   

Use the details from the following case to determine the appropriate tier of compensation based on the guidelines below:


If the case details say "There are no open cases," or are empty or null, assign Tier 0.


Case Details:
Complaint:


If there is an open case, proceed with the appropriate compensation tier and include a brief
mention that their issue is part of an existing official complaint. If there is not an open case,
acknowledge the complaint, let the guest know it's appreciated, and that their preferences will be
noted for future stays.

5. Cliquez sur Save As (Enregistrer sous) > Save As New Version (Enregistrer sous une nouvelle version).
   

Activation d’un flux à utiliser dans un modèle d’invite

Becca souhaite utiliser un flux qui vérifie si le client a des requêtes en cours et renvoie uniquement les détails pertinents au modèle d’invite. Contrairement à une liste connexe, qui renvoie simplement les cinq premières requêtes, quel que soit leur statut, le flux lui donne plus de contrôle. Elle filtre les informations spécifiques dont elle a besoin. Dans cet exemple, elle ne veut renvoyer que les requêtes en cours.

1. Cliquez sur et sélectionnez Setup (Configuration).
   
2. Dans la zone de recherche rapide de Setup (Configuration), recherchez et sélectionnez Flows (Flux).
   
3. Sélectionnez le flux Get Open Cases for Contact (Obtenir les requêtes en cours pour le contact).
   

Ce flux vérifie s’il existe des requêtes en cours liées au client et les renvoie au modèle d’invite afin que l’agent puisse y répondre.

4. Cliquez sur Activate (Activer) pour que le flux puisse être utilisé dans le modèle d’invite.
   
5. Dans Flow Builder, cliquez sur la flèche de retour pour revenir à la configuration.
   

Connexion du flux au modèle d’invite

Becca ajoute maintenant ce flux à son modèle d’invite, afin qu’il puisse utiliser uniquement les données de requête en cours lors de l’élaboration des réponses.

1. Dans Setup (Configuration), dans la zone de recherche rapide, recherchez et sélectionnez Prompt Builder (Générateur d'invites).
   
2. Sélectionnez le modèle d’invite existant, Guest Experience Compensation (Indemnisation de l’expérience clientèle).
   

Si vous commencez à modifier un modèle d’invite actif, vous devrez l’enregistrer en tant que nouvelle version ou nouveau modèle pour tester les modifications.

3. Dans l’invite après le texte, Case Details: (Détails de la requête), ajoutez le flux dans le modèle d’invite. Cliquez sur Insert Resource (Insérer une ressource) > Flows (Flux) > Get Open Cases for Contact (Obtenir les requêtes en cours pour le contact).
   
4. Dans l’invite qui suit le texte, Complaint (Plainte), ajoutez la ressource de texte libre à l’invite. Cliquez sur Insert Resource (Insérer une ressource) > Free Text (Texte libre) > Complaint (Plainte).
   
5. Cliquez sur Save (Enregistrer).
   

Prévisualisation et validation dans le générateur d'invites

Becca présente le modèle mis à jour avec des données réelles.

1. Cliquez sur Preview (Aperçu) et sélectionnez Sofia Rodriguez dans le champ Contact et saisissez I didn’t like that the tour group was so large (Je n’ai pas aimé que le groupe soit si important) dans le champ Complaint (Plainte).
   
2. Cliquez de nouveau sur Preview (Aperçu).
   

Maintenant, Becca regarde l’aperçu. La résolution présente les détails de la requête en cours de Sofia, sa plainte actuelle auprès de l’agent, les options d’indemnisation suggérées en fonction de son dossier et un aperçu de la réponse.

3. Cliquez sur Activate (Activer) pour publier le modèle d’invite mis à jour.
   

Nouveau test dans le générateur d’agent

Becca revient dans le générateur d’agent et voit l’expérience complète en action.

1. Dans Setup (Configuration), recherchez et sélectionnez Agentforce Agents (Agents Agentforce).
   
2. Sélectionnez Coral Cloud Experience Agent (Agent de l’expérience Coral Cloud).
   
3. Cliquez sur Open in Builder (Ouvrir dans le générateur).
   
4. Dans l’aperçu de la conversation, saisissez de nouveau la même invite de test : The White Water Rafting experience my family and I booked was unexpectedly canceled. (L’expérience de rafting en eaux vives que ma famille et moi avions réservée a été annulée de manière inattendue.) Appuyez sur la touche Retour/Entrée.
   
5. Une fois que l’agent a répondu, saisissez l’invite suivante : I’m sofiarodriguez@example.com and my membership number is 10008155. (Je suis sofiarodriguez@exemple.com et mon numéro de membre est 10008155.) Appuyez sur la touche Retour/Entrée.
   

Elle observe la réponse améliorée, désormais fondée sur la situation réelle du client !

Récapitulatif

Dans ce module, vous avez créé un modèle d’invite puissant, configuré un agent et veillé à ce que tout fonctionne dans le monde réel.

Vous avez appris à :

• Concevoir des invites qui génèrent des réponses précises et conformes à la marque
  
• Relier les modèles d’invite aux agents par le biais d’actions intelligentes
  
• Utiliser les flux pour alimenter ces invites avec des données contextuelles en temps réel
  
• Tester et dépanner les réponses des agents afin d’éviter une automatisation excessive ou une logique incorrecte
  
• Affiner votre solution en vous basant sur des comportements réels, et pas seulement sur des hypothèses
  

Ce qu’il faut en retenir ? Les bons agents ne sont pas seulement configurés, ils sont aussi sélectionnés. Ils combinent la logique, le langage et les données pour offrir des expériences qui semblent humaines et utiles. Le générateur d'invites vous donne la précision nécessaire. Agentforce vous offre l’automatisation. Ensemble, ils vous aident à créer des flux de travail alimentés par l’IA plus intelligents, plus sûrs et plus évolutifs.

Bonne création !